20151022 淡然

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15.     服务流程要求

服务流程的落地和实施应注重规范实用性和先进性的平衡，充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应、ITIL术语与各省习惯用语的翻译。                                      ITSS考试

15.1    规范角色和实际岗位的映射

综合各省业务支撑中心中各职能部门架构并进行抽象，与本规范相关的职能组织如下图所示：

Ø  系统支持：负责IT基础架构的支持维护。一般按照被管系统类型或范围进行分工，例如按照机房、网络、主机、数据库、安全分工负责；

Ø  业务支持：负责BOSS、经分等业务应用的支持维护，一般按照业务模块分工，例如按照计费、结算、营业、帐务分工负责；

Ø  机房值班：负责机房值班，接听值班报障电话，使用BOMC系统监控IT基础架构和业务应用。一般由专门人员或系统支持轮流值班；

Ø  投诉受理：负责受理、处理和跟踪来自客服等部门的客户业务投诉；

Ø  设备和开发厂商：负责对所提供的设备或系统提供远程或现场支持。

图15-1 IT服务管理角色与岗位的对应关系

    本规范各流程相关角色定义参见前述章节，与各省业务支撑中心典型的职能组织的对应关系如上图和下表所示。

表15-1 IT服务管理角色与岗位的对应关系

职能部门 规范流程	机房值班 投诉受理	系统支持/业务支持部门领导/主管	系统支持/业务支持专业管理人员	设备和开发厂商
事件管理流程	服务台	事件经理	一线支持 二线支持	三线支持
问题管理流程		问题经理	问题处理专家	问题处理厂商
变更管理流程		变更经理、CAB成员	变更请求者、变更主管、变更实施人员	变更实施人员
配置管理流程		配置经理	配置管理员
发布管理流程		发布经理	发布主管、发布实施人员、培训主管	发布实施人员
业务连续性计划管理流程		计划审核人	计划指定人/评估团队你	计划执行人
知识管理	知识申请人	知识管理员	知识管理员 知识申请人	知识申请人

15.2    规范流程和实际工作的对应

本规范各流程是遵照ITIL术语和分类方式组织的，与各省业务支撑中心日常负责的主要工作是相互对应的，如下图及下表所示：

表15-2 IT服务管理流程与运维工作的对应关系

对应关系	规范定义的流程	目前实际工作	说明
规范与实际基本对应的	事件管理	运用于告警、系统故障、客户投诉处理	事件管理主要是被动应付突发事件和故障，故障消除、业务恢复后事件管理应结束
	问题管理	运用于对未解决事件的处理	若事件需要进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，应启动问题管理流程
	变更管理	运用于系统割接等变更操作	通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更理流程
	发布管理	运用于版本上线发布过程	发布管理是指通过应用正规的工作流程把变更管理所批准的一些变更请求的组合实施到生产环境中
	配置管理	运用于对CMDB配置变更的实施	配置管理流程着重于管理IT环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证IT环境的完整性和稳定性
	日常运维	运用于日常运维工作中	包括作业计划、任务管理、值班管理、公告管理、集团-省两级协作管理、省-地市两级协作管理                               ITSS认证
	安全管理	运用于帐号权限管理及机房出入管理中	包括帐号权限管理(实现业务支撑网各业务系统账号权限的申请、审批、分配等流程的管理)、机房出入管理的主要功能是对出入机房人员的权限进行控制，并记录一切出入机房的活动
规范要求，实际工作未全面开展的	业务连续性计划管理	业务连续性计划管理是本期规范新增功能，未全面开展	业务连续性计划管理的内容为突发事件情况下启动的业务连续性管理措施
	知识管理	各省初步建设知识库，未全面开展知识管理流程	应用正规的工作流程把知识管理模块新增的知识进行审核和发布，确保知识质量。
实际在做,不属于规范范围的	<无>	项目管理	项目建设、管理和随工是各级员工的重要工作，但不在本规范范围内
	<无>	开发管理	项目性质的大型软件开发中的需求管理和开发管理是业务支撑中项目管理和随工人员参与的重要工作，但不在本规范范围内

