20150829  淡然

续上

4      流程角色和职责

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于某公司在实际实施中的流程负责人。

以下部分主要阐述了在变更管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。

4.1      变更流程主管

变更流程主管从总体上拥有变更流程，及时听取变更流程执行负责人的工作汇报，作出重大管理决策。

职责范围

·         建立跨部门的变更流程实施、评估和持续优化机制；                         ITSS考试

·         确保变更流程符合某公司实际状况和某公司 IT发展战略；

·         确保变更流程在太保集团及所属公司内实用而高效地执行；

·         确保变更流程能够取得公司高层的参与和支持；

·         保持与其他流程主管的定期沟通。

技能要求

·         有变更管理总体知识；

·         能够很好地理解业务对于变更管理的需求；

·         对质量控制与保障有很深入的了解；

·         有决策权，能够确保变更管理设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；

·         具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。

4.2      变更管理流程执行负责人

流程的执行负责人从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某公司的情况时，流程的执行负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。假如流程的角色需要增加或合并时，流程执行负责人可以根据当时的情况进行调整。

职责范围

·         确保变更管理流程有效的运行；

·         确保所有的干系人能够充分的投入到变更管理流程中去；

·         确保本流程可以与其他相关流程有一个紧密的联系，尤其是：上线管理流程、项目管理流程、配置管理流程、问题管理流程与服务请求与突发事件管理流程；

·         对变更管理流程进行持续改进动作。

技能要求

·         了解业务的需求，明白CPIC的流程体系；

·         有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系；

·         足够的管理经验。

4.3      变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动，保障所有变更依照预定流程顺利执行。

职责范围

·         作为变更管理流程面向管理层和所服务的业务部门关于变更管理流程的信息接口；

·         确保只有被授权的变更才被实施；

·         确保管理层和业务部门充分了解将要实施变更的日程、影响和相关成本；

·         主持召开CAB和ECAB会议；

·         确保CAB的权威性和有效性；

·         确保所有的变更遵循变更流程标准和指导原则；

·         帮助管理层确定变更管理所需人员的技能要求；

·         对于变更管理技术平台的选择提出指导性的意见；

·         负责与突发事件经理、问题经理、上线经理、容量经理、可用性经理、财务经理、连续性经理、公司的管理层以及各地区分公司/中支公司支持队伍的高效合作；

·         驳回所有不满足要求的变更请求；

·         为CAB会议准备需要讨论的变更请求及相关材料，并将这些材料在CAB会议之前交付各成员以便准备；

·         决定CAB的组成，以及针对不同变更确定与会人员和会议日程；

·         有效的安排变更的日程；

·         协调预期变更日程 (Forward  Schedule of Change) ；

·         及时上报变更相关问题到管理层；

·         协调变更的开发、测试和实施的日程；

·         实时更新变更日志；

·         回顾所有已实施的变更；

·         回顾所有需要仔细推敲的重大变更请求；

·         关闭RFC记录；

·         分析变更历史记录，根据历史趋势或历史问题提出对于流程中薄弱环节的改进和提高；

·         负责定期提交准确的管理信息报告；

·         参与其他管理流程的启动和流程回顾；

·         不断保持和提高其本人的知识范围、技能水准和工作绩效。

技能要求                                         

·         在信息技术部门内的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括有效的运行CAB会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的正确运行进行适当奖励等等，所以变更经理必须在组织内部拥有足够的权威且受到尊重)；

·         决策力和判断力；

·         深入了解公司文化；

·         项目管理技能；

·         有效的会议管理、部门管理和组织能力；

·         充分了解IT生产环境、组织结构以及IT与业务和客户的关系；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         能够自如的处理大量不同优先级事务压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流。

4.4      变更协调员

根据变更经理的指派，负责某一变更的按照变更流程要求顺利执行。  

职责范围

·         确保流程遵循流程标准与指导原则；

·         根据自身的技能水准与体验为变更管理流程提供建议；

·         为变更管理技术平台的选择提供建议；

·         录入RFC且设置优先级别 ；

·         驳回不满足预设条件的RFC ；

·         发现与变更相关的问题并及时上报管理层；

·         分析变更历史记录，根据历史趋势或历史问题提出对于流程中薄弱环节的改进和提高；

·         负责定期提交准确的管理信息报告；

·         根据变更经理的要求参与其他服务管理流程的启动和流程回顾；                         ITSS认证

·         不断保持和提高其本人的知识范围、技能水准和工作绩效。

技能要求

·         决策力和判断力；

·         深入了解公司文化；

·         充分了解IT生产环境、组织结构以及IT与业务和客户的关系；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         能够自如的处理大量不同优先级事务的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流。

