20150618 MONICAZHANG

续上

3.                  IT运维现状信息汇总

3.1     各地运维组织情况

3.1.1总部运维组织情况

某公司总部的信息系统管理和运行组织机构包括：信息工作办公室和某信息中心。              ITSS认证

信息工作办公室是信息管理职能部门，是在某信息化工作小组领导下，管理某公司信息化工作。负责信息化发展规划、计划制定和项目管理等工作。对各信息系统在技术和安全方面制定其建设标准和运行规范，提出考核（对标）要求，并对运行维护进行同业对标。

某信息中心是运行部门，承担信息系统开发、运行、维护工作。贯彻执行信息管理部门制定的相关规定、规范、标准和方法；负责某总部的信息系统运行维护工作，是SG186实施的主要力量之一。

某信息中心系统运维部门组织机构见下图：

图 3‑1 信息中心运维组织结构图

某信息中心负责总部系统运行维护的人员总数大约为38人。                         ITSS培训

客服中心：17人

网控中心：14人

汇置通工作部：7人

在某公司信息化建设工程（“SG186”工程）时期，IT运维组织需要抓住机遇应对挑战，主要加强以下方面建设，持续促进组织发展进步：

n        作为总部IT运行部门和SG186工程建设的主要力量（信息中心的IT运维部门）与职能管理部门（信息办）保持高度一致，贯彻执行各项规定和制度

n        应用系统和基础架构从分散到集中管理，由此IT运行维护工作从分散到集中管理

n        建议：建设同业务部门信息联络员的沟通和管理，为以后业务范围扩大提前做好准备

n        环境的快速变化与IT运维组织稳定运作之间的矛盾                      ITIL培训

n        不断更新的技术知识要求与知识技能提高之间的矛盾

n        继续强化IT运维组织战略目标，在组织精神层面形成富有竞争力、适应环境、推进发展的文化

n        快速增长的IT服务工作，项目建设工作与有限的IT人力资源之间的矛盾

n        基于IT服务管理流程，加强运维组织核心竞争力建设

对现有人力资源，充分挖掘潜力，有效组织内部学习、成长和创新，逐步形成“学习型”组织

3.1.2浙江省运维组织情况

浙江省电力公司下设19个业务部门、11个地市级电力公司以及基建、培训中心等近20个基层单位。IT服务的大部分职能由科技信息部下辖的信息安全处担当，同时业务部门也有相应的技术人员/团队负责本业务或本单位的IT服务，与信息安全处共同为各业务部门提供IT支持服务。本次IT服务管理评估工作涉及到省电力公司本部所有核心运维团队的组成部分。

以下是浙江省电力公司的组织架构图，科技信息部分为科技处和信息处，其中IT核心运维团队包括：科技信息部/信息安全处、各业务部门的信息员或负责本业务运维的团队。               ISO20000培训

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图 3‑2 浙江省电力公司组织结构分析图

其中部分工作职责明确，由科技信息部负责，部分工作职责被分配到各业务部门信息员及应用系统系统管理员，由其单独处理或与科技信息部协同处理。

浙江省电力公司科技信息部由科技处和信息安全处组成，共有人员19人，其中主任3名，科技处3人，信息安全处13人，由1名处长，SAP业务3人，网络安全3人，综合管理1人，生产系统1人，Portal1人组成，另外除此19人外，还有6名外包服务人员，其中一名员工负责186电话的接听工作，3人负责桌面的维护工作，2人负责机房的维护，科技处主要负责浙江省电力公司科技发展规划、调研、申报、项目实施进度控制、验收工作、企业科技成果申报、信息化系统总体建设，并编写相关文件。信息安全处主要负责对企业信息化基础设施、网络安全、OA、Portal的建设和运行维护以及参与应用系统的建设。

浙江省电力公司科技信息部组织架构见下图：

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图 3‑3 浙江省电力公司科技信息部组织架构图

作为省电力公司IT业务支撑部门，科技信息部不但需要支持现有浙江省电力主要业务的规划，实现开发指导的职能，同时，还需要对公司的主要IT基础架构进行维护，所以，科技信息部在浙江电力业务的IT支撑起着重要的作用。如何将科技信息部建设成为高效的IT支撑中心，成为各层相关管理层关心的焦点，同时，也是这次IT服务管理评估的主要目标。

