本帖最后由 monicazhang 于 2015-8-28 14:58 编辑
目录
1 介绍.................................................................................................................................................... 5
1.1 基本概念................................................................................................................................... 5
1.2 用途和目标................................................................................................................................ 6
1.3 范围......................................................................................................................................... 6
1.4 对组织的效益............................................................................................................................ 7
1.5 流程运行的前提和时机............................................................................................................... 7
1.6 流程的远景................................................................................................................................ 8
ITSS考试
2 流程详细说明...................................................................................................................................... 9
2.1 指导原则................................................................................................................................... 9
2.2 流程关系图.............................................................................................................................. 11
2.3 流程执行框架........................................................................................................................... 12
2.4 流程主要考核指标.................................................................................................................... 15
3 流程角色和职责................................................................................................................................. 16
3.1 问题管理流程执行负责人.......................................................................................................... 17
3.2 问题经理................................................................................................................................. 17
3.3 问题分析员.............................................................................................................................. 18
3.4 相关的其他角色....................................................................................................................... 18
ITSS认证
4 流程支持技术.................................................................................................................................... 18
4.1 问题管理流程的功能需求.......................................................................................................... 19
4.2 可选工具................................................................................................................................. 20
4.3 相关流程的功能需求................................................................................................................. 20
4.3.1 CMDB 数据录入查询工具 (配置管理).......................................................................................... 20
4.3.2 CMDB 查询工具(配置管理)........................................................................................................ 20
4.3.3 服务指标采集和展现工具(运维管理)........................................................................................... 20
ITSS培训
5 现有流程的改进建议.......................................................................................................................... 20
5.1 某公司 IT问题管理的现状............................................................................................................ 20
5.2 问题管理改进建议.................................................................................................................... 22
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