20150721   淡然

续上




3      流程角色和职责

3.1      热线支持与突发事件流程执行负责人

流程的负责人从根本上拥有热线支持与突发事件流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某保险公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某保险公司的情况时，流程的负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程负责人可以根据当时的情况进行调整。            ITSS培训

3.2      热线支持

热线支持人员提供一个日常的支持接口，是突发事件的第一响应人。负责对事件进行登记、分发，以及与用户沟通等工作。保证每一个突发事件都被解决。

3.3      二线支持人员

负责对事件进行更加深入的分析、研究等。

3.4      突发事件经理

负责协调资源，保证每一个突发事件能被尽快的解决，从而尽快的恢复正常服务。

3.5      重大事件经理

负责重大事件的解决。

4      流程支持技术

4.1      热线支持及突发事件支持系统

该系统应通过工作流方式提供以下功能：

·           平台级要求

-    流程定制：可以根据某保险公司的要求，灵活定制/客户化管理流程，对于流程的定制需要提供直观的配置开发工具。

-    用户管理机制：完整的认证和授权机制，可以根据CPIC的要求设置管理人员角色，根据角色的不同设置访问权限。

-    用户界面：为某保险公司的管理人员提供直观的管理界面，并且对于CPIC的要求可以进行定制。

-    数据管理：对于管理过程中所涉及到的数据，采用技术手段来保证其一致性、完整性、安全性，提供数据备份和恢复策略。

-    平台健壮性：技术平台应该足够强健，应采用手段保证其高可用性。

-    集成性：提供与外部应用触发和数据交互的接口，典型的有与问题管理、配置管理、上线管理、变更管理的数据交互、与OA或邮件系统的集成等功能。                            ITSS认证

·           功能性要求

-    保存突发事件，能够对事件进行归类、分发、查询等。

-    可以和运维流程结合，自动产生突发事件记录。

-    可以基于一定的规则，对突发事件进行自动升级处理。

-    当有突发事件需要解决时，能够自动通知支持人员。

-    可以集成：问题管理数据库（知识库）、配置数据库、其他支持工具等。

-    能够自动记录突发事件的处理历史，从而保证SLA确实被满足。

。

4.2      信息交互工具

该工具可以快速、精确地提供信息，方便地与用户沟通。应该提供如下功能：

·           能够与热线支持与突发事件支持系统相集成。

·           能够提供Email、手机、寻呼机等通讯方法。

·           它不仅能够主动通知用户，用户也可以方便地向热线支持提出请求

4.3      可选工具

热线支持及突发事件支持系统	·           Openview ServiceDesk， ·           CA ServiceDesk， ·           BMC Remedy HelpDesk
信息交互工具	·           tele-alert, ·           MS outlook, ·           MSN messenger, ·           NetMeeting                   ITSS考试

待续http://www.ITILxf.com/thread-51807-1-1.html

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3      流程角色和职责

3.1      热线支持与突发事件流程执行负责人

流程的负责人从根本上拥有热线支持与突发事件流程，从宏观上监控流程，来确保在整个某保险公司范围内被正确的执行。当流程不能够适应某保险公司的情况时，流程的负责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高。

假如流程的角色需要增加或合并时，流程负责人可以根据当时的情况进行调整。            ITSS培训

3.2      热线支持

热线支持人员提供一个日常的支持接口，是突发事件的第一响应人。负责对事件进行登记、分发，以及与用户沟通等工作。保证每一个突发事件都被解决。

3.3      二线支持人员

负责对事件进行更加深入的分析、研究等。

3.4      突发事件经理

负责协调资源，保证每一个突发事件能被尽快的解决，从而尽快的恢复正常服务。

3.5      重大事件经理

负责重大事件的解决。

4      流程支持技术

4.1      热线支持及突发事件支持系统

该系统应通过工作流方式提供以下功能：

·           平台级要求

-    流程定制：可以根据某保险公司的要求，灵活定制/客户化管理流程，对于流程的定制需要提供直观的配置开发工具。

-    用户管理机制：完整的认证和授权机制，可以根据CPIC的要求设置管理人员角色，根据角色的不同设置访问权限。

-    用户界面：为某保险公司的管理人员提供直观的管理界面，并且对于CPIC的要求可以进行定制。

-    数据管理：对于管理过程中所涉及到的数据，采用技术手段来保证其一致性、完整性、安全性，提供数据备份和恢复策略。

-    平台健壮性：技术平台应该足够强健，应采用手段保证其高可用性。

-    集成性：提供与外部应用触发和数据交互的接口，典型的有与问题管理、配置管理、上线管理、变更管理的数据交互、与OA或邮件系统的集成等功能。                            ITSS认证

·           功能性要求

-    保存突发事件，能够对事件进行归类、分发、查询等。

-    可以和运维流程结合，自动产生突发事件记录。

-    可以基于一定的规则，对突发事件进行自动升级处理。

-    当有突发事件需要解决时，能够自动通知支持人员。

-    可以集成：问题管理数据库（知识库）、配置数据库、其他支持工具等。

-    能够自动记录突发事件的处理历史，从而保证SLA确实被满足。

。

4.2      信息交互工具

该工具可以快速、精确地提供信息，方便地与用户沟通。应该提供如下功能：

·           能够与热线支持与突发事件支持系统相集成。

·           能够提供Email、手机、寻呼机等通讯方法。

·           它不仅能够主动通知用户，用户也可以方便地向热线支持提出请求

4.3      可选工具

热线支持及突发事件支持系统	·           Openview ServiceDesk， ·           CA ServiceDesk， ·           BMC Remedy HelpDesk
信息交互工具	·           tele-alert, ·           MS outlook, ·           MSN messenger, ·           NetMeeting                   ITSS考试

待续http://www.ITILxf.com/thread-51807-1-1.html

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