20150521  MONICAZHANG

    续上

4，3.2 组织架构

组织架构描述不清晰

管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席、一线专家坐席、服务台值班长坐席 ？ 文档结构有问题。

岗位分管理岗位、服务提供岗位，已经将文档作了相应的调整；    ISO20000培训

岗位和人员应该分开描述，把一线专家的任职单独描述显得突兀

作为运营中心的服务台将面临很多类的服务请求，有技术类的，非技术类的等，为了能够提升服务台效率，分成普通坐席、专家坐席是为了形成服务台人员的梯队，便于服务台人员稳定和管理；    ITSS考试

培训经理是否应该有专人担任？

如果按照服务台当前的编制不需要专人担任培训经理，作为服务台管理人员可以将精力进行合理分配，如果服务台将来人员扩充，业务范围扩展后，可以按照培训经理的要求规范将该岗位独立出来；

5，3.4跨地域坐席

图示客户是否可以直接和各职能部门、分公司提交服务请求而不经过运营中心？如果是，和集中统一思想是否违背？

如果实现跨地域坐席，客户是可以直接通过跨地域坐席提交请求，这是一个相对远期的规划，集中统一是一个过程，集中后会产生各种规范和制度，当管理成熟后，为了更大程度的提升工作效率，可以充分利用其它部门的优势进行“放”，但是这种“放”必须构建在统一规范和管理制度的基础上；   ITSS工具

6，3.5 人员就岗

“通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务。”

仅仅针对电话接入渠道吗？ 邮件、email是否也如此？只要客户分类正确，该服务请求就会自动分配到相应的专家坐席。

该问题的思想是对的，服务台有效运作需要很多工作环节能够形成自动化，但是，由于Web、Email都是客户发起的，无法约束客户能够准确的分类认知，如果开放自动分配，一定会产生大量的误分配；   ITSS团购

7，3.6 人员排班

由于银联特殊的业务需求，夜班的一线专家坐席可能不比白天少。

据前期了解，夜班需要一线的情况很多是有多个变更，所以在服务台实际运作过程中，并不是一尘不变，对于一些特殊情况还可以做相应的处理和调整。同时，将白天班延长到晚8点，也是为了这种工作性质的考虑；

8，3.7培训

是否可提供进阶专业技能或者业务技能培训，使某些普通坐席能成长为专家坐席。

非常赞成这种做法，但是在服务台设计过程中，我们主要涉及服务台人员成长的指导性内容和制度，这将是服务台管理人员的主要工作；    ITSS软件

9，5 流程

服务目录管理、客户关系管理、资产管理、监控管理都没有体现。

不建议监控管理流程同服务台工作直接关联在一起，前面在其它问题回答中已经阐述；服务目录主要体现在服务级别管理过程中；服务台主要通过日常的功能操作实现运营中心对客户的关怀，服务台并不纳入企业直接的客户关系管理中，这种功能更多地通过企业的客服中心完成；服务台不直接涉及资产管理过程；

10，5.1事件管理

没有明确使用场景，什么情况下使用事件管理流程；

事件管理流程同服务台关系最为密切，在该节中列出的所有的行为都是服务台使用事件管理流程的场景；    ITSS体系

11，5.7 信息公告

公告的发布途径应该和服务台接入途径一样，而且短信应该是重要的途径。

信息公告的范围不仅仅是银联分公司和全公司两种吧，也可能是某银行及其所有分行。

有关信息公告范围请详见“5.7.1.4范围”；

12，6.4流程平台要求

流程平台应该具备保留客户资料的功能；

对于关联变更的事件可以做到变更关闭时自动关闭。

在流程设计时不能这样设计，那些事件是因为变更引起的，需要进行关联，这种关联主要是为了做变更审计时使用，可以看出来变更的有效性；对于需要通过变更才能解决的事件，变更会成为事件的一个处理环节处理；

客户资料应该保留在流程管理平台中，对于一些联系信息的维护可以由服务台完成；    ITSS认证

13，6.5.2语音服务器要求

应用服务器 UOSP 应该是两套（应用和数据库各1台），CTI、IVR、录音、电话接入的数据库服务器应该是冗余配置。

是否应该体现与客户服务中心的联动？

在该文档中的硬件配置是指导性的配置，运营中心可以根据需要和自身业务特点进行个性化配置；在运营中心服务台建设初期阶段，不建议同客服中心联动；

戚总：

1，  设计服务台建设演进图；

在该文档中将加入该章节，详细阐述服务台建设的演进路线；    ITSS培训

胡总：

1，将ECC人员当成一线员工考虑；

考虑一线员工的划分；

戚总组织上信管理层对一线专家座席人员的来源和服务台/ECC之间的关系进行了讨论，讨论意见如下：

1. 一线专家座席人员来源采用模式4，即不在服务台设立专门的专家座席，各专业室的支持人员承担专家角色，要求通过标准化的手段提高服务台的一线解决率；

2. 同意服务台和ECC分离的设计，但是ECC的监控必须是统一监控的，也就是很有限的几个岗位要能够完成所有从基础环境到IT基础架构到应用和业务的监控，并且可以为以后将监控工作整体迁移到服务台做好准备，这种分离的设计对于突发事件和信息公告之间要有接口。

已经对设计进行了修订；   ITIL培训

待续：http://www.itilxf.com/thread-48712-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000

