本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-29 11:26 编辑
目录
1 介绍.................................................................................................................................................... 6
1.1 基本概念................................................................................................................................... 6
1.2 用途和目标................................................................................................................................ 7
1.3 范围......................................................................................................................................... 7
1.4 对组织的效益............................................................................................................................ 7
1.5 流程运行的前提和时机............................................................................................................... 8
1.6 流程的远景及路线图................................................................................................................... 8
1.7 参考材料................................................................................................................................. 11
ITSS考试
2 流程详细说明.................................................................................................................................... 11
2.1 指导方针................................................................................................................................. 11
2.2 流程关系图.............................................................................................................................. 14
2.3 变更管理总图........................................................................................................................... 15
2.3.1 变更登记与分类....................................................................................................................... 17
2.3.2 变更风险与影响评估................................................................................................................. 23
2.3.3 变更审批................................................................................................................................. 26
2.3.4 变更日程安排........................................................................................................................... 28
2.3.5 变更开发测试与确认................................................................................................................. 29
2.3.6 协调变更实施........................................................................................................................... 31
2.3.7 变更实施后回顾....................................................................................................................... 33
2.3.8 紧急变更处理........................................................................................................................... 35
2.3.9 标准变更处理........................................................................................................................... 37
2.3.10 变更回退................................................................................................................................. 39
2.4 流程质量控制........................................................................................................................... 40
2.4.1 考核指标................................................................................................................................. 41
2.4.2 评估与改进流程....................................................................................................................... 42
2.4.3 升级上报管理........................................................................................................................... 43
3 流程支持技术.................................................................................................................................... 44
3.1 变更管理流程的功能需求.......................................................................................................... 44
3.2 可选技术平台列表.................................................................................................................... 45
3.3 相关流程的功能需求................................................................................................................. 45
3.3.1 CMDB 数据录入查询工具 (配置管理).......................................................................................... 45
3.3.2 CMDB 查询工具(配置管理)........................................................................................................ 45
3.3.3 知识库系统 (运维管理).............................................................................................................. 45
ITSS认证
4 流程角色和职责................................................................................................................................. 45
4.1 变更流程主管........................................................................................................................... 45
4.2 变更管理流程执行负责人.......................................................................................................... 46
4.3 变更经理................................................................................................................................. 46
4.4 变更协调员.............................................................................................................................. 48
4.5 变更提交人.............................................................................................................................. 48
4.6 变更主管................................................................................................................................. 49
4.7 变更管理委员会 (CAB).............................................................................................................. 49
4.8 紧急变更管理委员会(ECAB)...................................................................................................... 50
4.9 相关的其他角色....................................................................................................................... 51
4.10 RACI 表.................................................................................................................................. 51
4.10.1 RACI表格简缩用语.................................................................................................................. 52
4.10.2 RACI 表格............................................................................................................................... 52
ITSS培训
5 附录 （表格、模板）......................................................................................................................... 55
5.1 管理模板................................................................................................................................. 55
5.1.1 变更请求模板........................................................................................................................... 56
5.1.2 变更纪录模板........................................................................................................................... 56
5.1.3 CAB会议记录.......................................................................................................................... 56
5.1.4 标准变更模式模板.................................................................................................................... 56
5.1.5 预定变更（Forward Schedule of Change）模板......................................................................... 56
5.2 状态定义参考........................................................................................................................... 56
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