20150829 淡然

续上

9       流程详述

3.1标准管理流程

[td]

活动	责任人	说明	输入	输出
变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.验证和维护配置数据库	信息收集 RFC	RFC
变更评估和计划	变更受理员	变更受理员确认是否受理变更;如果受理排定变更的评审和实施计划		实施方案
变更评审	变更审批者	变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,即能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小.	RFC	RFC
变更实施（发布）	变更实施员	执行变更实施计划;当变更失败时执行回退方案	实施方案 所需资源	回退方案
变更完成和关闭	变更受理员	考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果,如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进.		关闭后RFC 变更影响配置列表

3.2紧急变更管理流程

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活动	责任人	说明	输入	输出
变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.验证和维护配置数据库	信息收集 RFC	RFC
变更评估和计划	变更受理员	变更受理员确认是否受理变更;受理变更后，应填写紧急变更登记表，并事后补单	RFC 紧急变更登记表	实施方案
变更评审	变更审批者	变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,即能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小,由于是紧急变更，此审批以口头形式进行。	RFC	RFC
变更实施	变更实施员	执行变更实施计划;	所需资源
变更完成和关闭	变更受理员	考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果,如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进，实施完毕关闭过程中，需重新发起RFC，注明紧急变更补单，按照标准变更流程审批。		关闭后RFC 变更影响配置列表

主要活动

Ÿ   变更启动和记录

该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.

变更请求可以是由内部发起(如IT员工,事件管理流程式,问题管理流程,配置管理流程),以便宜IT服务中的问题目,IT服务中的问题目是事件,问题,配置管理流程执行中的需求.

该步骤的关键在于准确,完整地记录变更请求和发布请求的信息.

Ÿ   变更评估和审批

该步骤中,变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,既能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小.该步骤将决定是否进行变更.

根据请求的类型和分类的不同,审批者可以不同,必要时,变更受理员有权建议并报批不同的人员组成变更顾问委员会进行评估和审批,变更顾问委员会是设置用来帮助和支持变更经理,对变更的申请进行审核和批准.批准后,变更将进入计划,测试,构建和实施阶段.

Ÿ   计划和排程

该步骤始于得到审批的请求,结束于确定的请求的计划实施日程.几个请求(变更请求和发布请求)之间的冲突将在这个步骤中解决,并确定请求的最终实施时间.

Ÿ   变更实施

通过本步骤,将经过审批的请求在生产环境中实施.

Ÿ   变更完成和关闭

本步骤的目的是考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果.如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进.                         ITSS考试

