20150803 淡然
续上
三． IT服务管理和应用监控
3.1 应用监控是IT服务管理的崭新领域 ITSS考试 所有的软件都存在一定的局限性，这是计算机系统的有限性(计算速度有限、存储容量有限)与实体世界的无限性所决定的。
应用软件的故障分析以及应用软件的运行保障和监控，构成了IT应用监控的主要范畴，也是目前企业IT部门的主要任务之一。
应用监控的意义在于，其主要关注的对象不仅仅是企业的IT设备诸如主机、服务器、路由器、存储设备等，各种操作系统的运行情况，诸如CPU工作频率的占用情况、可用内存空间、网络通信端口的进程数量、主机磁盘的可用空间，数据库性能状况，包括数据库中各种索引表状态、表的长度以及相关的数据库性能状态等，更主要的是，应用监控关注的是企业各种应用软件的运行状况，包括应用软件中各个独立进程的运行状况(如对CPU工作频率的占用，对主机内存的占用等)，应用软件对于通信端口的使用情况，特别是对应用系统进程间通信队列中的数据和通信队列状态的监控。
应用软件的故障通常表现为死机、中断以及输入输出数据错误等。
应用系统故障的排除除了进行软件的修改外，还可以通过重新组织应用数据库(包括索引重组、空间压缩等)、重新启动应用系统的某些后台进程以及修改并初始化通信端口等方式进行，甚至可以通过合法地修改数据进行。
目前在国际上，许多大型的应用软件系统如SAP/R3、Oracle 11以及People Soft的ERP系统等企业应用系统都拥有专业的第三方从事应用监控软件产品开发的公司提供对这些系统进行应用监控管理的服务，如CA的Unicenter、Micro muse的Net Watcher、HP的Open View以及IBM的Tivoli系统。这些系统的主要目的是通过一个集中管理的监控平台监视应用系统的运行，并在应用系统的关键进程处于“停滞”状态时允许人工干预，包括“挂起”和“重新启动”作业。同时，这些系统还提供了一套工作流作业管理系统，使企业的IT部门通过工作流调度提高服务效率。
另外，又由于企业的信息越来越集中化管理，企业应用监控体系的建立越来越具有其重要的IT服务管理意义。
3.2 企业应用咨询是企业信息化建设持续成长的理论保证 除了IT维运服务外，企业的IT服务管理实际上还承担着企业应用持续性开发，包括网络、数据库的利用和开发以及企业应用系统开发的职能，然而，与操作系统软件不同的是，企业应用系统能否成功应用，很大程度上取决于在开发应用系统时，对企业需求的把握。必须看到的是，企业的IT部门，由于长期为企业提供服务，并置身于企业应用之中，是最能够了解企业对信息化需求的部门，但如何将企业的信息化需求转化成可以实现的具体应用系统开发需求，是企业IT部门需要面对的问题。
企业内部容纳了广泛的业务范畴，拥有各自不同领域和专业的人员，可是企业信息化涵盖的范围又是全面的，也就是说，企业信息部门兼顾的服务范畴是广泛的，极有可能面对多种的业务类型。这样一种实况正反映出目前企业信息部门面对的一个难题：难以找到一个团队既熟悉业务的管理，又熟悉信息系统的技术。这种客观的条件常常容易使得信息部门在业务上处于一种被动的地位，甚至无法体现信息部门的能力和创造的价值。 ITSS认证
信息部门人员在业务上不及业务骨干资深，掌握的专业知识和实践经验也不及业务部门深厚。但在现实中，企业实施信息系统，包括实施ERP系统，关键在于实现业务流程中蕴涵的业务数据逻辑，而不是实现业务的操作。企业IT部门是需要了解业务，但并不需要成为业务的专才，而是在了解业务流程的基础上，找出关键的业务数据流关系，在系统中找出一条“通路”，这样就已经能达到实施的目的了。
传统观念认为，企业的IT部门是硬件维修、操作系统专家，给人带来一种“企业内的电脑维修工”的印象，能为企业带来的内部价值不高。可是，信息化浪潮的到来，为企业IT部门注入了无限的生机和活力，因为信息技术带来的影响不再局限于硬件上了，诸如ERP等庞大的业务系统蕴涵了丰富的先进管理思想，也为信息技术人员带来了另一个新的业务范畴——IT与管理的结合与应用。
很多企业都会引进咨询公司进行业务诊断，这种诊断是从外部审视的角度出发的。严格来说，信息部门在企业内部业务价值链中并不真正归属于哪个业务范畴，而是业务集成、变革管理、内部价值创新的驱动力。因此在这种客观环境下，企业信息部门正好可以在企业内部用“外部”的眼光来审视企业的业务，为业务信息化提供一个权威性的建议，因此可以称为“企业内部信息咨询顾问”。
3.3 ITIL/ITSM为企业IT部门的职能定义注入了新内容 ITIL是英国商务部于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。目前这套标准已经被欧洲、美国的众多企业采用。ITIL将IT服务分为十个核心流程和一个服务职能。包括：
l 服务级别管理
l 可用性管理
l 能力管理
l 持续性管理
l 成本管理
l 事故管理
l 问题管理
l 变更管理
l 配置管理
l 发布管理
l 服务管理台
更为重要的是，ITIL的出现，使IT服务管理不再是一个“虚无飘渺”的概念，而成为一个独立的领域，并正在形成一个有着巨大发展潜力的行业。
当然ITIL只是指出了IT服务管理应该做什么，并没有指出应该怎么做。因此基于ITIL，很多企业结合自己的实践经验提出了IT服务管理的实施方法论，并称之为ITSM——IT服务管理体系。 ITSS培训
IT服务管理应该分为两个层次，一个层次是维护人员对设备、应用等管理，其中包含了对网络、系统、数据库、访问控制、用户权限落实、病毒防护的管理；另一个层次就是对IT维护人员的管理，这包含着日常管理的规范化和流程化和对IT部门人员的业绩考核。
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