20151022 淡然

续上

4.11    关键角色、职责定义

事件管理流程主要分为以下角色：                                  ITSS考试

4.11.1  事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。

职责：

n  负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除

n  确保和问题管理流程经理的有效合作

n  确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题

4.11.2  帮助台人员

帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。

职责：

n  负责24×7的值班和系统监控

n  响应客户投诉工单、热线电话、邮件、传真等事件报告

n  完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等

n  为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性

n  尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题

n  将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理

n  检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展

n  与用户确认事件解决方案，关闭事件

4.11.3  一、二线支持人员

在ITIL体系中，一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

部分省份实际情况中，技术人员按照所维护的应用、系统进行分工，如：网络支持、主机支持、应用支持等，除作为帮助台的值班人员以外，没有统一、单独的一线支持机构。这种情况下各技术人员可以统称为一、二线人员，不用明确区分。

职责：

n  验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息

n  进行深入调查研究或协调厂商支持，提供有效的解决方案

n  实施事件解决方案

n  更新事件解决信息，已解决的事件转回帮助台                                  ITSS认证

4.11.4  三线支持人员

包括现场支持的应用开发厂商和远程支持设备厂商。

职责：

n  必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案

n  参与解决方案的实施

n  如果允许，更新事件解决信息，把事件单转回一、二线

4.12    关键流程衡量指标

为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

表6-2事件管理流程KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.        【重复事件标记】为空 2.        【事件结束代码】不等于‘消失’or‘误报’or‘可忽略’ 3.     【事件发生时间】在统计周期内
2	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
3	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量/事件总数× 100 %
4	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）<优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数× 100 %
5	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
6	一线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘一线’ 比率：数量 / 事件总数× 100 %
7	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝‘超时’and 【事件状态】！＝‘关闭’or ‘已解决’
8	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘不成功’ 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
9	计划外业务中断时长	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的事件 【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计
10	客户投诉响应及时率	投诉总数：在事件总数中过滤所有【事件来源】＝‘客服转单’ 响应时间：【事件状态】变为’xx线处理中’的时间与建单时间的差值 数量：在投诉总数中过滤所有’响应时间<预定值’ 比率：数量 / 投诉总数× 100 %
11	客户投诉处理及时率	投诉总数：在事件总数中过滤所有【事件来源】＝‘客服转单’ 处理时间：【事件状态】变为’已解决’的时间与建单时间的差值 数量：在投诉总数中过滤所有’解决时间<预定值’ 比率：数量 / 投诉总数 × 100 %                          ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52475-1-1.html

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4.11    关键角色、职责定义

事件管理流程主要分为以下角色：                                  ITSS考试

4.11.1  事件经理

事件经理负责事件解决过程中的协调和监控，以及事件升级的判断以及具体执行。

职责：

n  负责对事件的解决协调资源，保证故障的最终排除

n  确保和问题管理流程经理的有效合作

n  确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题

4.11.2  帮助台人员

帮助台人员负责接收所有的事件，对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分派到合适的一线支持工程师或者二线支持工程师。

职责：

n  负责24×7的值班和系统监控

n  响应客户投诉工单、热线电话、邮件、传真等事件报告

n  完整记录所有接收的事件信息，包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述、发生时间等

n  为事件进行适当的分类、为事件分配优先级等属性

n  尝试使用工具、初步诊断、分析相关信息等方式解决问题

n  将事件分配给最合适的一线支持小组/人员来处理

n  检查事件记录的处理进度，保持与事件报告人的联系，适时通知事件处理进展

n  与用户确认事件解决方案，关闭事件

4.11.3  一、二线支持人员

在ITIL体系中，一线支持人员负责对帮助台无法解决的事件进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复服务，并在必要时提供现场支持。二线支持人员是相关问题领域的专家。负责提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。

部分省份实际情况中，技术人员按照所维护的应用、系统进行分工，如：网络支持、主机支持、应用支持等，除作为帮助台的值班人员以外，没有统一、单独的一线支持机构。这种情况下各技术人员可以统称为一、二线人员，不用明确区分。

职责：

n  验证事件的描述和信息，进一步收集相关信息

n  进行深入调查研究或协调厂商支持，提供有效的解决方案

n  实施事件解决方案

n  更新事件解决信息，已解决的事件转回帮助台                                  ITSS认证

4.11.4  三线支持人员

包括现场支持的应用开发厂商和远程支持设备厂商。

职责：

n  必要时提供现场支持和深入调查研究，提供有效的解决方案

n  参与解决方案的实施

n  如果允许，更新事件解决信息，把事件单转回一、二线

4.12    关键流程衡量指标

为了控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标。通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

表6-2事件管理流程KPI指标

[td]

序号	衡量指标	指标计算说明
1	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.        【重复事件标记】为空 2.        【事件结束代码】不等于‘消失’or‘误报’or‘可忽略’ 3.     【事件发生时间】在统计周期内
2	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
3	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and 【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 比率：数量/事件总数× 100 %
4	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）<优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数× 100 %
5	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
6	一线解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘一线’ 比率：数量 / 事件总数× 100 %
7	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝‘超时’and 【事件状态】！＝‘关闭’or ‘已解决’
8	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘不成功’ 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %
9	计划外业务中断时长	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or ‘关闭’的事件 【中断时长】分别对应到融合计费、综合帐务、客户服务系统的子类，进行分类统计
10	客户投诉响应及时率	投诉总数：在事件总数中过滤所有【事件来源】＝‘客服转单’ 响应时间：【事件状态】变为’xx线处理中’的时间与建单时间的差值 数量：在投诉总数中过滤所有’响应时间<预定值’ 比率：数量 / 投诉总数× 100 %
11	客户投诉处理及时率	投诉总数：在事件总数中过滤所有【事件来源】＝‘客服转单’ 处理时间：【事件状态】变为’已解决’的时间与建单时间的差值 数量：在投诉总数中过滤所有’解决时间<预定值’ 比率：数量 / 投诉总数 × 100 %                          ITSS培训

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