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4，3.2 组织架构

组织架构描述不清晰

管理岗位下怎么有质量经理、服务经理、培训经理、一线普通坐席、一线专家坐席、服务台值班长坐席 ？ 文档结构有问题。

岗位分管理岗位、服务提供岗位，已经将文档作了相应的调整；    ISO20000培训

岗位和人员应该分开描述，把一线专家的任职单独描述显得突兀

作为运营中心的服务台将面临很多类的服务请求，有技术类的，非技术类的等，为了能够提升服务台效率，分成普通坐席、专家坐席是为了形成服务台人员的梯队，便于服务台人员稳定和管理；    ITSS考试

培训经理是否应该有专人担任？

如果按照服务台当前的编制不需要专人担任培训经理，作为服务台管理人员可以将精力进行合理分配，如果服务台将来人员扩充，业务范围扩展后，可以按照培训经理的要求规范将该岗位独立出来；

5，3.4跨地域坐席

图示客户是否可以直接和各职能部门、分公司提交服务请求而不经过运营中心？如果是，和集中统一思想是否违背？

如果实现跨地域坐席，客户是可以直接通过跨地域坐席提交请求，这是一个相对远期的规划，集中统一是一个过程，集中后会产生各种规范和制度，当管理成熟后，为了更大程度的提升工作效率，可以充分利用其它部门的优势进行“放”，但是这种“放”必须构建在统一规范和管理制度的基础上；   ITSS工具

6，3.5 人员就岗

“通过IVR的设置，将客户进入的电话绝大部分都能够引导到一线专家坐席。普通坐席主要承担回访闭环、处理咨询等非专业性事务。”

仅仅针对电话接入渠道吗？ 邮件、email是否也如此？只要客户分类正确，该服务请求就会自动分配到相应的专家坐席。

该问题的思想是对的，服务台有效运作需要很多工作环节能够形成自动化，但是，由于Web、Email都是客户发起的，无法约束客户能够准确的分类认知，如果开放自动分配，一定会产生大量的误分配；   ITSS团购

7，3.6 人员排班

由于银联特殊的业务需求，夜班的一线专家坐席可能不比白天少。

据前期了解，夜班需要一线的情况很多是有多个变更，所以在服务台实际运作过程中，并不是一尘不变，对于一些特殊情况还可以做相应的处理和调整。同时，将白天班延长到晚8点，也是为了这种工作性质的考虑；

8，3.7培训

是否可提供进阶专业技能或者业务技能培训，使某些普通坐席能成长为专家坐席。

非常赞成这种做法，但是在服务台设计过程中，我们主要涉及服务台人员成长的指导性内容和制度，这将是服务台管理人员的主要工作；    ITSS软件

9，5 流程

服务目录管理、客户关系管理、资产管理、监控管理都没有体现。

不建议监控管理流程同服务台工作直接关联在一起，前面在其它问题回答中已经阐述；服务目录主要体现在服务级别管理过程中；服务台主要通过日常的功能操作实现运营中心对客户的关怀，服务台并不纳入企业直接的客户关系管理中，这种功能更多地通过企业的客服中心完成；服务台不直接涉及资产管理过程；

10，5.1事件管理

没有明确使用场景，什么情况下使用事件管理流程；

事件管理流程同服务台关系最为密切，在该节中列出的所有的行为都是服务台使用事件管理流程的场景；    ITSS体系

11，5.7 信息公告

公告的发布途径应该和服务台接入途径一样，而且短信应该是重要的途径。

信息公告的范围不仅仅是银联分公司和全公司两种吧，也可能是某银行及其所有分行。

有关信息公告范围请详见“5.7.1.4范围”；

12，6.4流程平台要求

流程平台应该具备保留客户资料的功能；

对于关联变更的事件可以做到变更关闭时自动关闭。

在流程设计时不能这样设计，那些事件是因为变更引起的，需要进行关联，这种关联主要是为了做变更审计时使用，可以看出来变更的有效性；对于需要通过变更才能解决的事件，变更会成为事件的一个处理环节处理；

客户资料应该保留在流程管理平台中，对于一些联系信息的维护可以由服务台完成；    ITSS认证

13，6.5.2语音服务器要求

应用服务器 UOSP 应该是两套（应用和数据库各1台），CTI、IVR、录音、电话接入的数据库服务器应该是冗余配置。

是否应该体现与客户服务中心的联动？

在该文档中的硬件配置是指导性的配置，运营中心可以根据需要和自身业务特点进行个性化配置；在运营中心服务台建设初期阶段，不建议同客服中心联动；

戚总：

1，  设计服务台建设演进图；

在该文档中将加入该章节，详细阐述服务台建设的演进路线；    ITSS培训

胡总：

1，将ECC人员当成一线员工考虑；

考虑一线员工的划分；

戚总组织上信管理层对一线专家座席人员的来源和服务台/ECC之间的关系进行了讨论，讨论意见如下：

1. 一线专家座席人员来源采用模式4，即不在服务台设立专门的专家座席，各专业室的支持人员承担专家角色，要求通过标准化的手段提高服务台的一线解决率；

2. 同意服务台和ECC分离的设计，但是ECC的监控必须是统一监控的，也就是很有限的几个岗位要能够完成所有从基础环境到IT基础架构到应用和业务的监控，并且可以为以后将监控工作整体迁移到服务台做好准备，这种分离的设计对于突发事件和信息公告之间要有接口。

已经对设计进行了修订；   ITIL培训

待续：http://www.itilxf.com/thread-48712-1-1.html

本帖关键字：ITSS ISO20000