浙江运维组织的主要建设目标和挑战是:                          ITSS体系

n        作为IT运行部门和SG186工程建设的重要力量与IT职能管理部门（科技信息部）保持高度一致，贯彻执行各项规定和制度

n        应用系统和基础架构从分散到集中管理，由此IT运行维护工作从分散到集中管理

n        建设同业务部门信息联络员的沟通和管理，为以后业务范围扩大提前做好准备

n        环境的快速变化与IT运维组织稳定运作之间的矛盾

n        不断更新的技术知识要求与低效的知识技能进步之间的矛盾

n        快速增长的IT服务工作，项目建设工作与有限的IT人力资源之间的矛盾

3.1.3陕西省运维组织情况

陕西电力IT运行管理相关组织结构如下图所示，科信部和信通中心的信息部是陕西电力公司负责IT系统运行、管理的两个相关单位。科信部具管理职能，信通中心信息部负责具体的运行维护工作。

图 3‑4 陕西省电力公司组织结构图

信息部负责全省广域网的监控和配置、省中心本地网的监控和配置、服务器、应用系统的运行管理，为公司的业务部门提供IT支持服务。信息部下设网络组、应用组和终端维护组，分别分工负责维护网络系统（广域网、局域网）、应用系统和应用系统运行平台（服务器、存储器）以及个人使用的终端设备。                ITSS软件

3.1.4浙江省地市运维组织情况

n        杭州市

杭州市电力局科技信息处的主要职责是负责杭州市电力局企业信息化基础设施、业务信息系统、办公系统的建设和运行维护，同时也承担了编制企业科技发展规划、年度科技项目计划、科技发展基金筹集、企业科技成果申报、信息化系统总体建设的职责。现有人员14人，其中科信处4人，信息中心10人。组织结构如下图所示：

图 3‑5 杭州市电力局运维组织结构图

科技信息处包括处长一人及三名技术专职人员，其中一人为科技管理专职，两人为信息管理专职。信息中心由一人担任副主任，9名信息专员。整个科技信息处设有三名主管，由科信处的一名信息专职人员担任应用主管，主要负责信息化和应用系统的规划、建设和一些业务应用系统的维护，由信息中心的两名技术专职分别担任系统主管和网络主管，分别负责系统和网络的维护工作。

n        金华市

金华局的IT组织划分为科技信息处和通信工区两个部门。科技信息处共4人，主要负责规划、立项、审批、审核、分析、考核等管理职能。通信工区是IT运维工作的主要执行单位，共77人，分三科一室7个班组：信息科（12人）、网络科（3人）、通讯科+7个班组（51人）、办公室（2人）。通信工区设置为金华电业局主网基层单位。

组织架构图：                                  ITSS团购

图 3‑6 金华市电力局运维组织结构图

信息科和网络科是IT运维工作的核心。信息科主要对应用系统、安全、主机与数据库的运行维护；网络科主要完成信息网络的运行维护。在实际工作中运维工作需要两个科室的人员协作完成，关系密切。两科人员不足，难以配备AB岗，工作负荷较大，除工作日正常的系统运行监控维护外，需要大量的下班时间和休息日进行运行设备的消缺与改造，参加专业培训提高技能水平的时间不够。 IT人员希望能够规范流程制度并有一个电子化的管理工具来辅助完成流程的运转，来减少事务性的工作，缩短事件处理时间，提高工作效率，并建立知识库，积累事件处理经验和知识。