4.5      变更提交人

根据业务和工作的需要，发起变更请求。

职责范围

·         提供对于所提及变更的业务需求和目标的明确描述；

·         遵循变更流程提交变更请求；

·         根据需要为变更经理提供相应的相关信息；

·         根据预先定义的设定条件预先设置变更请求的优先级；

·         与变更经理与涉及的部门协作以解决问题；

·         确认变更纪录的关闭；

·         根据需要参与变更后回顾。

技能要求

·         对于所处业务需求与环境的充分了解(对于提交变更请求的客户)；

·         充分了解所处的IT生产环境与组织结构 (针对IT组织内部或某一方面专家)；

·         了解公司组织结构和业务与客户之间的关系；

·         了解IT技术基础架构从而可以向变更经理诠释所提及变更对于运行的影响。

4.6      变更主管

变更主管根据变更经理的指派，负责保证某一变更按照变更流程的要求顺利执行。  

职责范围

·         提供变更的业务需求和目标的明确描述；

·         遵循变更流程开展开发、测试和实施；

·         根据变更经历的要求提供额外的相关信息；

·         回顾预设的变更优先级并且根据所掌握的最新情况进行更新；

·         确认完成的变更可以关闭；

·         根据需要参与变更后回顾；

·         准备和指派资源参与变更开发、测试和实施。

技能要求

·         充分的了解IT生产环境的结构；

·         了解公司组织结构和业务与客户之间的关系；

·         较强的技术背景；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力。

4.7      变更管理委员会 (CAB)

变更管理委员会 (简称CAB)是为了帮助评估变更、确认优先级别和授权变更的组织，是整个变更管理生命周期中的权威，其目的是为了可以从业务、技术和客户的不同角度全面的评估变更。CAB不是一个固定的组织，而是基于一定人选，代表着变更所涉及到的各方观点和权威的组合，通常由变更经理组织。

职责范围

·         根据变更经理的要求参加相关的CAB会议；

·         回顾所有提交的RFC，决定其实施影响、所需资源和执行成本；

·         授权、驳回RFC或要求提供更多信息；

·         参与预期变更的日程安排和协调；

·         保障所有变更的充分评估和优先级调整；

·         支持CAB的决定；

·         需要时，参与变更回顾。

技能要求

·         足够的权威；

·         充分了解生产环境结构IT组织结构；

·         充分了解公司组织架构和业务与客户的关系；

·         技术背景和洞察力；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         可以适应时间紧迫和来自管理层的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流；

·         业务需求的了解；

·         上报管理和执行力。

4.8      紧急变更管理委员会(ECAB)

当重大问题发生时，可能无法立即召集所有CAB成员，因此需要立即召集足够权威的少数人立刻作出紧急决定，通常这些人员的集合称为紧急变更委员会(ECAB)。

ECAB的成员数根据相关变更的类型而定，通常由一到三人组成，其会议的方式也相对灵活，例如电话会议，其职责和技能要求与CAB类似 。

职责范围

·         根据变更经理的要求参加相关的ECAB会议；

·         回顾所有提交的RFC，决定其实施影响、所需资源和执行成本；

·         授权、驳回RFC或要求提供更多信息；

·         参与预期变更的日程安排和协调；

·         保障所有变更的充分评估和优先级调整；

·         支持ECAB的决定；

·         需要时，参与变更回顾。

技能要求

·         足够的权威；

·         充分了解生产环境结构IT组织结构；

·         充分了解公司组织架构和业务与客户的关系；

·         技术背景和洞察力；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         可以适应时间紧迫和来自管理层的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流；

·         业务需求的了解；

·         上报管理和执行力。                                                               ITSS培训

4.9      相关的其他角色

配置项负责人(CI Owner)

突发事件经理(Incident Manager)

服务级别经理(Service Level Manager)

运维经理(Operations Manager)

开发和测试经理(Build and test Manager)

配置管理经理(Configuration Manager)

待续http://www.ITILxf.com/thread-52363-1-1.html

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4      流程角色和职责

流程的实现是通过不同的流程角色以及其所赋有的职责来实现的，因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职责的集合，在实际的管理操作中，不同的人员将被赋予不同的职责，也可能一个人被赋予多个职责，同时也可以将其职责授权给其管理结构之下的人员，因此，以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足够的灵活性。其具体的部署，取决于某公司在实际实施中的流程负责人。

