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20150716 淡然 续上
2.3.3 IT运维人员基本状况2.3.3.1 多服务商组织关系
1） 项目主要服务商 因为项目涉及的系统多，各系统分别由不同的服务商承担，需在统一服务台的协调下共同完成服务任务。本次项目的服务商包括： 1. 服务器维护服务商 ITSS考试 主要负责服务器的性能监控、优化以及突发软硬件故障处理。 2. 通用设备维护服务商 主要负责通用桌面设备的维护、维修、设备更换等。 3. 网络和安全设备维护服务商 主要负责网络及安全系统日常维护、性能监控、优化、规划，安全预警以及软、硬件故障处理。 4. 视频和会议室维护服务商 负责会议系统支持，保障会议期间的设备正常运行，配合会议的开展。 5. 应用软件维护服务商 负责应用服务器的维护，保障应用服务系统的正常运行、数据库备份等，应用服务性能优化，应用程序错误性修改以及扩展功能等。
2） 服务商组织关系图 服务商由公司信息中心统一管理，由服务台协调处理各服务商，同时服务监控组作为独立机构监控服务质量，负责流程监控以及绩效考核。 ITSS培训
3） 相互关系的种类 1. 服务商与服务商关系 服务商执行统一的流程体系，处于平等的关系，由服务台在流程范围内相互协调，共同解决遇到的疑难问题。 2. 服务商与用户的关系 服务商与用户是直接服务的关系，服务商应为用户提供满意的服务，对用户直接负责。 3. 服务商与服务台的关系 服务台统一协调处理服务商的流程服务，发布任务指令，分派、跟进、督办、回访等。 4. 服务商与信息中心的关系 信息中心是所有服务商的管理机构，处理服务商之间服务台不能解决的问题，同时制定相关管理的规章制度以评估服务水平，对服务商开展绩效考核等。
4） 服务商服务支持结构 用户的请求统一由服务台接受，请求方式有电话、WEB、短信、邮件等多种方式，服务处理由后台一线支持，二、三线补充。每个服务商在一、二、三线都应配备相应资源和人员，按照服务体系的要求提供服务支持。 ITSS认证
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