20150522 MONICAZHANG

续上




3.3.2.5相应支持100.5

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.5.1	选择支持人员	服务台/一线	根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。   ITSS认证
100.5.2	判断是否桌面问题或简单系统问题	服务台/一线	判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3 ，分派给相关二线；如否，至100.5.4 ，分派给相关三线。
100.5.3	分派至相应的二线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。              ITSS培训
100.5.4	分派至相应的三线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.7.1。

3.3.2.6二线尝试解决100.6

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.6.1	更新事件状态	二线支持	更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.6.2	尝试找出解决方案	二线支持	根据具体情况,找出解决方案进行解决。    ITIL培训
100.6.3	是否需要变更	二线支持	判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4 ，如否，至100.6.5
100.6.4	更新事件状态	二线支持	更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
100.6.5	解决了吗？	二线支持	初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.6.6, 否则至100.6.7       ISO20000培训
100.6.6	记录解决方案	二线支持	记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
100.6.7	还有时间吗？	二线支持	判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。    ITSS体系
100.6.8	自己还能解决吗？	二线支持	判断自己是否还能继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件返回到服务台。
100.6.9	需要供应商支持吗？	二线支持	判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则至100.5.1。             ITSS软件

3.3.2.7三线尝试解决100.7

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.7.1	更新事件状态	三线支持	更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.7.2	尝试找出解决方案	三线支持	根据具体情况,找出解决方案进行解决。   ITSS团购
100.7.3	是否需要变更	三线支持	判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.7.4 ，如否，至100.7.5
100.7.4	更新事件状态	三线支持	更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
100.7.5	解决了吗？	三线支持	初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.7.6, 否则至100.7.7   ITSS工具
100.7.6	记录解决方案	三线支持	记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
100.7.7	还有时间吗？	三线支持	判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.7.8,否则把事件升级(分派)到事件经理。
100.7.8	需要供应商支持么吗？	三线支持	判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则继续至100.7.2。

3.3.2.8联系供应商100.8

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.8.1	确认并联系供应商	三线支持	根据事件具体性质,联系相应供应商。
100.8.2	事件状态更新	三线支持	把事件状态更新为厂商处理中。          ITSS考试
100.8.3	与供应商保持沟通	三线支持	与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.9.1。

待续:http://www.itilxf.com/thread-48778-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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3.3.2.5相应支持100.5

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.5.1	选择支持人员	服务台/一线	根据事件具体性质,确定相应的二线或三线支持，如果是客户端的现场服务则是二线支持，否则是三线。   ITSS认证
100.5.2	判断是否桌面问题或简单系统问题	服务台/一线	判断是否为桌面问题或简单系统问题，如是，至100.5.3 ，分派给相关二线；如否，至100.5.4 ，分派给相关三线。
100.5.3	分派至相应的二线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的二线支持，转100.6.1。              ITSS培训
100.5.4	分派至相应的三线支持	服务台/一线	从系统中选择分派功能,把事件分派给相应的三线支持，转100.7.1。

3.3.2.6二线尝试解决100.6

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.6.1	更新事件状态	二线支持	更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.6.2	尝试找出解决方案	二线支持	根据具体情况,找出解决方案进行解决。    ITIL培训
100.6.3	是否需要变更	二线支持	判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.6.4 ，如否，至100.6.5
100.6.4	更新事件状态	二线支持	更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
100.6.5	解决了吗？	二线支持	初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.6.6, 否则至100.6.7       ISO20000培训
100.6.6	记录解决方案	二线支持	记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
100.6.7	还有时间吗？	二线支持	判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件升级(分派)到事件经理。    ITSS体系
100.6.8	自己还能解决吗？	二线支持	判断自己是否还能继续解决事件,如有,则继续至100.6.2,否则把事件返回到服务台。
100.6.9	需要供应商支持吗？	二线支持	判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则至100.5.1。             ITSS软件

3.3.2.7三线尝试解决100.7

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.7.1	更新事件状态	三线支持	更新事件状态为二线处理中或三线处理中。
100.7.2	尝试找出解决方案	三线支持	根据具体情况,找出解决方案进行解决。   ITSS团购
100.7.3	是否需要变更	三线支持	判断是否需要变更来解决事件，如是，至100.7.4 ，如否，至100.7.5
100.7.4	更新事件状态	三线支持	更新事件状态为RFC（变更状态），启动变更管理流程。
100.7.5	解决了吗？	三线支持	初步判断事件是否已得到解决(包括来自供应商的解决方案), 如是则继续100.7.6, 否则至100.7.7   ITSS工具
100.7.6	记录解决方案	三线支持	记录解决方案，更新事件状态为已解决，然后至100.10.1 （由服务台与用户确认是否解决）
100.7.7	还有时间吗？	三线支持	判断是否还有时间继续解决事件,如有,则继续至100.7.8,否则把事件升级(分派)到事件经理。
100.7.8	需要供应商支持么吗？	三线支持	判断是否需要供应商支持,如需要,则转至100.8.2,否则继续至100.7.2。

3.3.2.8联系供应商100.8

描述如下：

序号	流程名称	责任人	物理流程描述
100.8.1	确认并联系供应商	三线支持	根据事件具体性质,联系相应供应商。
100.8.2	事件状态更新	三线支持	把事件状态更新为厂商处理中。          ITSS考试
100.8.3	与供应商保持沟通	三线支持	与供应商保持沟通以了解事件进展情况，进入供应商处理流程100.9.1。

待续:http://www.itilxf.com/thread-48778-1-1.html

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