20150721 淡然
续上
5. 成熟度评估中差距分析的落地规划 在信息中心运维管理成熟度评估中，通过对比分析成熟度期望和成熟度现状，得出了缩小成熟度差距所需的工作活动。借助信息中心运维管理发展框架，可以对这些活动作进一步的组合、分析，提炼出一个个的服务优化项目，从而切实支持信息中心到2010年规划目标的实现。 ITSS培训
5.1. 差距分析 对信息中心运维管理成熟度三个领域20个子域的活动差距分析如下所示：
q 人员组织
图 5‑1人员组织领域成熟度差距活动分析
q 流程
图 5‑2流程领域成熟度差距活动分析
q 信息
图 5‑3信息领域成熟度差距活动分析
q 差距总结
总之，在以2010年实现预期运维管理成熟度为规划目标的前提下，本次项目目标就是要落实下面的差距活动。
图 5‑4成熟度差距活动总结
5.2. 活动规划 q 人力资源管理
人员管理：
活动前提：建立职业发展路径，工作角色和工作结构
§ 制定资源管理计划 ITSS认证
§ 实施工作量考核
§ 根据业务目标优化资源配置
§ 使用资源管理工具
§ 完善职业发展规划
培训管理：
§ 制定技能培训计划
技能管理：
活动前提：规划技能和控制技能发展
§ 定义技能库
§ 实施技能考核
绩效管理：
§ 建立有效的奖惩措施
§ 优化部门绩效和岗位绩效的考核制度
§ 定义指标的数据来源
q 组织变革管理
活动前提：定义组织文化
§ 完整定义组织目标
§ 进行组织目标宣贯
§ 完整定义职能
§ 建立岗位互换机制
§ 定义角色和职责
§ 加强组织文化的宣导
§ 建立双向沟通机制
q 流程管理
活动前提：定义组织目标和服务目标
§ 进行流程目标宣导
§ 建立流程目标与组织目标和服务目标的联动
§ 建立流程自我优化机制
§ 优化流程步骤和规则
§ 定义指标的数据来源
§ 建立流程绩效和服务目标的联动
q 服务报告
§ 制定服务目录
q 服务组合管理
活动前提：确定企业信息需求和外部信息访问需求
定义企业信息和数据的政策和标准
§ 采用文档管理工具
q 服务绩效管理
活动前提：确定服务评价的需求
定义报告周期
收集、处理和分析服务数据
§ 建立例外情况监控机制
§ 建立服务报告
q 服务水平管理
活动前提：根据业务要求确定服务水平管理需求
§ 建立服务目标
q 信息和知识管理
活动前提：定义服务目标和服务目录
§ 制定服务质量评价指标
§ 定义指标的数据来源
q 日常操作管理
§ 建立运维活动预防性行为规范
§ 建立任务管理 ITSS考试
q 问题管理
§ 建立运维活动预防性行为规范
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