n        嘉兴市

嘉兴科技信息处目前共有员工14人，其中处长两名，管理专职4名，办事员8名。组织结构图如下：

图 3‑7 嘉兴市电力局运维组织结构图

现阶段科技信息处人员方面主要优势有：

科技处领导非常重视员工技术水平提高和团队建设，对于人才培养支持给予了很大的支持力度；

科技处领导对于IT服务管理理解非常清晰，并且能够结合本处特点制定自己的IT服务管理发展计划；

§  员工专业领域知识能够满足目前IT运维工作要求；

员工协作精神很好，能够协同完成工作，团队合作能力较强；

§  大部分人员已经接触过ITIL，对ITIL的理念比较认可。

n        绍兴市

绍兴市电力局科技信息处承担着绍兴电力局IT项目建设和IT运维及桌面管理的职责。信息处现有人员16人，根据业务的不同分成3个部门，如下图：                     

图 3‑8 绍兴市电力局运维组织结构图

系统运行部现有1名主管和4名技术人员，主要负责绍兴局IT基础架构的建设和运行维护工作，包括网络、主机、数据库、存储和备份等，同时还负责绍兴局信息安全及项目管理方面的工作。软件开发部现有1名主管和5名技术人员，主要负责应用系统的建设、开发、管理及一些原有应用系统的维护工作，维护的IT系统有SAP、营销系统、95598呼叫中心系统、现场管理系统和PSMS等业务系统；同时由于某“SG186”项目的建设需要，软件开发部承担了业务系统的项目推广工作。综合部现有1名主管和3名销售，主要负责科技信息处其它一些业务的拓展工作。

除此之外，科技信息处还通过三产公司外聘了1名员工担任科技信息处的帮助台，其工作职责主要是受理2186热线和解决绍兴市电力局大楼内IT用户的桌面故障和以及日常机房的巡检。

3.1.5天津市运维组织情况

图 3‑9 服务支撑组织

科技信息部/信息技术处

天津市电力公司科技信息部是IT服务的核心组织，职能涉及IT治理、规划、开发管理、运行维护、质量控制、优化改进等各个方面，是现有服务生命周期的全程参与者。                   ITSS工具

科技信息部现有9人，其中科技信息部主任2人，信息技术处处长1人，专家6人。

现有工作职能包括：

n        信息规划、规范建设、制度管理

n        项目管理、应用系统建设

n        网络运行管理、应用系统运行、备份系统维护、账号、认证系统、客户端服务支持、本部计算机外设故障处理、机房环境监测

n        安全、培训、正版软件管理等

【启示】

n        从服务的生命周期来看，科技信息部作为核心组织承担了服务的规划、开发、上线、维护等各职能，面对信息化日益增强的趋势，人力资源将会更加紧张，而且规划等职能管理和项目建设等工作占用了大量的时间，造成没有人员对服务生命周期中重要并时间跨度最长的一个环节——服务运维阶段进行专注的管理和改进。每个环节都无法专注；从管理层来说，也很难考核整体工作的绩效。未来应考虑：                        ITSS考试

§  内部人力资源的合理配置

§  外部虚拟资源的利用和管理

待续http://www.itilxf.com/thread-50279-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.                  IT运维现状信息汇总

3.1     各地运维组织情况

3.1.1总部运维组织情况

某公司总部的信息系统管理和运行组织机构包括：信息工作办公室和某信息中心。              ITSS认证

信息工作办公室是信息管理职能部门，是在某信息化工作小组领导下，管理某公司信息化工作。负责信息化发展规划、计划制定和项目管理等工作。对各信息系统在技术和安全方面制定其建设标准和运行规范，提出考核（对标）要求，并对运行维护进行同业对标。

某信息中心是运行部门，承担信息系统开发、运行、维护工作。贯彻执行信息管理部门制定的相关规定、规范、标准和方法；负责某总部的信息系统运行维护工作，是SG186实施的主要力量之一。

某信息中心系统运维部门组织机构见下图：

图 3‑1 信息中心运维组织结构图

某信息中心负责总部系统运行维护的人员总数大约为38人。                         ITSS培训

客服中心：17人

网控中心：14人

汇置通工作部：7人

在某公司信息化建设工程（“SG186”工程）时期，IT运维组织需要抓住机遇应对挑战，主要加强以下方面建设，持续促进组织发展进步：

n        作为总部IT运行部门和SG186工程建设的主要力量（信息中心的IT运维部门）与职能管理部门（信息办）保持高度一致，贯彻执行各项规定和制度

n        应用系统和基础架构从分散到集中管理，由此IT运行维护工作从分散到集中管理

n        建议：建设同业务部门信息联络员的沟通和管理，为以后业务范围扩大提前做好准备

n        环境的快速变化与IT运维组织稳定运作之间的矛盾                      ITIL培训

n        不断更新的技术知识要求与知识技能提高之间的矛盾

n        继续强化IT运维组织战略目标，在组织精神层面形成富有竞争力、适应环境、推进发展的文化

n        快速增长的IT服务工作，项目建设工作与有限的IT人力资源之间的矛盾

n        基于IT服务管理流程，加强运维组织核心竞争力建设

对现有人力资源，充分挖掘潜力，有效组织内部学习、成长和创新，逐步形成“学习型”组织

3.1.2浙江省运维组织情况

浙江省电力公司下设19个业务部门、11个地市级电力公司以及基建、培训中心等近20个基层单位。IT服务的大部分职能由科技信息部下辖的信息安全处担当，同时业务部门也有相应的技术人员/团队负责本业务或本单位的IT服务，与信息安全处共同为各业务部门提供IT支持服务。本次IT服务管理评估工作涉及到省电力公司本部所有核心运维团队的组成部分。

