20150722 淡然 续上
8.5.5 问题关闭
步骤 | 节点
| 描述
| 变更管理
| 2.A
| 变更执行人完成变更过程； ITSS认证
| 验证问题解决结果
| 2.B
| 问题经理验证问题解决的结果
| 正常解决
| 3.A
| 判断问题是否正常解决
| 变通解决
| 3.B
| 对于非正常解决的问题，判断是否为变通解决；
| 更新知识库
| 4.B
| 对于正常解决的问题单生成知识库；
| 接受
| 4.C
| 判断采用变同解决方案解决的问题是否能被接受；
| 重新分派
| 4.D
| 不接受，则重新对问题单进行分派，重新解决；
| 填写关闭代码
| 5.C
| 填写关闭代码；
| 事件管理
| 6.A
| 告知关联的事件单，关联的问题已经关闭解决；事件流程继续执行；
| 关闭工单
| 6.C
| 关闭工单；
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1.输入
已提交解决方案的问题单
2.任务
任务 5.1：验证问题解决结果
对于可以解决的问题，由问题问题经理验证问题是否已解决。如果验证已正常解决，转入任务6.2关闭问题单并置关闭状态为“解决关闭”；若仍未解决，转入“任务2.4分派问题单”重开问题单；
任务 5.2：关闭问题单 问题经理关闭问题单并根据验证问题解决情况选择关闭代码。
3.输出 关闭的问题单
4.退出准则 问题单已验证完毕并设置关闭代码
9. 流程交互
9.1 与事件管理流程
在事件管理流程中，由事件分析员创建问题单，系统自动进行事件、问题的关联。
9.2 与变更管理流程
处理单任务可以提交变更单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和变更单的关联；变更单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。 ITSS培训
9.3 与开发任务管理流程
处理单任务可以提交开发任务单，问题单状态变为处理中，系统自动完成问题单和开发任务单的关联；开发任务单关闭后，若所有处理单均已关闭应将问题单的状态置为已解决。
9.4 与知识管理流程
与知识管理流程，问题处理过程中可以随时查看和引用知识库；问题处理完毕后可以提交知识库。
10. 基本衡量指标 流程有效性
| 状态
| 说明
| 问题总数
| 数量：在问题单中根据以下条件过滤 1. 【重复问题标记】为空 2. 【问题结束代码】不等于“取消” 3. 【登记时间】在统计周期内
| 已找到根本原因的问题数量
| 数量：在问题总数中，【问题状态】=“已定位原因”的问题数量
| 趋势分析问题所占比率
| 数量：在问题总数中，【问题来源】=“趋势分析”的问题数量 比率：数量 / 问题总数 × 100 %
| 关闭问题数量
| 数量：【问题关闭时间】在统计周期内，【问题状态】=“结束并关闭”的问题数量
| 通过变通办法解决的问题数量
| 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“变通方法”的问题数量
| 执行效率
| 问题成功解决率
| 数量：在关闭问题数量中，【问题结束代码】=“根本解决”的问题个数 比率：数量 /关闭问题数量 × 100 %
| 平均诊断时间
| 诊断完成问题数量：【实际诊断结束时间】在统计周期内的问题个数 ITSS考试 平均诊断时间：累加诊断完成问题的（【实际诊断结束时间】－【实际诊断开始时间】）/ 诊断完成问题数量
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