15.3    运维流程和各管理中心关联表

       以下两张表描述了运维管理流程相互之间和各管理中心对应的关联汇总，包含但不仅限于以下情况：

表15-1 运维流程和各管理中心关联表

	事件流程	问题流程	配置流程（资源管理）	变更流程	发布流程	业务连续性计划管理	知识管理
事件流程		对事件类型为“重大故障”或“严重故障”的，应在问题流程中形成一个典型的问题进行后续的分析，问题流程应能关联到该事件的事件单号。	如果是一个资源上出现了告警或者故障，应该在对应的资源库中关联上告警和故障信息	如果该事件在处理的过程中发现是个硬件或软件导致的紧急故障，有可能会触发立即进行变更割接操作，在变更流程中应能关联到该事件的事件单号。	无	无	在解决事件的过程中，可能会形成一些故障处理、诊断的经验，应该将这种经验维护到知识管理中。应该在知识管理中找到对应的事件单号。
问题流程	形成的某条问题，应该能对应到事件流程中的某个事件，例如可能是一个故障处理的事件单，或者是连续几个相同事情的事件单。		如果是一个问题定位发现是某个资源的问题，应该在对应的资源库中关联上问题单号	某个一直未解决的问题，找到问题原因后，可能会进行系统变更割接，那么在变更流程中应该找到对应问题单号。	无	无	一个问题处理完后，应该将处理问题得到的经验同步到知识管理，在知识管理中应能关联到问题单号。
配置流程（资源管理）	为故障和告警处理时推送资源信息和资源关系信息。	为问题的定位和解决推送资源信息和资源关系信息。		为变更推送资源信息和资源关系信息。	为发布推送资源信息和资源关系信息。	无	无
变更流程	当对一个故障处理完成后，例如割接上线了，要将变更执行情况发回当时发生的事件单上，所以在该事件单上应该关联到为了解决这个故障而执行的变更单号。	当对一个问题处理完成后，例如割接上线了问题流程中定位的某个故障资源，要将变更执行情况发回当时发生的问题单上，所以在该问题单上应该关联到为了解决这个问题而执行的变更单号。	当一个变更割接执行后，对生产环境的硬件或软件资源进行变更后，应将变更的信息通过配置流程中审批等过程同步到资源库中，所以配置流程中应能关联到变更单。		如果一个变更操作是要通过发布来执行的，那么发布流程应该能找到对应的变更单号	无	无
发布流程	无		无	一个发布执行完成后，应该把执行结果返回给所有当天的变更工单，那么在变更流程中应找到对应的发布单号。		无	无
业务连续性计划管理	无	无	无                ITSS培训	业务连续性演练的时候可能涉及到配置环境的变更,变更流程应对应连续性计划的单号。	无		无
知识管理	为故障和告警处理时提供知识案例的关联。	为问题的定位和解决提供知识案例的关联。	无	无	无	无

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15.     服务流程要求

服务流程的落地和实施应注重规范实用性和先进性的平衡，充分考虑流程角色与实际组织的映射、流程环节与实际工作的对应、ITIL术语与各省习惯用语的翻译。                                      ITSS考试

15.1    规范角色和实际岗位的映射

综合各省业务支撑中心中各职能部门架构并进行抽象，与本规范相关的职能组织如下图所示：

Ø  系统支持：负责IT基础架构的支持维护。一般按照被管系统类型或范围进行分工，例如按照机房、网络、主机、数据库、安全分工负责；

Ø  业务支持：负责BOSS、经分等业务应用的支持维护，一般按照业务模块分工，例如按照计费、结算、营业、帐务分工负责；

Ø  机房值班：负责机房值班，接听值班报障电话，使用BOMC系统监控IT基础架构和业务应用。一般由专门人员或系统支持轮流值班；

Ø  投诉受理：负责受理、处理和跟踪来自客服等部门的客户业务投诉；

Ø  设备和开发厂商：负责对所提供的设备或系统提供远程或现场支持。

图15-1 IT服务管理角色与岗位的对应关系

    本规范各流程相关角色定义参见前述章节，与各省业务支撑中心典型的职能组织的对应关系如上图和下表所示。

表15-1 IT服务管理角色与岗位的对应关系

职能部门 规范流程	机房值班 投诉受理	系统支持/业务支持部门领导/主管	系统支持/业务支持专业管理人员	设备和开发厂商
事件管理流程	服务台	事件经理	一线支持 二线支持	三线支持
问题管理流程		问题经理	问题处理专家	问题处理厂商
变更管理流程		变更经理、CAB成员	变更请求者、变更主管、变更实施人员	变更实施人员
配置管理流程		配置经理	配置管理员
发布管理流程		发布经理	发布主管、发布实施人员、培训主管	发布实施人员
业务连续性计划管理流程		计划审核人	计划指定人/评估团队你	计划执行人
知识管理	知识申请人	知识管理员	知识管理员 知识申请人	知识申请人

