20150924  淡然

续上

3.4.1.3  事件管理                                              ITSS考试

内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	1.0	3.0	4.0
管理目的	5.0	5.0	6.0
流程	15.0	25.0	28.0
内部支持	1.0	3.0	4.0
工具	5.0	10.0	12.0
质量控制	2.0	7.0	8.0
管理报告	3.0	5.0	6.0
和其他流程的关系	3.0	11.0	13.0
用户界面	2.0	5.0	5.0
总计	37.0	74.0	86.0

  评估分析结论阐述：新技术开发中心对事件的处理（包括故障处理和业务需求实现）是中心工作的重点，虽然，从事件受理到事件跟踪到事件闭环等过程暂还是不可管理阶段，但是，相应的事件管理基础条件有一定的积累，当然，离ITSM理想分值还有一定的差距；中心的相关管理层始终都在考虑如何利用现有的资源优化事件处理效率，提高用户满意度，所以在事件管理的管理层意识方面有一定的基础；事件管理的流程可控能力距离ITSM的参考值还有很大差距，但是，由于长期工作的程序形成和对流程管理的积累，使中心的事件管理流程具有可提升的基础；事实上的功能工作组的分工，使事件处理的过程（流程）具有一定的内部支持能力，但是，尚处于混乱状态。通过中心协作平台的使用，使中心在实现事件管理的技术支撑上有一定的积累，但是，中心协作平台毕竟不是依照规范的事件管理流程所开发，所以在工具的应用上还需要进一步完善；中心协作平台能够提供一些相关的管理报表，由于事件管理流程没有得到很好的控制，所以，这些报表数据的真实性和准确性不够；中心协作平台与深圳电信10000号客户服务平台有集成，能够接受从客户服务中心转发的事件申请单，同时在事件的处理中和需求实现的过程中，中心的事件管理都会和市场部或其它部门进行相应的沟通，但是这些沟通往往因为没有事件主责任人或其它因素造成信息交换不完全；中心协作平台如果能够支持规范的事件管理，必须修订相应的用户界面，同时，中心在和用户沟通方面需要建立唯一（一站式）的沟通渠道；事件管理输出的报告目前很多都用于工作量的评估方面，没有真正用于分析流程的效率和质量；                                                            ITSS认证

3.4.1.4  问题管理

内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	4.0	5.0	6.0
管理目的	4.0	6.0	7.0
流程	2.0	15.0	17.0
内部支持	1.0	8.0	10.0
工具	1.0	4.0	5.0
质量控制	0.0	5.0	6.0
管理报告	2.0	5.0	6.0
和其他流程的关系	0.0	13.0	15.0
用户界面	0.0	4.0	5.0
总计	14.0	65.0	77.0

评估分析结论阐述：在IT服务管理中，通过问题管理可以使IT基础架构运行更健康，同时，也能一定程度上消除事件发生数量。在新技术开发中心有应用研发人员和一些资深的故障处理人员，他们构成了问题管理的人员基础，有中心协作平台可以作为问题管理的技术载体，但是，没有形成相应的流程，所以距离ITIL推荐值还有一定的差距；通过访谈中心的各室IT主管了解到在相关管理层层，大家在管理思想上都已经意识到问题管理的意义，但是没有形成执行体系，只能在工作过程增加要求；目前，在中心的某些运维工作或业务维护时，有一些很初始的问题管理过程，但是距ITIL最佳实践推荐的效果有很大距离；技术，不是指我们排障有多快、技术水平有多高，而是指保障问题管理很好运行的技术有多好，如，问题管理的支撑平台，该平台是否具有流程自动转交、自动通知等保障问题管理流程顺畅运行的能力，目前，在中心协作平台上能体现一些问题管理的功能，但是从执行力度和内容上都不够；由于，问题管理没有形成体系，所以，在内部支持、质量控制、管理报告、外部沟通、用户界面等方面都有待以提高。

3.4.1.5  变更管理

内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	2.0	3.0	4.0
管理目的	2.0	3.0	4.0
流程	2.0	15.0	17.0
内部支持	0.0	7.0	9.0
工具	0.0	5.0	6.0
质量控制	0.0	5.0	6.0
管理报告	0.0	12.0	15.0
和其他流程的关系	0.0	64.0	71.0
用户界面	0.0	4.0	5.0
总计	6.0	118.0	137.0

  评估分析结论阐述：在中心的运维和业务维护工作中，很多时候都会引起IT基础架构的变化，这些变化会直接或间接的给业务带来一定的影响。所以，我们必须认真对待IT架构的每一次变更，需要将这些工作形成规范的流程进行管理。同时，如果创建了配置管理流程，形成了CMDB数据库，那么，数据库中数据的实时反映，数据的准确性，数据的有效维护等方面的工作都需要有变更管理来保证。由于目前中心的配置管理尚未建立，同时主要力量都忙于故障恢复和业务需求实现的工作，所以关于变更管理的基础条件还很欠缺；在管理目的上，相关的相关管理层暂时还没有形成相应的管理目的和管理意识；在中心IT服务工作中，当有一些重大的变更时，公司要求必须执行一定的审批过程，所以，存在初始的流程意识，但是无法支撑各类变更工作；在内部支持、工具使用、流程质量控制、管理报告的输出、外部信息（流程）交换和沟通、用户沟通界面等方面都存在很大不足，我们需要通过建立规范的变更管理流程来提高相关的管理指标。                  ITSS培训