以下是浙江省电力公司的组织架构图，科技信息部分为科技处和信息处，其中IT核心运维团队包括：科技信息部/信息安全处、各业务部门的信息员或负责本业务运维的团队。               ISO20000培训

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图 3‑2 浙江省电力公司组织结构分析图

其中部分工作职责明确，由科技信息部负责，部分工作职责被分配到各业务部门信息员及应用系统系统管理员，由其单独处理或与科技信息部协同处理。

浙江省电力公司科技信息部由科技处和信息安全处组成，共有人员19人，其中主任3名，科技处3人，信息安全处13人，由1名处长，SAP业务3人，网络安全3人，综合管理1人，生产系统1人，Portal1人组成，另外除此19人外，还有6名外包服务人员，其中一名员工负责186电话的接听工作，3人负责桌面的维护工作，2人负责机房的维护，科技处主要负责浙江省电力公司科技发展规划、调研、申报、项目实施进度控制、验收工作、企业科技成果申报、信息化系统总体建设，并编写相关文件。信息安全处主要负责对企业信息化基础设施、网络安全、OA、Portal的建设和运行维护以及参与应用系统的建设。

浙江省电力公司科技信息部组织架构见下图：

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图 3‑3 浙江省电力公司科技信息部组织架构图

作为省电力公司IT业务支撑部门，科技信息部不但需要支持现有浙江省电力主要业务的规划，实现开发指导的职能，同时，还需要对公司的主要IT基础架构进行维护，所以，科技信息部在浙江电力业务的IT支撑起着重要的作用。如何将科技信息部建设成为高效的IT支撑中心，成为各层相关管理层关心的焦点，同时，也是这次IT服务管理评估的主要目标。

浙江运维组织的主要建设目标和挑战是:                          ITSS体系

n        作为IT运行部门和SG186工程建设的重要力量与IT职能管理部门（科技信息部）保持高度一致，贯彻执行各项规定和制度

n        应用系统和基础架构从分散到集中管理，由此IT运行维护工作从分散到集中管理

n        建设同业务部门信息联络员的沟通和管理，为以后业务范围扩大提前做好准备

n        环境的快速变化与IT运维组织稳定运作之间的矛盾

n        不断更新的技术知识要求与低效的知识技能进步之间的矛盾

n        快速增长的IT服务工作，项目建设工作与有限的IT人力资源之间的矛盾

3.1.3陕西省运维组织情况

陕西电力IT运行管理相关组织结构如下图所示，科信部和信通中心的信息部是陕西电力公司负责IT系统运行、管理的两个相关单位。科信部具管理职能，信通中心信息部负责具体的运行维护工作。

图 3‑4 陕西省电力公司组织结构图

信息部负责全省广域网的监控和配置、省中心本地网的监控和配置、服务器、应用系统的运行管理，为公司的业务部门提供IT支持服务。信息部下设网络组、应用组和终端维护组，分别分工负责维护网络系统（广域网、局域网）、应用系统和应用系统运行平台（服务器、存储器）以及个人使用的终端设备。                ITSS软件

3.1.4浙江省地市运维组织情况

n        杭州市

杭州市电力局科技信息处的主要职责是负责杭州市电力局企业信息化基础设施、业务信息系统、办公系统的建设和运行维护，同时也承担了编制企业科技发展规划、年度科技项目计划、科技发展基金筹集、企业科技成果申报、信息化系统总体建设的职责。现有人员14人，其中科信处4人，信息中心10人。组织结构如下图所示：

