20150724  淡然

8      与其他流程的关系

图2  变更管理流程

Ø  和配置管理流程的关系

变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；

变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。                      ITSS考试

Ø  和事件管理流程的关系

事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。

Ø  和问题管理流程的关系

问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。

Ø  和服务级别管理流程的关系

变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。

流程间关系矩阵见下表：

	变更管理流程	问题管理流程	配置管理流程	服务级别管理流程
变更管理流程	N/A	N/A	版本信息	服务调整信息
问题管理流程	触发变更	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A
服务级别管理流程	提供SLA信息	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

变更管理流程的主要衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计

10   报表清单

Ø 报表名称、内容

Ø  

11   功能性需求

Ø 根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。

Ø 支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求

Ø 变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息                                              ITSS认证

Ø 实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个业务中断

Ø 对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只能进行与自身角色相关的操作,其他角色查看变更单据时只有查看权限 无修改权限。

Ø 实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计等管理功能；支持附件上传并可保存

Ø 变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能继续流转

Ø 支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批

Ø 分派和转派变更单、创建变更单等人员转换的节点需要有notes邮件通知提醒；

12   流程质量控制

图3  质量控制子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，变更历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用	流程经理、流程执行人员

1     需要调整的既有文件及调整要求

[td]

序号	既有文件名	调整内容
1

附录 评审修改记录

文件收到时间：2013年3月15日 通过评审时间：2013年3月X日
项目报告 名称：	2013年信息化基础架构平台建设项目_ ITIL咨询阶段成果
报告内容摘要：	变更管理流程设计                             ITSS培训
质量控制小组（含运维）评审意见及修改记录
项目总监评审意见及修改记录
评审结论：                        [√ ] 通过                      [ ]不通过 质量控制小组组长签字：                           项目总监签字： 年    月    日                                   年    月    日

本帖关键字：ITSS

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20150724  淡然

8      与其他流程的关系

图2  变更管理流程

Ø  和配置管理流程的关系

变更管理涉及到的配置改变应当在配置管理数据库中得到体现，改变的数据可能包括配置项、配置项间的关系或配置项的某些属性 ；

变更的评估需要从配置管理数据库中获取相关的信息进行分析。                      ITSS考试

Ø  和事件管理流程的关系

事件的解决可能需要触发变更管理流程来实现，变更成功实施后应当通知事件管理流程。

Ø  和问题管理流程的关系

问题管理流程中对于错误的修正可能需要触发变更管理流程，变更成功实施后应当通知问题管理流程。

Ø  和服务级别管理流程的关系

变更管理流程输出具体的服务调整信息到服务级别管理流程，而服务级别管理流程则向变更管理流程提供SLA信息。

流程间关系矩阵见下表：

	变更管理流程	问题管理流程	配置管理流程	服务级别管理流程
变更管理流程	N/A	N/A	版本信息	服务调整信息
问题管理流程	触发变更	N/A	N/A	N/A
配置管理流程	提供参考配置信息	N/A	N/A	N/A
服务级别管理流程	提供SLA信息	N/A	N/A	N/A

注：流程关系为纵列向横列输出。

9      关键流程衡量指标

为了较好地控制流程的质量，必须为流程设置衡量指标，通过对指标的分析，可以有效地对流程的运行情况进行监控和改进。

变更管理流程的主要衡量指标如下：

[td]

序号	衡量指标	指标计算
1	新增的每一变更类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
2	新增的每一变更分类的变更数量	数量：每一变更分类的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
3	新增的每类型的变更数量	数量：每一变更类型的【登记时间】在统计时间区间内的变更数量
4	变更实施失败的数量	数量：【变更结束代码】=‘失败‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
5	变更实施成功的数量	数量：【变更结束代码】=‘成功‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
6	被取消的变更数量	数量：【变更结束代码】=‘已取消‘and 【关闭时间】在统计时间区间内的变更数量
7	业务中断时长	业务中断时长：【变更状态】=‘已完成‘and 【实际完成时间】在统计时间区间内的【关键业务1中断时长】、【关键业务2中断时长】、【关键业务3中断时长】，按【中断关键业务1名称】、【中断关键业务2名称】、【中断关键业务3名称】分别对应到业务系统的子类，进行分类统计

10   报表清单

Ø 报表名称、内容

Ø  

11   功能性需求

Ø 根据实际情况，当变更方案需要多技术领域人员共同评估、制定时，可由变更主管开出子任务单给相关人员进行协助评估与方案制定，协助人员可以查看本变更单的具体信息，并可通过子任务单反馈意见，变更主管收到反馈意见后可进行汇总。当所有的子任务都反馈后，变更单才可以继续流转。

Ø 支持从其他流程模块、运维人员手动、其他系统触发创建变更请求

Ø 变更管理模块可与其它模块进行关联，如：问题管理模块、事件管理、配置管理等，从变更管理中可以直接访问相关联的配置项，工单，事件，问题等信息                                              ITSS认证

Ø 实现与服务级别管理的关联，在RFC上查看对应的SLA信息，尤其当RFC会导致一个业务中断

Ø 对于变更的视图，操作，表单，都可以基于角色进行权限的定制，保证不同角色的用户登录系统只能进行与自身角色相关的操作,其他角色查看变更单据时只有查看权限 无修改权限。

Ø 实现IT变更管理内容的记录、跟踪、统计等管理功能；支持附件上传并可保存

Ø 变更管理模块应能将变更请求分派到相应的人员，进行评估和授权等，未经授权的变更请求不能继续流转

Ø 支持不同级别变更（如非标准与紧急变更等）的流程设计，同时只有变更类型为重大时，才可以升级给CAB进行审批

Ø 分派和转派变更单、创建变更单等人员转换的节点需要有notes邮件通知提醒；

12   流程质量控制

图3  质量控制子流程

流程活动：

序号	活动	说明	角色
1	现有流程评估	通过对KPI的完成程度，变更历史记录等数据进行差距、趋势分析，定期对变更管理流程的实施有效性、服务质量和用户满意度进行回顾；生成差距分析评估报告、趋势分析报告	流程经理、流程执行人员
2	制定改进计划	根据差距分析评估报告、趋势分析报告总结待改进项，制定改进计划，改进计划中包括：流程的待改进项和改进机会、改进收益、执行改进计划可能带来的影响和风险、所需资源、测试和培训计划、实施计划、相关的支持文档等内容	流程经理、流程执行人员
3	审批改进计划	变更经理协调改进涉及到的相关人等对改进计划进行评估审批；提交RFC	流程经理
4	执行改进计划	调动资源，组织相关人员执行被批准的改进计划	流程经理、流程执行人员
5	回顾	对改进后的结果进行回顾，评估改进计划是否成功，存在哪些待改进项；依据PDCA方法论再次执行步骤1对现有流程进行评估，对流程进行持续改进，起到对流程质量控制的作用	流程经理、流程执行人员

1     需要调整的既有文件及调整要求

[td]

序号	既有文件名	调整内容
1

附录 评审修改记录

文件收到时间：2013年3月15日 通过评审时间：2013年3月X日
项目报告 名称：	2013年信息化基础架构平台建设项目_ ITIL咨询阶段成果
报告内容摘要：	变更管理流程设计                             ITSS培训
质量控制小组（含运维）评审意见及修改记录
项目总监评审意见及修改记录
评审结论：                        [√ ] 通过                      [ ]不通过 质量控制小组组长签字：                           项目总监签字： 年    月    日                                   年    月    日

本帖关键字：ITSS

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