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服务要求
通过全面的规划，为未来的IT服务管理体系建设及流程设计指明方向，减少重复投资、分散建设的问题；在保证IT安全稳定运行的前提下，定义不同建设阶段及相应优先级，并从建设时间，人员组织及投资等方面进行考虑，规划设计运维管理体系的建设周期。 ITSS培训
工作步骤
l IT服务管理体系的总体规划设计
l 体系建设演进策略设计
l 制定运维体系的总体规划原则
l 定义体系规划关键里程碑
l 指导组织架构、IT服务流程与建设周期上的具体规划
l 组织总体规划研讨，各咨询主题的研讨
可交付物
l 《IT服务管理体系的总体规划设计报告》
相关培训及知识转移
l 总体规划研讨，相关咨询信息传递
职责
l 在现状调研的基础上明确运维体系建设的目标、咨询范围及咨询交付物
l 一起制定运维体系总体规划原则
l 运维体系IT服务总体架构设计
l 一起明确数据中心运维体系建设需求
l 参加阶段工作汇报及评审
l 制定相关研讨计划，参加相关研讨
客户职责
l 组织双方项目组成员对IT服务管理体系建设的目标、咨询范围及咨询交付物进行研讨与确认
l 参加制定IT服务管理体系总体规划原则
l 组织研讨并确认IT服务总体架构设计
l 组织研讨并确认IT服务管理体系建设的需求
l 组织制定并确认研讨计划，参加相关研讨
l 按照双方约定的流程和时间，组织评审工作，项目阶段成果的行内汇报
l 完成该阶段交付物的验收 ITSS认证
l 进行IT服务台功能咨询，从功能设计、人员配备与管理流程等方面重新进行规划和设计
l 梳理IT服务台现有制度、规范
l 建立IT服务台总体设计
l 制定IT服务台管理制度
l 制定IT服务台详细管理流程
l 建立和优化服务台管理报表
l 《IT服务台总体设计》
l IT服务台总体设计研讨，相关咨询信息传递
l IT服务台管理培训（0.5天）
l 组织IT服务台管理咨询，制定管理制度及实施建议
l 制度与规范咨询，对IT服务台现有制度、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l IT服务台管理流程咨询，完善现有文档、登记簿，提供详细管理流程，指导深圳移动服务台管理的落地与完善
l 参加制定IT服务台总体设计
l 组织研讨并确认IT服务台相关制度
l 组织研讨并确认IT服务管理流程
l 完成该阶段交付物的验收
l 进行服务级别管理流程的设计咨询，从服务级别参数设计、服务目录管理等方面重新进行规划和设计，完善现有服务管理要求，提供服务管理目标
l 收集服务级别管理要求和参数
l 建立服务级别管理参数
l 制定服务目录
l 制定服务级别管理协议
l 建立服务级别管理报表
l 《服务级别管理设计》
l 服务级别管理设计研讨，相关咨询信息传递
l 服务级别管理培训（0.5天）
l 组织服务级别管理咨询，制定管理框架及实施建议
l 制度与规范咨询，对服务级别要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l 服务级别管理参数咨询，完善现有服务管理要求，提供服务管理目标，指导深圳移动服务级别管理的落地与完善
l 参加制定服务级别总体设计
l 进行事件管理流程的设计咨询，从事件分级、分类、转派、升级、监管、报告、KPI管理等方面重新进行规划和设计，完善现有事件管理过程，提高事件处理能力
l 收集事件管理要求和参数
l 定义事件分类和分级机制
l 优化事件管理表单
l 优化事件管理流程
l 制定事件管理报告（日、周、月）
l 设计事件管理报表
l 《事件管理流程设计》
l 事件管理设计研讨，相关咨询信息传递
l 事件管理流程培训（0.5天）
l 组织事件管理流程咨询，制定流程管理框架及实施建议
l 制度与规范咨询，对深圳移动事件管理要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l 事件管理流程咨询，完善现有流程管理，提供详细设计，指导深圳移动事件管理的落地与完善