图 3‑5 杭州市电力局运维组织结构图

科技信息处包括处长一人及三名技术专职人员，其中一人为科技管理专职，两人为信息管理专职。信息中心由一人担任副主任，9名信息专员。整个科技信息处设有三名主管，由科信处的一名信息专职人员担任应用主管，主要负责信息化和应用系统的规划、建设和一些业务应用系统的维护，由信息中心的两名技术专职分别担任系统主管和网络主管，分别负责系统和网络的维护工作。

n        金华市

金华局的IT组织划分为科技信息处和通信工区两个部门。科技信息处共4人，主要负责规划、立项、审批、审核、分析、考核等管理职能。通信工区是IT运维工作的主要执行单位，共77人，分三科一室7个班组：信息科（12人）、网络科（3人）、通讯科+7个班组（51人）、办公室（2人）。通信工区设置为金华电业局主网基层单位。

组织架构图：                                  ITSS团购

图 3‑6 金华市电力局运维组织结构图

信息科和网络科是IT运维工作的核心。信息科主要对应用系统、安全、主机与数据库的运行维护；网络科主要完成信息网络的运行维护。在实际工作中运维工作需要两个科室的人员协作完成，关系密切。两科人员不足，难以配备AB岗，工作负荷较大，除工作日正常的系统运行监控维护外，需要大量的下班时间和休息日进行运行设备的消缺与改造，参加专业培训提高技能水平的时间不够。 IT人员希望能够规范流程制度并有一个电子化的管理工具来辅助完成流程的运转，来减少事务性的工作，缩短事件处理时间，提高工作效率，并建立知识库，积累事件处理经验和知识。

n        嘉兴市

嘉兴科技信息处目前共有员工14人，其中处长两名，管理专职4名，办事员8名。组织结构图如下：

图 3‑7 嘉兴市电力局运维组织结构图

现阶段科技信息处人员方面主要优势有：

科技处领导非常重视员工技术水平提高和团队建设，对于人才培养支持给予了很大的支持力度；

科技处领导对于IT服务管理理解非常清晰，并且能够结合本处特点制定自己的IT服务管理发展计划；

§  员工专业领域知识能够满足目前IT运维工作要求；

员工协作精神很好，能够协同完成工作，团队合作能力较强；

§  大部分人员已经接触过ITIL，对ITIL的理念比较认可。

n        绍兴市

绍兴市电力局科技信息处承担着绍兴电力局IT项目建设和IT运维及桌面管理的职责。信息处现有人员16人，根据业务的不同分成3个部门，如下图：                     

图 3‑8 绍兴市电力局运维组织结构图

系统运行部现有1名主管和4名技术人员，主要负责绍兴局IT基础架构的建设和运行维护工作，包括网络、主机、数据库、存储和备份等，同时还负责绍兴局信息安全及项目管理方面的工作。软件开发部现有1名主管和5名技术人员，主要负责应用系统的建设、开发、管理及一些原有应用系统的维护工作，维护的IT系统有SAP、营销系统、95598呼叫中心系统、现场管理系统和PSMS等业务系统；同时由于某“SG186”项目的建设需要，软件开发部承担了业务系统的项目推广工作。综合部现有1名主管和3名销售，主要负责科技信息处其它一些业务的拓展工作。

除此之外，科技信息处还通过三产公司外聘了1名员工担任科技信息处的帮助台，其工作职责主要是受理2186热线和解决绍兴市电力局大楼内IT用户的桌面故障和以及日常机房的巡检。

3.1.5天津市运维组织情况

图 3‑9 服务支撑组织

科技信息部/信息技术处

天津市电力公司科技信息部是IT服务的核心组织，职能涉及IT治理、规划、开发管理、运行维护、质量控制、优化改进等各个方面，是现有服务生命周期的全程参与者。                   ITSS工具

科技信息部现有9人，其中科技信息部主任2人，信息技术处处长1人，专家6人。

现有工作职能包括：

n        信息规划、规范建设、制度管理

n        项目管理、应用系统建设

n        网络运行管理、应用系统运行、备份系统维护、账号、认证系统、客户端服务支持、本部计算机外设故障处理、机房环境监测

n        安全、培训、正版软件管理等

【启示】

n        从服务的生命周期来看，科技信息部作为核心组织承担了服务的规划、开发、上线、维护等各职能，面对信息化日益增强的趋势，人力资源将会更加紧张，而且规划等职能管理和项目建设等工作占用了大量的时间，造成没有人员对服务生命周期中重要并时间跨度最长的一个环节——服务运维阶段进行专注的管理和改进。每个环节都无法专注；从管理层来说，也很难考核整体工作的绩效。未来应考虑：                        ITSS考试

§  内部人力资源的合理配置

§  外部虚拟资源的利用和管理

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