序号
| 信息项
| 说明
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1
| 事件ID
| 系统为此事件生成的唯一 ID。
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2
| 状态
| 显示突发事件的状态。 建议以下预置状态： • 打开 — 此突发事件已经打开，但目前没有得到处理。 • 关闭 — 此突发事件已得到解决，并且得到了客户的同意。 • 已解决 — 有一个解决方案，但未经客户验证。 • 正在处理 — 正在处理此突发事件。 • 待定变更 — 已打开一个相关紧急变更，正在等待关闭该变更。 • 暂停 — 客户同意将此突发事件暂停一段时间；记录单将不会在该时段出现在待办队列中。
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3
| 联系人
| 联系人不一定是服务接收人。此字段可以确保合适的人员将会得到有关交互更新的通知。
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4
| 代理人
| 指定处理此突发事件的人员的姓名。此人是所分配的支持组的成员。代理人可以属于一个或多个分配组。
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5
| 分配组
| 指定处理此突发事件的支持组
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6
| 受影响的服务
| 该服务受此突发事件影响。此字段由交互记录中的数据填充。
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7
| 受影响的配置项
| 对服务产生负面影响的配置项 (CI)。此字段由交互记录中的数据填充。
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8
| 配置项可操作（服务不会中断）
| 如果已选择（设置为 true） ，则表示配置项当前正在操作中，而且服务不会中断。默认情况下，打开一个针对配置项的突发事件时，该配置项标记为出现故障。如果该配置项仍然正常工作，则应该标记此字段。
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9
| 事件来源
| 参见“事件来源”定义
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10
| 服务中断开始时间
| 服务中断开始的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量“服务级别协议” (SLA) 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性 SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但打开或关闭突发事件之前可能会经历几分钟或几小时，因此，需要变更该值，以报告实际的服务中断开始和结束的时间。例如，设备可能在夜间出现了故障，而且必有人报告该问题 之后，突发事件才会打开。在此情况下，默认的打开时间不能准确反映服务中断时间。
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11
| 服务中断结束时间
| 服务中断结束的日期和时间。服务中断的开始和结束时间用于衡量 SLA 的可用性。如果配置项标记为出现故障，则可用性SLA 将不再支持该配置项。可用性值默认为打开和关闭突发事件的时间，但需要变更该值以报告实际的服务中断结束时间。例如，重新启动配置项之后，可以对其进行操作，但可能要花数分钟或数小时，才能更新记录，以报告突发事件已关闭。在此情况下，默认的关闭时间不能准确反映实际的服务中断时间。
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12
| 位置
| 报告突发事件的位置。此字段由已升级交互中的数据预先填充。此字段仅供参考。
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13
| 标题
| 概述突发事件的简短描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
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14
| 描述
| 突发事件的详细描述。此字段由已升级交互中的数据预先填充。 此为必填字段。
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15
| 类别
| 描述突发事件类型，由已升级交互中的数据预先填充。
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16
| 区域
| 此字段由已升级交互中的数据预先填充。对此区域的选择取决于类别。
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17
| 子区域
| 第三级交互分类，主要用于进行报告。此字段由已升级交互中的数据预先填充。
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18
| 影响度
| 此字段由已升级交互中的数据预先填充。它指明了突发事件对业务产生的影响。 影响和紧急程度用于计算优先级。
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19
| 紧急度
| 此字段由已升级交互中的数据预先填充。紧急程度表示此突发事件对于组织的紧 迫程度。紧急程度和影响用于计算优先级。
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20
| 优先级
| 此突发事件相对其他突发事件的排列顺序。优先级值是根据初始影响和紧急程度来计算的。只有从交互更新或升级突发事件时，此字段才显示。
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21
| SLA目标日期
| 下一个“服务级别目标”(SLO) 到期的日期和时间。此字段基于与突发事件信息相匹配的 SLO 进行填充，所用日期是违反协议之前即将到期的 SLO。
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22
| 解决代码
| 指定一个预定义的解决代码，用于说明如何解决突发事件。此字段的预置选项基于客户的参考数据。 建议以下预置解决代码： • 不可重现 • 超出范围 • 请求被拒 • 通过变更/ 服务请求解决 • 通过用户说明解决 • 通过应对措施解决 • 无法解决 • 被用户撤销
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23
| 关闭代码
| 此项是在服务台质控员在回访时，同用户确定的最终结果
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24
| 解决方案
| 提供对突发事件解决方案的说明。
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