20151022 淡然

续上

11.5    集团-省两级协作管理11.5.1  目的

两级协作管理的主要功能是建立集团和省公司之间的沟通通道，加强集团和省公司的互通性。                        ITSS考试

11.5.2  主要内容

两级协作管理始于协作单的发起，结束于协作单的关闭。该流程包含下述主要内容：

n  发起协作申请

       发起方因运维工作需要，要求接受方协作完成一些任务，如协查，调度等。发起方可以是集团，也可以是省公司。

n  接收方接收并进行处理

       接收方接收到协作单后，指定处理人进行处理，详细记录处理的过程和结果，反馈给发起方。

n  发起方确认

       发起方确认接收方处理是否完成，如未完成，则返回给接收方再次处理。

n  协作单关闭

       发起方关闭协作单。

11.5.3  执行原则

n  制定原则

Ø  集团、省公司可以发起协作单，协作单最少包含发起人、标题、内容、完成期限等。

n  所有权原则

Ø  发起方要保证协作单内容的准确性。

Ø  接收方要按时完成协作单内容，并及时回复发起方处理结果。

n  关闭原则

Ø  谁发起谁关闭。

11.5.4  相关定义11.5.4.1  协作单信息项

协作单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。

表11-14 协作单信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	协作单ID	协作单流水号（系统自动产生）
2	发起人信息	包括发起人姓名和手机号
3	创建时间	协作单生成的时间（系统自动产生）
4	标题	协作的简要描述（手工填写）
5	详细描述	对于整个协作内容的详细描述（手工填写）
6	协作类型	协作类型，调度，协查
7	优先级	参见“6.6.6事件优先级”
8	完成期限	协作要求完成期限（手工）
9	分配对象	被分配的接收方（手工填写）
10	处理结果	接收方填写处理结果
11	处理人	接收方完成人员
12	处理完成时间	接收方完成时间                                 ITSS认证
13	审核意见	发起方填写审核意见，包括审核人、时间和审核结果
14	实际完成时间	发起方确认的完成时间
15	协作单状态	参见“11.6.4.2协作单状态”

11.5.4.2  协作单状态

以下是协作申请从提出、处理到结束的整个生命周期中的不同状态。

[td]

序号	信息项	说明
1	已登记	新建协作单时，状态置为“已登记”
2	已分配	发起方将协作单派发给接收方，状态设置为“已分配”
3	处理中	接收方受理协作单时，状态置为“处理中”
4	已解决	接收方完成协作任务，状态置为“已解决”
5	已关闭	发起方关闭协作单，状态置为“已关闭”

11.5.5  流程定义11.5.5.1  集团要求省公司协作流程

集团要求省公司协作流程图：

图11-7 集团要求省公司协作流程

集团要求省公司协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
770.1	协作单下发	q  集团下发协作单到省公司
770.2	接收协作单	q  省公司通过接收集团下发协作单
770.3	处理并回复	q  省公司按协作单要求完成工作，并反馈集团
770.4	检查处理结果	q  集团检查协作单处理结果，通过，则关闭协作单 q  不通过，则返回给省公司再次处理

11.5.5.2  省公司要求集团协作

省公司要求集团协助流程图：

图11-8 省公司要求集团协作流程

省公司要求集团协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
771.1	申请协作	l 省公司向省公司相关负责人申请集团协作
771.2	省内审批	l 省公司负责人审核协作内容
	审批通过	l 省公司负责人审核协作内容 l 如同意，则提交集团， l 否则退回申请人
771.3	接收协作单	l 集团接受省公司协作单
771.4	处理并回复	l 集团根据协作内容完成工作并反馈省公司
771.5	确认处理结果	l 省公确认协作处理结果，通过，则关闭协作单 l 不通过，则返回给集团再次处理

11.5.6  关键流程衡量指标

表11-15 两级协作管理KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	协作单数量	【创建时间】在统计时间区间内的所有集团发起的协作单数量。
2	平均解决时间	完成的协作单：【创建时间】在统计时间区间内的，集团发起的协助单中过滤所有【协作单状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的协作单 平均解决时间：累加完成协助的（【实际完成时间】－【创建时间】）/ 完成的协作单数量                                       ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52516-1-1.html

