20150722 淡然
续上
1.6 术语
2 服务台
在ITIL中， 服务台从根本上来说是提供了用户和IT部门的唯一接口。此项功能常常通过集中的服务台提供服务。服务台的根本目的是提供一线支持，并通过变通方法、解决方案或升级到二线支持等手段帮助用户恢复到正常工作状态。
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2 事件管理
ITIL流程，是负责解决所有的IT事件、问题和用户请求等的管理流程。它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
2 问题管理
ITIL流程，是负责对事件进行深入分析，找出根本原因并提供解决方案的管理流程。它的目的是主动防御，找出根本原因并对其根除，所以它与事件管理流程有显著的不同，以“治本”为最终目标。
2 变更管理
ITIL流程，是负责对生产环境中支持IT服务的各种基础架构设备和应用系统的变更操作进行记录、分类、评估、计划和协调的流程。它的目的是在权衡“风险”和“效率”的前提下，对变更操作进行有效的控制，以保证任何变更对IT环境和其所支撑的IT服务的影响最小。
2 发布管理
ITIL流程，是负责对应用系统上线过程的全局管理和控制。管理范围涉及测试环境、预发布环境和生产环境等，旨在通过对发布单元的生命周期各个阶段的控制保证其安全稳妥的进入生产环境，而不引入新的缺陷或故障。
2 配置管理
ITIL流程，配置管理负责描述，跟踪和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置元素（CI）。每一个CI必须有效管理，跟踪和控制以支持公司的IT服务和基础设施成功运行。 ITSS认证
2 配置管理数据库（CMDB）
是在配置管理流程中用于记录企业所有IT相关配置元素信息及其相互关系而建立的数据库。
2 ITIL
IT Infrastructure Library，是英国政府在1987年制定的有关IT服务管理的方法论，现已成为事实上的IT管理标准，惠普的ITSM管理思想是以此为核心基础的。
2 用户
在IT服务管理体系中，我们把所有使用IT服务的受众称之为IT用户（或客户，本项目中考虑到客户和用户基本为同一家企业，因此将不再对用户和客户进行概念区分）。在本评估报告中，那些购买和使用上海理想“网管专家服务”的企业被称为用户。
2 服务目录：
IT服务提供商向最终用户提供的服务菜单，包括提供的服务种类、服务项、服务内容和相关服务指标等信息。
2 服务组织：
从IT服务管理的角度来看的组织/人员。
2 服务工具：
在IT服务管理体系中，为了能够很好地支撑IT服务管理的平台和技术手段。 ITSS培训
2 网管专家服务
向用户提供的以主动监控与故障处理为主的一系列IT服务。
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