10             与其他流程的关系

11             人员角色和职责

变更管理的有效和高效运行，需要一些关键角色来执行，根据公司当前组织架构和管理需求，设定如下角色，其相应的职责和负责的活动如下所示：

11.1   变更管理流程责任人

变更管理流程责任人作为管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有管理流程的权限。

管理流程责任人的主要职责包括：

Ÿ   对整个流程的执行情况和结果负责

Ÿ   鉴别和管理关键的成功因素

Ÿ   控制并领导流程情诗进活动

Ÿ   批准或拒红外线背离流程的事例

Ÿ   定义管理团队的角色、职责和义务

Ÿ   强化贯彻执行管理流程

Ÿ   向同级的其他流程责任人以及管理层汇报流程的状态

Ÿ   解决跨部门的问题

Ÿ   审核，抽查管理流程的执行情况

Ÿ   对管理流程中投入的成本和投资负责

Ÿ   作为管理流程的代表，与其他外部部门沟通

Ÿ   处理变更中的角色和职责

Ÿ   主持变更顾问委员会的会议

Ÿ   提出需要CAB会议讨论的变更请求（RFC），安排会议议程，以便需要时优先讨论某些RFC

Ÿ   紧急情况下召集紧急变更顾问会议

Ÿ   分析已关闭的变更请求判断其趋势或找出明显的问题并找到相关的科室，部门进行纠正。

Ÿ   定期产生变更管理的报表

Ÿ   判断变更管理的会议应由哪些人员参与，根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估

Ÿ   根据变更日程，协助变更受理员联络协调相关人员/部门，合作参与变更的构建，测试和实施

Ÿ   负责确保变更管理流程的日常顺利运行

Ÿ   判断例外及背离流程的情况并进行管理

Ÿ   监控变更管理流程的有效性有效率，提出改进流程的建议

Ÿ   确保变更标准和步骤得到遵循

Ÿ   推动资源的落实与分配

Ÿ   对变更管理流程进行了评估，确保变更管理策略的贯彻

11.2   变更发起者

变更请求者负责记录和提交变更请求单（RFC）。一个变更由用户或设备维护组，系统技术支持组提出。

变更发起者的主要职责包括：

Ÿ   接收和记录变更请求分配变更请求的优先级，或者与变更的发起人员协作，记录变更请求拒绝任何不切实际的变更请求

Ÿ   如果采用工具，更新变更请求单

Ÿ   确保RFC具有充分，准确的信息

Ÿ   如果变更必须要在规定的前导时间之前执行或者不在变更窗口中执行，确保将RFC标记为“紧急”，执行紧急变更处理途径

Ÿ   确保及时地沟通变更处理的情况

Ÿ   初步评价变更的风险象及影响，给变更请求设定适当的影响度

Ÿ   协助变更经理或者变更受理员解决变更请求信息不完整不一致之处

Ÿ   回应变更审批人员提出的有关问题

Ÿ   确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答

11.3   项目经理

变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更审批者通常是某个直接参与变更或受到变更影响的部门责任人或代表。

变更审批者的主要职责包括：

Ÿ   确保所有标准备审批流程的变更请求都经过评估

Ÿ   对变更进行评估，以确定变更实施与否所造成的影响

Ÿ   任何问题或利害关系，都应当与变更经理，变更请求者以及事先指定的其他审批权者进行及时沟通

Ÿ   当审批者自身无法参与评估和审批时，应向变更经理推荐一位代替自己的人选

Ÿ   考虑实施变更的日期，如：是否应当在周末、季度末执行变更等

Ÿ   检查计划好的变更

Ÿ   确定最终变更日程

Ÿ   确保对于采用例外处理的变更进行事后回顾，评估变更是否真正满足例外处理的条件

Ÿ   提出减少例外变更的办法

Ÿ   利用变更管理报表系统监控跟踪变更

Ÿ   必要时与用户协商关于变更实施时需要停止服务的时间

Ÿ   确保以及时、适当的方式对变更进行沟通

11.4   变更专员

Ÿ   变更受理员负责构建，测试变更（包括回退方案等）。

Ÿ   变更受理员的主要职责包括：

Ÿ   协助变更经理判断应哪些人员参与变更管理会议根据变更类别，确定需要哪些人员参与实施哪些需要变更；根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估

Ÿ   负责构建变更并制定实施时间计划

Ÿ   负责测试变更

Ÿ   准备回退方案以便在变更实施不成功时进行回退

Ÿ   创建实施

Ÿ   必要时更新操作手册或运行操作规程

Ÿ   实施完毕进行回顾，判断是否由于变更挥拳 施从而产生外部影响或新的需求

Ÿ   检查实施完毕的变更，确保达到了预期的目标

Ÿ   将不成功的变更通知变更经理，如果变更过程发生了未经计划的停机，必须进行解释

Ÿ   协调变更中的有关事项

Ÿ   密切监控例外处理的变更进度                                                 ITSS认证

Ÿ   更新RFC的状态并关闭RFC

11.5   变更实施者

变更实施员负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）

变更实施员的主要职责包括：

Ÿ   确保按时实施变更

Ÿ   按照指导方针执行回退方案

Ÿ   尽量解决在实施过程中出现的问题

Ÿ   如果变更实施失败，执行回退方案

Ÿ   必要时更新操作手册或运行操作规程

Ÿ   如果变更实施失败，需要创建相应的事件单

Ÿ   更新变更记录单状态

Ÿ   通知操作人员/服务台关于变更处理的状态

Ÿ   更新配置管理中CI的状态

11.6   变更顾问委员会（CAB）

当变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会这样的一个虚拟的实体做出决策。

CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求确定其优先级。当召集CAB会议时，需要确定哪些人员需要参与，并能够从IT和业务两方面进行评估。要达到这个目的，参与的人员中应包括：清晰了解用户业务需求的人员，开发人员和技术支持人员。