待续http://www.ITILxf.com/thread-52424-1-1.html

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内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	1.0	3.0	4.0
管理目的	5.0	5.0	6.0
流程	15.0	25.0	28.0
内部支持	1.0	3.0	4.0
工具	5.0	10.0	12.0
质量控制	2.0	7.0	8.0
管理报告	3.0	5.0	6.0
和其他流程的关系	3.0	11.0	13.0
用户界面	2.0	5.0	5.0
总计	37.0	74.0	86.0

  评估分析结论阐述：新技术开发中心对事件的处理（包括故障处理和业务需求实现）是中心工作的重点，虽然，从事件受理到事件跟踪到事件闭环等过程暂还是不可管理阶段，但是，相应的事件管理基础条件有一定的积累，当然，离ITSM理想分值还有一定的差距；中心的相关管理层始终都在考虑如何利用现有的资源优化事件处理效率，提高用户满意度，所以在事件管理的管理层意识方面有一定的基础；事件管理的流程可控能力距离ITSM的参考值还有很大差距，但是，由于长期工作的程序形成和对流程管理的积累，使中心的事件管理流程具有可提升的基础；事实上的功能工作组的分工，使事件处理的过程（流程）具有一定的内部支持能力，但是，尚处于混乱状态。通过中心协作平台的使用，使中心在实现事件管理的技术支撑上有一定的积累，但是，中心协作平台毕竟不是依照规范的事件管理流程所开发，所以在工具的应用上还需要进一步完善；中心协作平台能够提供一些相关的管理报表，由于事件管理流程没有得到很好的控制，所以，这些报表数据的真实性和准确性不够；中心协作平台与深圳电信10000号客户服务平台有集成，能够接受从客户服务中心转发的事件申请单，同时在事件的处理中和需求实现的过程中，中心的事件管理都会和市场部或其它部门进行相应的沟通，但是这些沟通往往因为没有事件主责任人或其它因素造成信息交换不完全；中心协作平台如果能够支持规范的事件管理，必须修订相应的用户界面，同时，中心在和用户沟通方面需要建立唯一（一站式）的沟通渠道；事件管理输出的报告目前很多都用于工作量的评估方面，没有真正用于分析流程的效率和质量；                                                            ITSS认证

3.4.1.4  问题管理

内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	4.0	5.0	6.0
管理目的	4.0	6.0	7.0
流程	2.0	15.0	17.0
内部支持	1.0	8.0	10.0
工具	1.0	4.0	5.0
质量控制	0.0	5.0	6.0
管理报告	2.0	5.0	6.0
和其他流程的关系	0.0	13.0	15.0
用户界面	0.0	4.0	5.0
总计	14.0	65.0	77.0

评估分析结论阐述：在IT服务管理中，通过问题管理可以使IT基础架构运行更健康，同时，也能一定程度上消除事件发生数量。在新技术开发中心有应用研发人员和一些资深的故障处理人员，他们构成了问题管理的人员基础，有中心协作平台可以作为问题管理的技术载体，但是，没有形成相应的流程，所以距离ITIL推荐值还有一定的差距；通过访谈中心的各室IT主管了解到在相关管理层层，大家在管理思想上都已经意识到问题管理的意义，但是没有形成执行体系，只能在工作过程增加要求；目前，在中心的某些运维工作或业务维护时，有一些很初始的问题管理过程，但是距ITIL最佳实践推荐的效果有很大距离；技术，不是指我们排障有多快、技术水平有多高，而是指保障问题管理很好运行的技术有多好，如，问题管理的支撑平台，该平台是否具有流程自动转交、自动通知等保障问题管理流程顺畅运行的能力，目前，在中心协作平台上能体现一些问题管理的功能，但是从执行力度和内容上都不够；由于，问题管理没有形成体系，所以，在内部支持、质量控制、管理报告、外部沟通、用户界面等方面都有待以提高。

3.4.1.5  变更管理

内容	分值	及格分	ITIL建议分值
基础	2.0	3.0	4.0
管理目的	2.0	3.0	4.0
流程	2.0	15.0	17.0
内部支持	0.0	7.0	9.0
工具	0.0	5.0	6.0
质量控制	0.0	5.0	6.0
管理报告	0.0	12.0	15.0
和其他流程的关系	0.0	64.0	71.0
用户界面	0.0	4.0	5.0
总计	6.0	118.0	137.0

  评估分析结论阐述：在中心的运维和业务维护工作中，很多时候都会引起IT基础架构的变化，这些变化会直接或间接的给业务带来一定的影响。所以，我们必须认真对待IT架构的每一次变更，需要将这些工作形成规范的流程进行管理。同时，如果创建了配置管理流程，形成了CMDB数据库，那么，数据库中数据的实时反映，数据的准确性，数据的有效维护等方面的工作都需要有变更管理来保证。由于目前中心的配置管理尚未建立，同时主要力量都忙于故障恢复和业务需求实现的工作，所以关于变更管理的基础条件还很欠缺；在管理目的上，相关的相关管理层暂时还没有形成相应的管理目的和管理意识；在中心IT服务工作中，当有一些重大的变更时，公司要求必须执行一定的审批过程，所以，存在初始的流程意识，但是无法支撑各类变更工作；在内部支持、工具使用、流程质量控制、管理报告的输出、外部信息（流程）交换和沟通、用户沟通界面等方面都存在很大不足，我们需要通过建立规范的变更管理流程来提高相关的管理指标。                  ITSS培训

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