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20150618 MONICAZHANG 续上
4.2IT服务管理流程成熟度分析 ITIL培训 在上一章节中我们对各地的流程总体成熟度进行了评估和分析，下面我们将从各个流程的3要素入手，分析各流程与目标的差距。 ISO20000培训
4.1.1事件管理 ITSS培训 在前述中，我们对总部、浙江和陕西的事件流程进行了总体评估，下面是从流程的3个要素入手进行分析各要素与目标的差距，以下是总部、浙江和陕西事件流程的分析图。 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image009.gif 图 4‑3 总部事件流程差距分析图 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image010.gif 图 4‑4 浙江事件流程差距分析图 ITSS认证 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image011.gif 图 4‑5 陕西事件流程差距分析图 上面各图中蓝色的点表示当前个要素的得分分值，蓝点到中心0的距离表示该要素离目标的差距，离中心点越远，就表示离目标的差距越大。 ITSS考试 从以上3张差距分析图中，我们可以发现浙江在技术这一要素的差距比总部和陕西要大一点，这是由于在总部已经存在一个简单的电子化平台来支撑总部的事件流程流转，陕西在终端维护有一个客服系统（web平台的）记录用户的申告，该系统仅在终端维护组使用，而浙江在事件流程方面是没有任何电子化平台，但总部现有的电子化平台与一个需要支撑流程运行的成熟的还是有一定的差距。 ITSS工具
从流程的要素来看，总部和浙江、陕西得分相差不大，与目标的差距都有2分左右，这是由于目前总部、浙江和陕西都有一些故障处理的简单流程，但还没有建立正式的事件管理流程。 ITSS团购
从组织的要素来看，总部、浙江和陕西的得分相差也不大，从目前的情况来看，3个地方都已经建立的热线（如浙江186，陕西2766），也就是我们说的帮助台，做为受理客户故障处理的一个联系点，但帮助台作用还可以得到更大的挖掘和发挥，因此在组织要素中存在着一些基础，同时，除了帮助台以外，整个运维组织没有一线和二线的明确划分，只是根据业务的不同分成了网络、系统等小组，所以与目标也有一定的差距。
4.1.2问题管理 在前述中，我们对总部、浙江和陕西的问题流程进行了总体评估，下面是从流程的3个要素入手进行分析各要素与目标的差距，以下是总部、浙江和陕西问题流程的差距分析图。 ITSS软件 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image012.gif 图 4‑6 总部问题流程差距分析图 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image013.gif 图 4‑7 浙江问题流程差距分析图 file:///C:/Documents%20and%20Settings/ac05/æ¡Œé¢/ITSS/16/å¤ä»¶%2016-1.files/image014.gif 图 4‑8 陕西问题流程差距分析图 上面各图中蓝色的点表示当前个要素的得分分值，蓝点到中心0的距离表示该要素离目标的差距，离中心点越远，就表示离目标的差距越大。 从以上3张差距分析图中，总部、浙江和陕西在各要素与目标的差距都比较一致。在技术要素中，3个地方与目标的差距都是3分，这与3个地方的现实是一致的，从调研的情况来看，现在3个地方都没有对问题流程进行支撑的电子化平台，在技术要素中，算是空白。从流程的要素来看，3个地方与目标的差距也比较大，这是因为目前3个地方都有问题处理的一些活动，把本应该属于问题流程的一些活动融入了事件的处理过程中，如每个故障都会尽量去探查故障的根本原因，并从根本上加以解决，都没有独立的问题管理流程，所以与理想的目标还是有差距。从组织的要素来看，各地都没有流程，所以都没定义问题流程的相关角色，如问题经理和问题专家，但各地组织中都存在一些小组，如网络、应用、系统小组，这些小组的成员可以充当问题专家，因此在组织这一要素中存在着一些基础，但与目标还是有一定的差距。 ITSS体系
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