根据需要：

Ÿ   用户组织的代表

Ÿ   应用开发/维护人员

Ÿ   技术专家/咨询顾问

Ÿ   第三方支持人员

需要强调的是，CAB具有以下特点：

Ÿ   根据变更的内容决定CAB会议的参与者

Ÿ   其组成可能因不同的变更而发生变化

Ÿ   能够表达用户和客户的观点

12             流程改进

[td]

活动	描述	责任人	输入	输出
计划变更管理回顾内容	对本次变更管理回顾进行准备，设定日期和主题，通知相关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。	变更经理	Ø  实施后评估报告 Ø  上次变更管理报告 Ø  上次变更管理改进计划	Ø  变更管理回顾内容 Ø  变更管理报告
召开变更管理讨论会议	变更管理在设定日期召开回顾会议，对变更管理报告进行汇报，听取各方意见与建议。	变更经理         ITSS培训	Ø  变更管理报告	Ø  变更管理讨论结果
提交服务改进计划	根据会议结论，针对一致认可的弱点，制定改进计划，并提交IT服务管理体系负责人	变更经理	Ø  变更管理回顾会议讨论结果	Ø  流程改进计划
协调服务改进	IT服务管理体系负责人协调改进方案的落实。	IT服务管理体系负责人	Ø  流程改进计划	Ø  执行完的改进计划

本帖关键字：ITSS

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20150829 淡然

续上

9       流程详述

3.1标准管理流程

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活动	责任人	说明	输入	输出
变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.验证和维护配置数据库	信息收集 RFC	RFC
变更评估和计划	变更受理员	变更受理员确认是否受理变更;如果受理排定变更的评审和实施计划		实施方案
变更评审	变更审批者	变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,即能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小.	RFC	RFC
变更实施（发布）	变更实施员	执行变更实施计划;当变更失败时执行回退方案	实施方案 所需资源	回退方案
变更完成和关闭	变更受理员	考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果,如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进.		关闭后RFC 变更影响配置列表

3.2紧急变更管理流程

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活动	责任人	说明	输入	输出
变更启动和记录	变更请求者	该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.验证和维护配置数据库	信息收集 RFC	RFC
变更评估和计划	变更受理员	变更受理员确认是否受理变更;受理变更后，应填写紧急变更登记表，并事后补单	RFC 紧急变更登记表	实施方案
变更评审	变更审批者	变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,即能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小,由于是紧急变更，此审批以口头形式进行。	RFC	RFC
变更实施	变更实施员	执行变更实施计划;	所需资源
变更完成和关闭	变更受理员	考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果,如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进，实施完毕关闭过程中，需重新发起RFC，注明紧急变更补单，按照标准变更流程审批。		关闭后RFC 变更影响配置列表

主要活动

Ÿ   变更启动和记录

该步骤是变更管理流程的起点,变更请求和发布请求必须由此开始.该步骤包括收集变更请求和发布请求的必备信息,创建请求,并定义执行请求的途径,如标准,紧急途径.

变更请求可以是由内部发起(如IT员工,事件管理流程式,问题管理流程,配置管理流程),以便宜IT服务中的问题目,IT服务中的问题目是事件,问题,配置管理流程执行中的需求.

该步骤的关键在于准确,完整地记录变更请求和发布请求的信息.

Ÿ   变更评估和审批

该步骤中,变更的审批者将从IT和业务的角度来评估和检查变更请求所产生的影响,确保能够在实施变更时,既能满足业务的要求,同时又对服务造成的影响最小.该步骤将决定是否进行变更.

根据请求的类型和分类的不同,审批者可以不同,必要时,变更受理员有权建议并报批不同的人员组成变更顾问委员会进行评估和审批,变更顾问委员会是设置用来帮助和支持变更经理,对变更的申请进行审核和批准.批准后,变更将进入计划,测试,构建和实施阶段.

Ÿ   计划和排程

该步骤始于得到审批的请求,结束于确定的请求的计划实施日程.几个请求(变更请求和发布请求)之间的冲突将在这个步骤中解决,并确定请求的最终实施时间.

