变更管理的ITSS各角色映射和执行原则

monicazhang

20150724 淡然

续上

8. 变更管理流程设计8.1 角色和职责8.1.1 角色说明变更请求人

1) 接受来自用户的变更需求或直接提交变更请求，是变更管理的对外接口； ITSS考试

2) 确保变更请求具有充分、准确的信息；

3) 协助变更经理解决变更请求信息不完整、不一致之处；

4) 回应变更审批人员/变更经理提出的有关问题。

变更审批人/变更经理

1）对变更实施方案（包括验证方法、部署方案，回退计划和回退方案）和变更窗口进行技术和行政把关。

2）参与变更审批，负责变更冲突检查和排程；

3）负责变更实施前确认和回顾与关闭；

4）作为流程的集中联络点，负责协调用户、服务供应商、管理层之间的沟通；

5）指定变更受派人；

5) 负责组织召开CAB会议，并在系统中提交CAB决议。

6) 确保流程标准和步骤得到遵循，对于不遵守流程的情况进行管理；

7) 鉴别流程执行过程中的例外和异常情况,

8) 鉴别流程改进点并向流程负责人提出改进建议；

变更受派人

1) 负责变更方案、回退方案的准备和验证，并对变更方案、回退方案负责；

2) 负责对变更实施的执行；

3) 按照指导方针执行回退方案；

4) 如果变更实施失败，根据方案规定重新尝试，再次尝试失败后执行回退方案；

5) 更新变更记录单状态；

6) 通知操作人员/服务台关于变更处理的状态。

7) 指派任务单给配置管理员，完成资产配置信息的更新；

变更顾问委员会（CAB）

1）对变更的实施方案、风险进行评估，包括从业务、技术全面评估，以减少变更实施可能所造成的影响；

变更管理流程负责人

1）组织流程定义工作：定义包括流程目标、角色职责、环节、政策和规则等

2）对已定义的流程进行维护、解释、宣传并协调、推动执行

3）流程的使用者提供适当的培训；

4）对流程的有效性和效率建立考核目标并监控； ITSS认证

5）接受流程改进建议，并领导流程改进活动；

6）主持召开流程改进的季度会议；

7）协调解决跨越职能部门的问题；

8.1.2 角色映射表

角色名称	对应岗位人员
流程负责人	信息与知识管理部经理
变更提交人	所有运维支持人员
变更受派人	所有运维支持人员
变更审批人/变更经理	信息与知识管理部经理

8.2 流程执行原则8.2.1 总体执行原则

1) 所有管辖范围内的变更，均应通过流程所定义的标准、政策和指导来进行处理；

2) 标准变更要遵循变更窗口定义；

3) 所有员工应遵循变更管理流程的政策、操作步骤和操作规范；

4) 应定期产生变更管理报表并进行检查；

5) 通过定期的变更管理会议对变更活动进行回顾、跟踪、沟通和协调；

6) 应定期进行流程检查，以改进变更管理流程；

8.2.2 责任制原则

1) 变更实施人对变更的受理负责；

2) 变更经理对变更执行过程负责；

3) 变更审批人对变更审批结果负责；

4) 变更提交人对变更执行结果负责。

8.2.3 分派流转原则

变更各环节的处理人在处理过程中不允许进行变更单的转派。因特殊原因必须转派的必须经过变更经理同意。

。

8.2.4 变更窗口政策

1、变更执行必须遵循有规律的窗口。

2、变更窗口的设定应该以对业务影响最小为基本原则。

3、变更窗口时间应尽可能满足绝大部分变更操作的时间。

4、变更窗口不应该频繁修改，如果必须修改需要变更经理及CAB人员共同讨论确认通过后由变更流程负责人进行修改。

8.2.5 风险级别政策

变更风险根据应用项目保障级别、变更影响范围、技术风险等因素进行综合判定，判断方法如下：

风险数值=应用项目保障系数权重+影响范围权重+技术风险权重。

风险数值>7为高风险级别；

风险数值在4-7之间的为中风险级别；

风险数值<4的为低风险级别。

1、风险值计算参照附件《变更风险级别定义》；

2、风险级别应该经变更经理、CAB成员共同评估后确定；

8.2.6 变更优先级定义

优先级	定义说明
极高	变更用于恢复大范围的服务影响或响应极高要求，对时间和资源的要求紧迫程度极高
高	变更用于恢复大范围的服务影响或响应重要要求，对时间和资源的要求紧迫程度高
中	变更不能被推迟，对时间和资源的要求紧迫程度有一定要求
低	变更对时间和资源的要求紧迫程度较低