本帖最后由 monicazhang 于 2015-10-27 11:11 编辑
20151027 淡然
续上
1. 流程目标 请求管理流程主要来源于变更流程中的标准变更。这类变更针对一些风险等级及影响范围较小经多次实施已经形成了一套标准的服务请求流程。在请求流程诞生之前这类变更通过被纳入到事件管理中或标准变更中进行实施。创建请求流程的主要目标包括以下几点：
Ø 通过OA，向客户提供一种快速获取服务的途径。 ITSS培训
Ø 获取并提供所需标准服务的相关组件。
2. 流程范围 Ø 资讯服务
关于用户的资讯、投诉和建议等
Ø 标准服务请求
新员工入职桌面配置、设备移动、批量设备初始化服务、特殊环境服务；
低值易耗品及电脑申请，各种账号的申请。
3. 流程内容
一级分类
| 二级分类
| 三级分类
|
咨询服务
| | 用户投诉服务
|
用户请求服务（建议、咨询）
|
标准服务请求
| 低值易耗品服务
| 对于办公区域的网线、数据线、电源线、鼠标等低值易耗品的损耗申请
|
电脑申请服务
| 对于瘦客户机/台式机/笔记本电脑的申请
|
互联网访问申请服务
| CSOT范围内所有要申请访问互联网的需求申请
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特权账号及权限申请服务
| 特权账号的创建、变更及删除申请服务
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CIM账号及权限申请服务
| CIM账号的创建、变更及删除申请服务
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其他系统权限申请服务
| 其他系统账号的创建、变更及删除申请服务
|
Ø 投诉定义：客户提出的，所有没有导致服务中断但是会带来客户体验下降的事项。举例来说明的话，投诉是诸如客户抱怨工程师态度不好、处理不及时等等
4. 请求处理规则4.1 关闭原则 l 在咨询服务的情况下，由一线、二线执行人员确认客户是否解决后关闭请求单。
l 当客户有建议和投诉的情况下，升级到服务经理进行线下沟通解决。在服务经理给出答复后，关闭请求单。 ITSS认证
l 当标准服务请求申请单流程执行完毕后，由执行人在询问了客户的意见后，直接关闭请求单，并邮件通知客户，同时抄送给服务请求经理进行回顾。
4.2 权限申请原则 一张请求单只允许同时申请一个系统的用户权限变更。
4.3 请求单撤销原则 用户通过OA系统申报的服务请求单，如果请求实施结点之前用户发起请求单取消指令，请求单在系统中状态变为关闭。
对于处于请求实施阶段及请求实施阶段以后的流程结点的请求单不允许撤销。 ITSS考试
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