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两级协作管理的主要功能是建立集团和省公司之间的沟通通道，加强集团和省公司的互通性。                        ITSS考试

11.5.2  主要内容

两级协作管理始于协作单的发起，结束于协作单的关闭。该流程包含下述主要内容：

n  发起协作申请

       发起方因运维工作需要，要求接受方协作完成一些任务，如协查，调度等。发起方可以是集团，也可以是省公司。

n  接收方接收并进行处理

       接收方接收到协作单后，指定处理人进行处理，详细记录处理的过程和结果，反馈给发起方。

n  发起方确认

       发起方确认接收方处理是否完成，如未完成，则返回给接收方再次处理。

n  协作单关闭

       发起方关闭协作单。

11.5.3  执行原则

n  制定原则

Ø  集团、省公司可以发起协作单，协作单最少包含发起人、标题、内容、完成期限等。

n  所有权原则

Ø  发起方要保证协作单内容的准确性。

Ø  接收方要按时完成协作单内容，并及时回复发起方处理结果。

n  关闭原则

Ø  谁发起谁关闭。

11.5.4  相关定义11.5.4.1  协作单信息项

协作单必须包含如下信息项，可以在此基础上扩充。

表11-14 协作单信息项

[td]

序号	信息项	说明
1	协作单ID	协作单流水号（系统自动产生）
2	发起人信息	包括发起人姓名和手机号
3	创建时间	协作单生成的时间（系统自动产生）
4	标题	协作的简要描述（手工填写）
5	详细描述	对于整个协作内容的详细描述（手工填写）
6	协作类型	协作类型，调度，协查
7	优先级	参见“6.6.6事件优先级”
8	完成期限	协作要求完成期限（手工）
9	分配对象	被分配的接收方（手工填写）
10	处理结果	接收方填写处理结果
11	处理人	接收方完成人员
12	处理完成时间	接收方完成时间                                 ITSS认证
13	审核意见	发起方填写审核意见，包括审核人、时间和审核结果
14	实际完成时间	发起方确认的完成时间
15	协作单状态	参见“11.6.4.2协作单状态”

11.5.4.2  协作单状态

以下是协作申请从提出、处理到结束的整个生命周期中的不同状态。

[td]

序号	信息项	说明
1	已登记	新建协作单时，状态置为“已登记”
2	已分配	发起方将协作单派发给接收方，状态设置为“已分配”
3	处理中	接收方受理协作单时，状态置为“处理中”
4	已解决	接收方完成协作任务，状态置为“已解决”
5	已关闭	发起方关闭协作单，状态置为“已关闭”

11.5.5  流程定义11.5.5.1  集团要求省公司协作流程

集团要求省公司协作流程图：

图11-7 集团要求省公司协作流程

集团要求省公司协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
770.1	协作单下发	q  集团下发协作单到省公司
770.2	接收协作单	q  省公司通过接收集团下发协作单
770.3	处理并回复	q  省公司按协作单要求完成工作，并反馈集团
770.4	检查处理结果	q  集团检查协作单处理结果，通过，则关闭协作单 q  不通过，则返回给省公司再次处理

11.5.5.2  省公司要求集团协作

省公司要求集团协助流程图：

图11-8 省公司要求集团协作流程

省公司要求集团协作流程说明：

序号	步骤名称	说明
771.1	申请协作	l 省公司向省公司相关负责人申请集团协作
771.2	省内审批	l 省公司负责人审核协作内容
	审批通过	l 省公司负责人审核协作内容 l 如同意，则提交集团， l 否则退回申请人
771.3	接收协作单	l 集团接受省公司协作单
771.4	处理并回复	l 集团根据协作内容完成工作并反馈省公司
771.5	确认处理结果	l 省公确认协作处理结果，通过，则关闭协作单 l 不通过，则返回给集团再次处理

11.5.6  关键流程衡量指标

表11-15 两级协作管理KPI指标

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序号	衡量指标	指标计算说明
1	协作单数量	【创建时间】在统计时间区间内的所有集团发起的协作单数量。
2	平均解决时间	完成的协作单：【创建时间】在统计时间区间内的，集团发起的协助单中过滤所有【协作单状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的协作单 平均解决时间：累加完成协助的（【实际完成时间】－【创建时间】）/ 完成的协作单数量                                       ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52516-1-1.html

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