以下部分主要阐述了在变更管理流程中所涉及的角色、职责、技能、人员能力以及人员经验的要求。

4.1      变更流程主管

变更流程主管从总体上拥有变更流程，及时听取变更流程执行负责人的工作汇报，作出重大管理决策。

职责范围

·         建立跨部门的变更流程实施、评估和持续优化机制；                         ITSS考试

·         确保变更流程符合某公司实际状况和某公司 IT发展战略；

·         确保变更流程在太保集团及所属公司内实用而高效地执行；

·         确保变更流程能够取得公司高层的参与和支持；

·         保持与其他流程主管的定期沟通。

技能要求

·         有变更管理总体知识；

·         能够很好地理解业务对于变更管理的需求；

·         对质量控制与保障有很深入的了解；

·         有决策权，能够确保变更管理设计要求在实施项目中得到贯彻和执行；

·         具有很好的沟通技能，能够取得公司高层的支持，获得所需资源。

4.2      变更管理流程执行负责人

流程的执行负责人从宏观上监控流程，来确保在整个某公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某公司的情况时，流程的执行负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。假如流程的角色需要增加或合并时，流程执行负责人可以根据当时的情况进行调整。

职责范围

·         确保变更管理流程有效的运行；

·         确保所有的干系人能够充分的投入到变更管理流程中去；

·         确保本流程可以与其他相关流程有一个紧密的联系，尤其是：上线管理流程、项目管理流程、配置管理流程、问题管理流程与服务请求与突发事件管理流程；

·         对变更管理流程进行持续改进动作。

技能要求

·         了解业务的需求，明白CPIC的流程体系；

·         有良好的沟通能力，能够协调各个干系人之间的关系；

·         足够的管理经验。

4.3      变更经理

变更经理全面负责变更管理流程中的所有具体活动，保障所有变更依照预定流程顺利执行。

职责范围

·         作为变更管理流程面向管理层和所服务的业务部门关于变更管理流程的信息接口；

·         确保只有被授权的变更才被实施；

·         确保管理层和业务部门充分了解将要实施变更的日程、影响和相关成本；

·         主持召开CAB和ECAB会议；

·         确保CAB的权威性和有效性；

·         确保所有的变更遵循变更流程标准和指导原则；

·         帮助管理层确定变更管理所需人员的技能要求；

·         对于变更管理技术平台的选择提出指导性的意见；

·         负责与突发事件经理、问题经理、上线经理、容量经理、可用性经理、财务经理、连续性经理、公司的管理层以及各地区分公司/中支公司支持队伍的高效合作；

·         驳回所有不满足要求的变更请求；

·         为CAB会议准备需要讨论的变更请求及相关材料，并将这些材料在CAB会议之前交付各成员以便准备；

·         决定CAB的组成，以及针对不同变更确定与会人员和会议日程；

·         有效的安排变更的日程；

·         协调预期变更日程 (Forward  Schedule of Change) ；

·         及时上报变更相关问题到管理层；

·         协调变更的开发、测试和实施的日程；

·         实时更新变更日志；

·         回顾所有已实施的变更；

·         回顾所有需要仔细推敲的重大变更请求；

·         关闭RFC记录；

·         分析变更历史记录，根据历史趋势或历史问题提出对于流程中薄弱环节的改进和提高；

·         负责定期提交准确的管理信息报告；

·         参与其他管理流程的启动和流程回顾；

·         不断保持和提高其本人的知识范围、技能水准和工作绩效。

技能要求                                         

·         在信息技术部门内的足够级别 (鉴于变更经理的工作职责包括有效的运行CAB会议、与管理层交互、驳回不合理变更请求以及对于变更流程的正确运行进行适当奖励等等，所以变更经理必须在组织内部拥有足够的权威且受到尊重)；

·         决策力和判断力；

·         深入了解公司文化；

·         项目管理技能；

·         有效的会议管理、部门管理和组织能力；

·         充分了解IT生产环境、组织结构以及IT与业务和客户的关系；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         能够自如的处理大量不同优先级事务压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流。

4.4      变更协调员

根据变更经理的指派，负责某一变更的按照变更流程要求顺利执行。  

职责范围

·         确保流程遵循流程标准与指导原则；

·         根据自身的技能水准与体验为变更管理流程提供建议；

·         为变更管理技术平台的选择提供建议；

·         录入RFC且设置优先级别 ；

·         驳回不满足预设条件的RFC ；

·         发现与变更相关的问题并及时上报管理层；

·         分析变更历史记录，根据历史趋势或历史问题提出对于流程中薄弱环节的改进和提高；

·         负责定期提交准确的管理信息报告；

·         根据变更经理的要求参与其他服务管理流程的启动和流程回顾；                         ITSS认证

·         不断保持和提高其本人的知识范围、技能水准和工作绩效。

技能要求

·         决策力和判断力；

·         深入了解公司文化；

·         充分了解IT生产环境、组织结构以及IT与业务和客户的关系；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         能够自如的处理大量不同优先级事务的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流。

