【ITSS每日问答】ITSS每日问答之8月3日

运维服务能力模型由哪些要素构成？

回答：从模型示意图中可以看出，运维服务能力模型包括核心的关键指标、服务能力四要素与外围的能力管理（PDCA循环）。这个能力模型是ITSS的独门秘笈，也是整个运维服务通用要求的精髓所在。

详细解答：核心的关键指标，是针对能力四要素制定的指标，其体现能力管理关键的要点重点，可以将其理解为服务业务的需求；
服务能力四要素，是开展运维服务工作的基础，服务能力如何取决于四要素的配备与四要素之间的配合；
能力管理，是整个运维服务通用要求的核心，要求通过不断的PDCA循环，将四要素互相关联的，并通过PDCA有效关联管控指标，以达到能力需求与能力具备的动态匹配平衡。
通过这种动态匹配关系不断提供运维工作效率、控制运维成本，实现运维服务组织的可持续性发展。


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沙发

人员，技术，资源，过程。

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人员：相关人员考评、上岗等具备必要衡量指标------知识（基础知识、专业知识、综合知识）、技能（必备的技能、相应的资格）、经验（从事相关活动的经验）。
服务供方也需要具有相应的水平：人员管理、岗位结构、安全意识等方面达到相应的水平。

资源：供方应有能满足需要服务级别协议的资源------运维工具（监控采集工具、过程管理工具、特殊专用工具）；
服务台（受理解决跟踪等一系列的制度、用户评价记录）；
备件库（供方应具备并有效管理运行维护服务活动所需的备件资源，为所运行维护的设备或系统提供备件服务，按照SLA要求恢复设备或系统的正常运行，确保备件信息的真实性及备件的可用率）；
知识库（知识面要广、知识库要有审核制度以确保知识库内信息的可用性和有效性）。

技术：供方具备与运行维护服务策划相适应的技术和手段。应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。

过程：分为八大类，服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、信息安全管理。
每个分类都有自己详细的规范，以约束规范供方在提供服务过程中的行为，也能为供方提供改进的参照标准。