20150729  淡然

续上

7         表单和模板

名称	版本	负责人	说明
事件记录
事件管理报告

8         关键绩效指标（KPI）

事件管理的可选指标包括：

种类	衡量指标	指标计算说明                                ITSS考试
流程 有效性	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.  【事件结束代码】不等于‘取消’ 2.  【事件发生时间】在统计周期内
	事件关闭的数量	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ or ‘服务提供商解决” 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝“未超时”以及【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 比率：数量/事件总数 × 100 %
	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝“超时”以及【事件状态】！=“已解决”或“关闭”
	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
执行 效率	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝“已解决”或“关闭”的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
	服务台解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝“服务台” 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“不成功” 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %

9         流程质量控制

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出	负责人
1.  现有流程评估	KPI、报告、流程执行过程中发现的问题	1.   通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾； 2.   生成差距分析评估报告、趋势分析报告。	差距分析评估报告、趋势分析报告	事件经理
2.  制定改进计划	差距分析评估报告、趋势分析报告	1.   根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括： Ø  流程的待改进项和改进机会； Ø  改进收益； Ø  执行改进计划可能带来的影响和风险； Ø  所需资源； Ø  测试和培训计划； Ø  实施计划； Ø  相关的支持文档等内容。	改进计划	事件经理
3.  审批改进计划	改进计划	1.   事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批； 2.   提交RFC。	审批后的改进计划	事件经理
4.  执行改进计划	被批准的改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划。                        ITSS认证	实施后的改进计划、改进效果	事件经理
5.  回顾	实施后的改进计划、改进结果	3.   对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项； 4.   依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。	回顾结果	事件经理

10    与其它流程的接口

10.1   与变更管理流程

1）  处理中的事件可以提交变更单，事件单状态变为等待中，系统自动完整关联；

2）  变更单关闭后，方可将事件单的状态置为已完成；

3）  变更执行失败，如果触发事件，需要关联事件单和变更单。

10.2   与发布管理流程

1）  处理中的事件可以将事件单状态至为等待中，等待发布更新包或等待程序回退；

10.3   与问题管理流程

1）  事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、不成功解决的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以彻底解决事件或避免事件的频繁发生。

10.4   与资产配置管理流程

1）  在事件分析阶段可关联配置项，系统自动完成关联，并在配置项中可查看关联事件情况

10.5   与知识管理流程

1）  事件处理过程中可以随时查看和引用知识库；

2）  事件处理完毕后可以提交知识库

11    术语定义

术语	定义
事件（Incident）	在某一服务中不属于标准操作（standard operation）并且有可能导致IT服务中断或服务质量下降的任何事情(event)。
事件状态	事件状态代码表明事件所处的处理状态
事件分类	有故障和服务请求
事件影响度	事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度
事件优先级	事件优先级定义了事件优先获得资源并得到处理的优先顺序
事件结束代码	事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的
事件超时代码	事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限

12    附则

1.     本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

2.     本管理办法自印发之日起实行。

3.     相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《信息技术服务管理策略》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

4.     相关时间要求：                                                         ITSS培训

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

本帖关键字：ITSS

20150729  淡然

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7         表单和模板

名称	版本	负责人	说明
事件记录
事件管理报告

8         关键绩效指标（KPI）

事件管理的可选指标包括：

种类	衡量指标	指标计算说明                                ITSS考试
流程 有效性	事件总数	数量：在事件单中根据以下条件过滤 1.  【事件结束代码】不等于‘取消’ 2.  【事件发生时间】在统计周期内
	事件关闭的数量	数量 ：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘已关闭’
	事件成功关闭的数量/比率	数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’ or ‘服务提供商解决” 比率：数量 / 事件总数  × 100 %
	规定时间内解决的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝“未超时”以及【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 比率：数量/事件总数 × 100 %
	超时未解决的事件数量	数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝“超时”以及【事件状态】！=“已解决”或“关闭”
	规定时间内响应的事件数量/百分比	数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）< 优先级对应的响应时限 比率：数量/事件总数 × 100 %
执行 效率	平均解决时间	完成的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝“已解决”或“关闭”的事件 平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/ 完成的事件数量
	服务台解决率	数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝“服务台” 比率：数量 / 事件总数 × 100 %
	事件的一次解决率	数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“成功解决”或“变通方法解决” 数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝“不成功” 比率：（数量1－数量2 ） / 数量1  × 100 %

9         流程质量控制

[td]

步骤	输入	步骤描述	输出	负责人
1.  现有流程评估	KPI、报告、流程执行过程中发现的问题	1.   通过对KPI的完成程度，事件历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对事件管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾； 2.   生成差距分析评估报告、趋势分析报告。	差距分析评估报告、趋势分析报告	事件经理
2.  制定改进计划	差距分析评估报告、趋势分析报告	1.   根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括： Ø  流程的待改进项和改进机会； Ø  改进收益； Ø  执行改进计划可能带来的影响和风险； Ø  所需资源； Ø  测试和培训计划； Ø  实施计划； Ø  相关的支持文档等内容。	改进计划	事件经理
3.  审批改进计划	改进计划	1.   事件经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批； 2.   提交RFC。	审批后的改进计划	事件经理
4.  执行改进计划	被批准的改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划。                        ITSS认证	实施后的改进计划、改进效果	事件经理
5.  回顾	实施后的改进计划、改进结果	3.   对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项； 4.   依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用。	回顾结果	事件经理

10    与其它流程的接口

10.1   与变更管理流程

1）  处理中的事件可以提交变更单，事件单状态变为等待中，系统自动完整关联；

2）  变更单关闭后，方可将事件单的状态置为已完成；

3）  变更执行失败，如果触发事件，需要关联事件单和变更单。

10.2   与发布管理流程

1）  处理中的事件可以将事件单状态至为等待中，等待发布更新包或等待程序回退；

10.3   与问题管理流程

1）  事件管理流程将提供详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问题及分析问题的趋势。尤其是重大事件、不成功解决的事件，都应主动通报问题管理流程协调相关资源对其进行分析诊断等一系列后续处理，以彻底解决事件或避免事件的频繁发生。

10.4   与资产配置管理流程

1）  在事件分析阶段可关联配置项，系统自动完成关联，并在配置项中可查看关联事件情况

10.5   与知识管理流程

1）  事件处理过程中可以随时查看和引用知识库；

2）  事件处理完毕后可以提交知识库

11    术语定义

术语	定义
事件（Incident）	在某一服务中不属于标准操作（standard operation）并且有可能导致IT服务中断或服务质量下降的任何事情(event)。
事件状态	事件状态代码表明事件所处的处理状态
事件分类	有故障和服务请求
事件影响度	事件影响度用于衡量事件所影响业务的严重程度
事件优先级	事件优先级定义了事件优先获得资源并得到处理的优先顺序
事件结束代码	事件结束代码说明了事件是在何种情况下关闭的
事件超时代码	事件超时代码用于标明事件的处理是否超过规定的时限

12    附则

1.     本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定制定相应的实施细则。

2.     本管理办法自印发之日起实行。

3.     相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《信息技术服务管理策略》

《服务报告流程管理办法》

《记录控制管理规定》

4.     相关时间要求：                                                         ITSS培训

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第一个月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。

本帖关键字：ITSS