4.5      变更提交人

根据业务和工作的需要，发起变更请求。

职责范围

·         提供对于所提及变更的业务需求和目标的明确描述；

·         遵循变更流程提交变更请求；

·         根据需要为变更经理提供相应的相关信息；

·         根据预先定义的设定条件预先设置变更请求的优先级；

·         与变更经理与涉及的部门协作以解决问题；

·         确认变更纪录的关闭；

·         根据需要参与变更后回顾。

技能要求

·         对于所处业务需求与环境的充分了解(对于提交变更请求的客户)；

·         充分了解所处的IT生产环境与组织结构 (针对IT组织内部或某一方面专家)；

·         了解公司组织结构和业务与客户之间的关系；

·         了解IT技术基础架构从而可以向变更经理诠释所提及变更对于运行的影响。

4.6      变更主管

变更主管根据变更经理的指派，负责保证某一变更按照变更流程的要求顺利执行。  

职责范围

·         提供变更的业务需求和目标的明确描述；

·         遵循变更流程开展开发、测试和实施；

·         根据变更经历的要求提供额外的相关信息；

·         回顾预设的变更优先级并且根据所掌握的最新情况进行更新；

·         确认完成的变更可以关闭；

·         根据需要参与变更后回顾；

·         准备和指派资源参与变更开发、测试和实施。

技能要求

·         充分的了解IT生产环境的结构；

·         了解公司组织结构和业务与客户之间的关系；

·         较强的技术背景；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力。

4.7      变更管理委员会 (CAB)

变更管理委员会 (简称CAB)是为了帮助评估变更、确认优先级别和授权变更的组织，是整个变更管理生命周期中的权威，其目的是为了可以从业务、技术和客户的不同角度全面的评估变更。CAB不是一个固定的组织，而是基于一定人选，代表着变更所涉及到的各方观点和权威的组合，通常由变更经理组织。

职责范围

·         根据变更经理的要求参加相关的CAB会议；

·         回顾所有提交的RFC，决定其实施影响、所需资源和执行成本；

·         授权、驳回RFC或要求提供更多信息；

·         参与预期变更的日程安排和协调；

·         保障所有变更的充分评估和优先级调整；

·         支持CAB的决定；

·         需要时，参与变更回顾。

技能要求

·         足够的权威；

·         充分了解生产环境结构IT组织结构；

·         充分了解公司组织架构和业务与客户的关系；

·         技术背景和洞察力；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         可以适应时间紧迫和来自管理层的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流；

·         业务需求的了解；

·         上报管理和执行力。

4.8      紧急变更管理委员会(ECAB)

当重大问题发生时，可能无法立即召集所有CAB成员，因此需要立即召集足够权威的少数人立刻作出紧急决定，通常这些人员的集合称为紧急变更委员会(ECAB)。

ECAB的成员数根据相关变更的类型而定，通常由一到三人组成，其会议的方式也相对灵活，例如电话会议，其职责和技能要求与CAB类似 。

职责范围

·         根据变更经理的要求参加相关的ECAB会议；

·         回顾所有提交的RFC，决定其实施影响、所需资源和执行成本；

·         授权、驳回RFC或要求提供更多信息；

·         参与预期变更的日程安排和协调；

·         保障所有变更的充分评估和优先级调整；

·         支持ECAB的决定；

·         需要时，参与变更回顾。

技能要求

·         足够的权威；

·         充分了解生产环境结构IT组织结构；

·         充分了解公司组织架构和业务与客户的关系；

·         技术背景和洞察力；

·         分析能力；

·         以用户为导向、良好的沟通能力；

·         可以适应时间紧迫和来自管理层的压力；

·         社交能力和良好的信用，能够与变更流程相关的角色进行有效的交涉和交流；

·         业务需求的了解；

·         上报管理和执行力。                                                               ITSS培训

4.9      相关的其他角色

配置项负责人(CI Owner)

突发事件经理(Incident Manager)

服务级别经理(Service Level Manager)

运维经理(Operations Manager)

开发和测试经理(Build and test Manager)

配置管理经理(Configuration Manager)

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