15.2    规范流程和实际工作的对应

本规范各流程是遵照ITIL术语和分类方式组织的，与各省业务支撑中心日常负责的主要工作是相互对应的，如下图及下表所示：

表15-2 IT服务管理流程与运维工作的对应关系

对应关系	规范定义的流程	目前实际工作	说明
规范与实际基本对应的	事件管理	运用于告警、系统故障、客户投诉处理	事件管理主要是被动应付突发事件和故障，故障消除、业务恢复后事件管理应结束
	问题管理	运用于对未解决事件的处理	若事件需要进行进一步分析，找出故障深层原因和根本解决方案，应启动问题管理流程
	变更管理	运用于系统割接等变更操作	通过标准统一的方法和步骤来管理和控制所有对IT生产环境有影响的变更理流程
	发布管理	运用于版本上线发布过程	发布管理是指通过应用正规的工作流程把变更管理所批准的一些变更请求的组合实施到生产环境中
	配置管理	运用于对CMDB配置变更的实施	配置管理流程着重于管理IT环境中所有必须控制的组成元素，并为其他相关流程(如事件管理等)提供相关信息，以使这些流程得到更有效的运行，从而保证IT环境的完整性和稳定性
	日常运维	运用于日常运维工作中	包括作业计划、任务管理、值班管理、公告管理、集团-省两级协作管理、省-地市两级协作管理                               ITSS认证
	安全管理	运用于帐号权限管理及机房出入管理中	包括帐号权限管理(实现业务支撑网各业务系统账号权限的申请、审批、分配等流程的管理)、机房出入管理的主要功能是对出入机房人员的权限进行控制，并记录一切出入机房的活动
规范要求，实际工作未全面开展的	业务连续性计划管理	业务连续性计划管理是本期规范新增功能，未全面开展	业务连续性计划管理的内容为突发事件情况下启动的业务连续性管理措施
	知识管理	各省初步建设知识库，未全面开展知识管理流程	应用正规的工作流程把知识管理模块新增的知识进行审核和发布，确保知识质量。
实际在做,不属于规范范围的	<无>	项目管理	项目建设、管理和随工是各级员工的重要工作，但不在本规范范围内
	<无>	开发管理	项目性质的大型软件开发中的需求管理和开发管理是业务支撑中项目管理和随工人员参与的重要工作，但不在本规范范围内

15.3    运维流程和各管理中心关联表

       以下两张表描述了运维管理流程相互之间和各管理中心对应的关联汇总，包含但不仅限于以下情况：

表15-1 运维流程和各管理中心关联表

	事件流程	问题流程	配置流程（资源管理）	变更流程	发布流程	业务连续性计划管理	知识管理
事件流程		对事件类型为“重大故障”或“严重故障”的，应在问题流程中形成一个典型的问题进行后续的分析，问题流程应能关联到该事件的事件单号。	如果是一个资源上出现了告警或者故障，应该在对应的资源库中关联上告警和故障信息	如果该事件在处理的过程中发现是个硬件或软件导致的紧急故障，有可能会触发立即进行变更割接操作，在变更流程中应能关联到该事件的事件单号。	无	无	在解决事件的过程中，可能会形成一些故障处理、诊断的经验，应该将这种经验维护到知识管理中。应该在知识管理中找到对应的事件单号。
问题流程	形成的某条问题，应该能对应到事件流程中的某个事件，例如可能是一个故障处理的事件单，或者是连续几个相同事情的事件单。		如果是一个问题定位发现是某个资源的问题，应该在对应的资源库中关联上问题单号	某个一直未解决的问题，找到问题原因后，可能会进行系统变更割接，那么在变更流程中应该找到对应问题单号。	无	无	一个问题处理完后，应该将处理问题得到的经验同步到知识管理，在知识管理中应能关联到问题单号。
配置流程（资源管理）	为故障和告警处理时推送资源信息和资源关系信息。	为问题的定位和解决推送资源信息和资源关系信息。		为变更推送资源信息和资源关系信息。	为发布推送资源信息和资源关系信息。	无	无
变更流程	当对一个故障处理完成后，例如割接上线了，要将变更执行情况发回当时发生的事件单上，所以在该事件单上应该关联到为了解决这个故障而执行的变更单号。	当对一个问题处理完成后，例如割接上线了问题流程中定位的某个故障资源，要将变更执行情况发回当时发生的问题单上，所以在该问题单上应该关联到为了解决这个问题而执行的变更单号。	当一个变更割接执行后，对生产环境的硬件或软件资源进行变更后，应将变更的信息通过配置流程中审批等过程同步到资源库中，所以配置流程中应能关联到变更单。		如果一个变更操作是要通过发布来执行的，那么发布流程应该能找到对应的变更单号	无	无
发布流程	无		无	一个发布执行完成后，应该把执行结果返回给所有当天的变更工单，那么在变更流程中应找到对应的发布单号。		无	无
业务连续性计划管理	无	无	无                ITSS培训	业务连续性演练的时候可能涉及到配置环境的变更,变更流程应对应连续性计划的单号。	无		无
知识管理	为故障和告警处理时提供知识案例的关联。	为问题的定位和解决提供知识案例的关联。	无	无	无	无

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