本帖最后由 monicazhang 于 2015-9-2 10:18 编辑
1 文档介绍
1.1 文档简介
《广州市某公司信息技术服务有限公司业务关系管理流程》是广州市某公司信息技术服务有限公司实施业务关系管理的指导性文件。本文档对业务关系管理进行了界定和描述，详细阐述了某公司的业务关系管理的目标、范围以及具体策略。定义并描述业务关系管理流程。该流程的执行有助于某公司理解客户的业务活动及需求，提高服务意识，改善IT服务供求关系，提高客户满意度，也有助于服务管理的持续改进。本文档的主要内容包括：
Ÿ 流程目标，描述业务关系管理流程所要达到的目标； ITSS考试
Ÿ 流程详述，包括流程图、活动描述、角色交互及输入输出；
Ÿ 角色和职责，描述流程中主要的角色，以及角色所担负的职责和活动；
Ÿ 与其它流程之间的关系，描述为其他流程提供的输出，及其他流程的输入。
1.2 文档目标
本文档阐述了业务关系管理的基本策略和原则，是某公司实施业务关系管理的工作指南。帮助某公司通过实施成功有效的业务关系管理流程，在服务管理和客户之间建立更为紧密和通畅的联系渠道，使IT服务更好地满足客户和业务的需求，提升IT服务的价值。
本流程文档是某公司执行业务关系管理流程的指南，目的在于规范服务管理人员在业务关系管理过程中的行为，保证其对公司服务管理体系策略、计划以及业务关系管理策略的遵从，保证业务关系管理目标的实现。
2 策略概述
2.1 意义
业务关系管理是指在对客户业务运作模式及其业务驱动力有一定了解的基础上，建立并维持服务提供方和客户之间的良好关系。
通过实施业务关系管理，某公司可以更为有效地与客户进行交流，理解客户的业务活动，掌握客户的服务需求。有效的业务关系管理能够帮助IT服务人员意识到客户及业务关系对服务管理的重要意义，提高其服务意识，从而提高服务管理体系的整体绩效表现和价值。
从服务提供方的角度出发，有效的业务关系管理流程帮助服务提供方了解客户的业务活动和服务需求，以便提供有针对性的、高质量的、成本合理的IT服务；对客户来说，业务关系管理则使其能够及时清楚地反映服务需求，也帮助客户正确理解IT服务提供方角色、能力、限制以及工作的方式和制度，从而在IT服务供求双方建立起和谐的工作环境和合作氛围。
2.2 范围
业务关系管理的范围涵盖IT服务提供方与客户之间的所有关系。在此，对IT服务提供方、客户以及业务关系管理的实施者界定和描述如下：
Ÿ IT服务提供方：某公司，以及某公司认可授权或存在合同关系的IT服务提供单位。
Ÿ 客户：所有使用某公司IT服务单位及用户，包括协议客户和零散客户等。
Ÿ 业务关系管理实施者：运维部是业务关系管理的决策部门，负责业务关系管理策略和流程的制定，组织定期开展客户服务回顾，并与客户进行定期或不定期的沟通，掌握服务及客户现状。
2.3 目标
某公司实施业务关系管理的目标主要包括：
Ÿ 使IT服务提供方能够正确理解客户的业务活动，了解客户需求之间的差异；
Ÿ 帮助客户对IT服务提供有所认识，对客户期望进行管理；
Ÿ 及时掌握客户对IT服务的需求及潜在的服务改进需求；
Ÿ 及时发现服务提供出现的问题和偏差；
Ÿ 掌握客户满意度及其变化趋势，以便采取相应对策；
Ÿ 提高服务提供方的服务意识、服务质量和服务能力。
3 策略详述
3.1 总体策略
某公司实施业务关系管理的目的是更好地掌握客户对IT服务的需求。因此，实施业务关系管理就是通过服务回顾、投诉管理、满意度调查等流程和手段深刻理解客户，包括：
Ÿ 客户的业务活动及其差异；
Ÿ 客户对IT服务内容的不同需求及其变化；
Ÿ 客户对IT服务级别的不同需求及其变化；
Ÿ 客户对IT服务的满意度及其变化。
通过与客户之间建立有效畅通的沟通机制和渠道，并对沟通结果进行认真分析，IT服务提供方将能就以上几个问题得到较为清晰的答案，从而从质量、成本、速度、效率等诸多方面改善IT服务，体现IT服务的价值。 ITSS认证
业务关系管理与服务级别管理之间存在其为紧密的联系。只有对不同的客户提供恰当的服务级别，才能最大程度的实现IT服务的效益和价值。因此，只有通过建立有效的业务关系管理流程，才能最好地理解客户的业务需求。