Ÿ   变更实施

通过本步骤,将经过审批的请求在生产环境中实施.

Ÿ   变更完成和关闭

本步骤的目的是考察提出的请求是否达到了预期的效果,用户是否接受实施结果.如果未能达到预期的结果,同样也需要评估.出于管理的目的,还需衡量投入的资源,并在请求单中记录这些信息.所有这些信息都将有助于流程的改进.                         ITSS考试

10             与其他流程的关系

11             人员角色和职责

变更管理的有效和高效运行，需要一些关键角色来执行，根据公司当前组织架构和管理需求，设定如下角色，其相应的职责和负责的活动如下所示：

11.1   变更管理流程责任人

变更管理流程责任人作为管理流程的责任人，对于整个流程执行的结果负责，并具有管理流程的权限。

管理流程责任人的主要职责包括：

Ÿ   对整个流程的执行情况和结果负责

Ÿ   鉴别和管理关键的成功因素

Ÿ   控制并领导流程情诗进活动

Ÿ   批准或拒红外线背离流程的事例

Ÿ   定义管理团队的角色、职责和义务

Ÿ   强化贯彻执行管理流程

Ÿ   向同级的其他流程责任人以及管理层汇报流程的状态

Ÿ   解决跨部门的问题

Ÿ   审核，抽查管理流程的执行情况

Ÿ   对管理流程中投入的成本和投资负责

Ÿ   作为管理流程的代表，与其他外部部门沟通

Ÿ   处理变更中的角色和职责

Ÿ   主持变更顾问委员会的会议

Ÿ   提出需要CAB会议讨论的变更请求（RFC），安排会议议程，以便需要时优先讨论某些RFC

Ÿ   紧急情况下召集紧急变更顾问会议

Ÿ   分析已关闭的变更请求判断其趋势或找出明显的问题并找到相关的科室，部门进行纠正。

Ÿ   定期产生变更管理的报表

Ÿ   判断变更管理的会议应由哪些人员参与，根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估

Ÿ   根据变更日程，协助变更受理员联络协调相关人员/部门，合作参与变更的构建，测试和实施

Ÿ   负责确保变更管理流程的日常顺利运行

Ÿ   判断例外及背离流程的情况并进行管理

Ÿ   监控变更管理流程的有效性有效率，提出改进流程的建议

Ÿ   确保变更标准和步骤得到遵循

Ÿ   推动资源的落实与分配

Ÿ   对变更管理流程进行了评估，确保变更管理策略的贯彻

11.2   变更发起者

变更请求者负责记录和提交变更请求单（RFC）。一个变更由用户或设备维护组，系统技术支持组提出。

变更发起者的主要职责包括：

Ÿ   接收和记录变更请求分配变更请求的优先级，或者与变更的发起人员协作，记录变更请求拒绝任何不切实际的变更请求

Ÿ   如果采用工具，更新变更请求单

Ÿ   确保RFC具有充分，准确的信息

Ÿ   如果变更必须要在规定的前导时间之前执行或者不在变更窗口中执行，确保将RFC标记为“紧急”，执行紧急变更处理途径

Ÿ   确保及时地沟通变更处理的情况

Ÿ   初步评价变更的风险象及影响，给变更请求设定适当的影响度

Ÿ   协助变更经理或者变更受理员解决变更请求信息不完整不一致之处

Ÿ   回应变更审批人员提出的有关问题

Ÿ   确保关于所提交的变更请求的所有疑问都得到适当的解答

11.3   项目经理

变更审批者负责对变更进行评估，并确定是否批准。变更审批者通常是某个直接参与变更或受到变更影响的部门责任人或代表。

变更审批者的主要职责包括：

Ÿ   确保所有标准备审批流程的变更请求都经过评估

Ÿ   对变更进行评估，以确定变更实施与否所造成的影响

Ÿ   任何问题或利害关系，都应当与变更经理，变更请求者以及事先指定的其他审批权者进行及时沟通

Ÿ   当审批者自身无法参与评估和审批时，应向变更经理推荐一位代替自己的人选

Ÿ   考虑实施变更的日期，如：是否应当在周末、季度末执行变更等

Ÿ   检查计划好的变更