l 参加制定事件管理总体设计
l 组织研讨并确认事件管理相关制度
l 组织研讨并确认事件管理流程
l 进行问题管理流程的设计咨询，从问题分级、分类、根因分析、升级、监管、报告、KPI管理等方面重新进行规划和设计，建立主动性的问题管理机制，提高问题管理能力
l 收集问题管理要求和参数
l 定义问题分类和分级机制
l 设计问题根因分析机制
l 设计问题管理表单
l 设计问题管理流程
l 制定问题管理报告（周、月）
l 设计问题管理报表
l 《问题管理流程设计》
l 问题管理设计研讨，相关咨询信息传递
l 问题管理流程培训（0.5天）
l 组织问题管理流程咨询，制定流程管理框架及实施建议
l 制度与规范咨询，对深圳移动问题管理要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l 问题管理流程咨询，完善现有流程管理，提供详细设计，指导深圳移动问题管理的落地与建设
l 参加制定问题管理总体设计
l 组织研讨并确认问题管理相关制度
l 组织研讨并确认问题管理流程
l 进行变更管理流程的设计咨询，从变更的受理、分类、CAB评审、授权、变更实施、PIR、报告、KPI管理等方面重新进行规划和设计，建立基于“风险管控”的变更管理机制，提高风险管理能力
l 收集变更管理要求和参数
l 定义变更的受理机制
l 设计CAB评审机制
l 设计变更授权机制
l 设计PIR机制
l 设计变更管理流程
l 制定变更管理报告（周、月）
l 设计变更管理报表
l 《变更管理流程设计》
l 变更管理设计研讨，相关咨询信息传递
l 变更管理流程培训（0.5天）
l 组织变更管理流程咨询，制定流程管理框架及实施建议
l 制度与规范咨询，对深圳移动变更管理要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l 变更管理流程咨询，完善现有流程管理，提供详细设计，指导深圳移动变更管理的落地与优化
l 参加制定变更管理总体设计
l 组织研讨并确认变更管理相关制度
l 组织研讨并确认变更管理流程
l 进行配置管理流程的设计咨询，从配置项的标识、分类、记录、更新、审计、统计、KPI管理等方面重新进行规划和设计，建立基于“IT资产”的配置管理机制，提高风险管理能力
l 收集配置管理要求和现有IT资产信息
l 定义配置项的标识机制
l 设计配置项的分类体系
l 设计记录、更新机制
l 设计配置项审计机制
l 设计配置管理流程
l 制定配置管理报告（周、月）
l 设计配置管理报表
l 《配置管理流程设计》
l 配置管理设计研讨，相关咨询信息传递
l 配置管理流程培训（0.5天）
l 组织配置管理流程咨询，制定流程管理框架及实施建议
l 制度与规范咨询，对配置管理要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的规章制度体系
l 配置管理流程咨询，完善现有流程管理，提供详细设计，指导配置管理的落地与优化
l 参加制定配置管理总体设计
l 组织研讨并确认配置管理相关制度
l 组织研讨并确认配置管理流程
l 进行运维管理相关的手册设计指导，基于IT服务管理体系的总体规划，进行运维管理手册（SOP）的设计，建立基于标准的运维手册，提高企业IT技术标准化管理能力
l 收集运维管理手册要求和现有手册信息
l 定义运维手册的文档框架
l 设计运维手册的分类体系
l 设计运维手册的审核机制
l 设计运维手册的维护机制
l 制定1-2份运维手册样板
l 《IT运维手册SOP》样稿
l 运维手册设计研讨，相关咨询信息传递
l 组织运维手册框架讨论，进行运维手册结构设计咨询，及实施建议
l 手册实施指导咨询，对深圳移动的运维手册管理要求、规范进行梳理、补充和完善，建立切实可行的IT运维手册SOP样例
l 参加制定手册框架的总体设计
l 组织研讨并确认手册样例
l 组织制定并确认手册编写计划，参加相关研讨
l 完成该阶段交付物的验收 ITSS考试
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