最后，全体服务管理人员应当意识到，服务提供方和客户之间的互相理解是建立双方稳固关系及获得客户最佳满意度的关键因素。
3.2 服务回顾策略
服务提供方必须随时关注并发现客户业务需求的变化，并及时有效地对这些需求变化做出回应。服务提供方通过定期的服务回顾，如客户服务回顾会议、视频会议、电话会议，或者第三方机构收集客户意见等方式保持服务提供方与客户之间沟通渠道的有效和畅通，从而对业务关系以及服务级别进行有效的管理。
3.2.1 服务回顾负责人 服务回顾由项目经理负责组织开展，确定服务回顾的时间、范围、邀请参加的客户名单等。项目经理负责在服务回顾活动结束后，对回顾过程中发现的问题、其中的原因以及计划采取的后续行动向流程经理、服务管理体系负责人（运营总监）以及客户代表进行汇报和反馈。同时，服务回顾负责人有责任为客户提供回顾报告。
3.2.2 服务回顾频率 服务回顾活动的频率和次数，需要项目经理根据客户的业务需求以及服务变更情况与业务关系管理负责人商议决定。通常情况下，每年至少与协议客户进行一次服务回顾，方式可以为客户服务回顾会议、视频会议、电话会议，或者第三方机构收集客户意见等。
此外，在某些情况下，如服务级别协议的拟定和调节过程中，重大变革前后及变更过程中，项目经理与业务关系管理负责人商议，应视具体情况不定期地召开服务回顾会议，第一时间了解客户反应，同时对项目进度、成果进行检察。
3.2.3 服务回顾内容 服务回顾讨论的内容包括：
Ÿ 客户业务需求的变化；
Ÿ 服务范围；
Ÿ 工作量；
Ÿ 服务级别协议；
Ÿ 服务合同执行情况；
3.2.4 服务回顾注意事项 服务回顾主要以客户服务回顾会议的形式进行。为保证服务回顾活动开展的有效性，业务关系管理负责人（流程经理）应采取相应的措施和会议管理制度，保证服务回顾会议的组织和召开符合一定的标准。主要的注意事项包括：
Ÿ 应提前指派专人制定会议议程、安排座位、主持人以及其他辅助设施；
Ÿ 在服务回顾过程中，应尽量按照客户习惯的称呼和术语，方便其表达意见和建议；
Ÿ 认真进行会议记录，作为会议报告公布，并成为服务改进的重要输入项；
Ÿ 如果经由服务回顾提交的服务改进被批准，就应该严格按照计划实施并将实施进展和结果应客户要求进行通报，以提高服务回顾活动的可信性和权威性，保证客户对服务回顾活动的高积极性。
Ÿ 业务关系管理负责人应定期对服务回顾情况进行整理及分析，重点关注客户的要求以及服务改进的效果。对于客户多次提及的合理要求，应将其向服务管理体系负责人(运营总监)提出请求，在运营管理中进行推广。
3.3 客户投诉管理策略
接受并处理来自客户和公司内部人员的投诉是服务提供方及时发现服务提供中存在的问题及公司内部管理问题，识别客户和内部人员对服务能力以及公司管理政策改进需求的重要手段。项目管理部将设计并采用规定的流程对客户投诉进行有效的管理和快速的反应。
项目管理部是投诉处理负责人。
投诉指的是客户对服务质量的抱怨、倾诉和控告。客户提出对服务质量的意见或建议不能定义为投诉。投诉处理人员在接受用户投诉后，在必要时应与客户进行再次沟通确认投诉对象、内容和客户的要求。应正确区分投诉和服务请求，以采取正确的后续行动。 ITSS培训
所有的客户投诉都应该被正确记录、调查、采取相关行动并加以解决。处理的过程和结果应该根据客户的要求及时通报。如果在现有的服务级别下，客户投诉不能在短时间内得到有效解决，应及时与客户就此进行沟通和解释说明，并在经过分析后提交相关服务改进请求报告。
业务关系管理负责人应定期对投诉记录或者重大投诉事件的处理结果进行回顾和分析，重点分析反复被投诉的环节、投诉处理未果的事件以及造成严重后果的投诉事件。如有必要，应与相关流程负责人一起，分析投诉产生根源，分析其发展趋势，并将其列入服务改进计划当中。如果接受到客户关于某一问题的多次投诉，应将投诉内容整理后升级提交给服务管理体系负责人(运营总监)处协调处理。
投诉处理流程如下：
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