Ÿ   确定最终变更日程

Ÿ   确保对于采用例外处理的变更进行事后回顾，评估变更是否真正满足例外处理的条件

Ÿ   提出减少例外变更的办法

Ÿ   利用变更管理报表系统监控跟踪变更

Ÿ   必要时与用户协商关于变更实施时需要停止服务的时间

Ÿ   确保以及时、适当的方式对变更进行沟通

11.4   变更专员

Ÿ   变更受理员负责构建，测试变更（包括回退方案等）。

Ÿ   变更受理员的主要职责包括：

Ÿ   协助变更经理判断应哪些人员参与变更管理会议根据变更类别，确定需要哪些人员参与实施哪些需要变更；根据审批人员的专业领域，确定各种类型的RFC应当由哪些人员评估

Ÿ   负责构建变更并制定实施时间计划

Ÿ   负责测试变更

Ÿ   准备回退方案以便在变更实施不成功时进行回退

Ÿ   创建实施

Ÿ   必要时更新操作手册或运行操作规程

Ÿ   实施完毕进行回顾，判断是否由于变更挥拳 施从而产生外部影响或新的需求

Ÿ   检查实施完毕的变更，确保达到了预期的目标

Ÿ   将不成功的变更通知变更经理，如果变更过程发生了未经计划的停机，必须进行解释

Ÿ   协调变更中的有关事项

Ÿ   密切监控例外处理的变更进度                                                 ITSS认证

Ÿ   更新RFC的状态并关闭RFC

11.5   变更实施者

变更实施员负责按照计划实施变更的内容（包括必要时的恢复步骤）

变更实施员的主要职责包括：

Ÿ   确保按时实施变更

Ÿ   按照指导方针执行回退方案

Ÿ   尽量解决在实施过程中出现的问题

Ÿ   如果变更实施失败，执行回退方案

Ÿ   必要时更新操作手册或运行操作规程

Ÿ   如果变更实施失败，需要创建相应的事件单

Ÿ   更新变更记录单状态

Ÿ   通知操作人员/服务台关于变更处理的状态

Ÿ   更新配置管理中CI的状态

11.6   变更顾问委员会（CAB）

当变更管理流程对提交的变更请求进行审批的时候，可能需要由变更顾问委员会这样的一个虚拟的实体做出决策。

CAB存在的意义在于帮助评估和审批变更请求确定其优先级。当召集CAB会议时，需要确定哪些人员需要参与，并能够从IT和业务两方面进行评估。要达到这个目的，参与的人员中应包括：清晰了解用户业务需求的人员，开发人员和技术支持人员。

根据需要：

Ÿ   用户组织的代表

Ÿ   应用开发/维护人员

Ÿ   技术专家/咨询顾问

Ÿ   第三方支持人员

需要强调的是，CAB具有以下特点：

Ÿ   根据变更的内容决定CAB会议的参与者

Ÿ   其组成可能因不同的变更而发生变化

Ÿ   能够表达用户和客户的观点

12             流程改进

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活动	描述	责任人	输入	输出
计划变更管理回顾内容	对本次变更管理回顾进行准备，设定日期和主题，通知相关人等参加会议。根据变更管理绩效衡量指标，收集材料和信息。	变更经理	Ø  实施后评估报告 Ø  上次变更管理报告 Ø  上次变更管理改进计划	Ø  变更管理回顾内容 Ø  变更管理报告
召开变更管理讨论会议	变更管理在设定日期召开回顾会议，对变更管理报告进行汇报，听取各方意见与建议。	变更经理         ITSS培训	Ø  变更管理报告	Ø  变更管理讨论结果
提交服务改进计划	根据会议结论，针对一致认可的弱点，制定改进计划，并提交IT服务管理体系负责人	变更经理	Ø  变更管理回顾会议讨论结果	Ø  流程改进计划
协调服务改进	IT服务管理体系负责人协调改进方案的落实。	IT服务管理体系负责人	Ø  流程改进计划	Ø  执行完的改进计划

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