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20150522 MONICAZHANG
续上
3.2角色和职责 在事件管理流程中，主要的角色有：事件经理、服务台/一线支持、二线支持、三线支持。他们的职责具体如下：
3.2.1事件经理
职责： 负责对重大、紧急事件的解决协调资源，保证故障的最终排除 ITSS考试当事件优先级为紧急或者事件将超过规定的时限，负责按照升级方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进各线支持人员快速恢复正常服务 确保事件管理支持人员的适当技能水平和绩效表现 确保和问题管理流程负责人及外部供应商等部门的有效合作 确保正确和广泛地收集和分析事件数据，发现IT和业务相关的问题 确保有关IT服务和用户支持的管理信息的可获得性 监督事件流程执行的规范与质量 有效协调服务台资源 确保各线支持人员的适当技能水平和绩效表现
主要技能： 了解技术架构和技术环境 处理纠纷的能力 深刻了解事件管理流程 较强的领导能力
主要考核指标： 事件的整体解决率 用户对服务台和事件处理的满意度 投诉的次数 事件处理流程的有效性
3.2.2服务台/一线支持
职责： 记录所有事件，包括故障事件，服务请求等。 确定和协调必要的动作来处理相关事件，进行初始支持 ITSS体系 把事件的影响降到最小，并确保快速恢复到正常服务水平 收集有关事件解决方案的历史数据 事件的调查和诊断 根据解决方案进行IT服务恢复 如事件无法解决，将事件转发给相关二线或三线支持 作为事件的所有者，监控，跟踪所有的事件，并作为和用户沟通的唯一联系点 与服务请求的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，通报问题的处理情况 事件解决后，服务台需要调查用户满意度，然后结束事件，更新信息 在需要时可利用硬件方面厂商参与事件解决
主要技能： 熟悉技术平台和技术环境 较强的倾听能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程和服务台的职责
升级的事件个数 解决的事件个数
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