5.5 质量管理
5.5.1 概 述
质量管理常见概念有 QA（Quality Assurance，质量保证）和 QC（Quality Control，质量控制）。QA 偏重于质量管理体系的建立和维护，客户和认证机构质量体系审核工作，质量培训工作等；QC主要集中在质量检验和控制方面。QA 的工作涉及公司的全局，各个相关职能，覆盖面比较宽广，而 QC 主要集中在产品质量检查方面，只是质量工作的其中一个方面。另外某些大公司还设有 QE质量工程，就是通过技术的改进从而提供质量，偏重于技术方面。
IT 服务运营质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指 IT 服务工作能够满足被服务者需求的程度。如 IT 运维服务质量管理是为了保证 SLA 的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动。在 IT 服务运营质量管理中，IT 服务项目经理进行的重点是 QC 质量控制方面的工作。
IT 服务运营质量管理，参考了 ITSS质量管理评价体系，进行控制活动。
5.5.2 目 的
IT 运维服务的质量管理就是为了提高客户满意度，完成 SLA 的达成。IT 服务项目经理所做的质量管理活动也就是围绕如何完成和达成 SLA，提高客户满意度而进行的。
5.5.3 ITSS质量管理评价体系
ITSS 质量管理评价体系的模型将信息技术服务质量属性划分为六个特性：功能性、安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。并将他们进一步细分为若干子特性（如下图）。这些子特性在对于不同服务范围和服务内容评价应用时，应当给予明确的解释和结合供方业务的实际特点进行明确，从而获得合理的服务质量评价结果。服务质量应该按层次分解为一个由特性和子特性所组成的质量模型， 该模型可作为与信息技术服务质量相关的问题清单来使用。
图5.6ITSS服务质量评价指标体系1027
功能性
当服务在指定条件下提供时，服务提供满足明确和隐含要求的功能的能力。
- 完备性：信息技术服务供方所提供的服务是否具备了服务协议中承诺的所有功能；
- 充分性：信息技术服务供方在服务协议中所承诺的服务功能的实现程度；
- 功能性的依从性：信息技术服务遵循与功能性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
安全性
信息技术服务供方在服务过程中保障信息及相关资源安全的能力。
- 可用性：确保需方的授权用户对信息及相关资源的正常使用不应被异常拒绝，允许其可靠并在必要时能及时地访问和使用信息及资源；
- 完整性：确保供方在服务提供过程中获取的需方信息及资源不被非授权篡改、破坏和转移；
- 保密性：供方所提供的服务确保需方信息及资源在使用和传输过程中不应泄露给非授权的用户或实体；
- 抗抵赖性：供方在服务过程中涉及安全的活动应具有原始的完整记录，实现有据可查的能力；
- 安全性的依从性：信息技术服务遵循与安全性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
可靠性
信息技术服务在规定条件下和规定时间内履行服务协议的能力。
- 连续性：确保服务协议在任何情况下都能得到满足的能力，致力于将风险降低至合理水平以及在业务中断以后进行业务恢复两个方面；
- 稳定性：信息技术服务供方所提供的服务是否持续稳定地达到服务协议约定的水准；
- 可靠性的依从性：信息技术服务遵循与可靠性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
响应性
信息技术服务供方为需方迅速提供有效服务的能力。
- 及时性：信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求响应和解决的速度；
- 有效性：信息技术服务供方按照服务协议要求对服务请求进行有效解决的能力；
- 互动性：供方通过建立适宜的互动沟通机制保障供需双方进行迅速准确的信息交换的能力；
- 响应性的依从性：信息技术服务遵循与响应性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
有形性
供方通过实体证据展现其服务的能力。这些实体证据通常包括品牌、人员形象、服务设施、服务流程、服务工具及服务交付物等。
- 可视性：供方向需方以可见的方式展现其服务的能力；
- 专业性：供方在服务过程中展现出的规范性、标准性和先进性的程度；
- 吸引性：供方在服务过程中通过实体证据所展示的给需方的吸引力；
- 有形性的依从性：信息技术服务遵循与有形性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
友好性
供方设身处地为需方着想和对需方给予特别关注的能力。
- 灵活性：供方根据需方的个性化需求提供定制化服务的能力；
- 主动性：供方主动感知需方需求并积极采取措施保障服务提供的能力；
- 礼貌性：供方在服务提供过程中展现的服务语言、行为和态度规范化的能力；
- 友好性的依从性：信息技术服务遵循与友好性相关的标准、约定或法规以及类似规定的能力。
5.5.4 活 动
IT 服务运营质量管理由四个阶段组成：设计、协商、实施和评审。
（1）设计阶段
具体来说，服务质量设计阶段需做以下几件工作：
- 需求分析：根据提供的服务，分析客户质量需求；
- 成本效益分析：根据客户质量求进行成本-效益分析。同一质量标准的 IT 服务对不同的客户可能成本不相同。比如，服务质量要求是在 1小时内重启客户的主机，对主机分散的客户和主机集中的客户成本可能差别很大。进一步，如果将这个任务分包给第三方，对成本的影响也需事先加以测算。最后，即使某一单项服务质量保证从成本-效益分析不可行，但从整体上也许是可行的。IT 服务项目经理应该对服务质量的成本-效益进行分析，以保证所作的质量承诺是可行的。质量成本分为四类：内部失败成本、外部失败成本、检查成本和预防成本。服务质量成本也可分为这四类。我们也可以根据这种方法分析 IT 服务质量成本，并与可能取得的效益相比较，以确定提供服务的可行性；
- 风险分析：由于信息系统和信息技术对企业战略及其业务运作越来越关键，信息技术发展极为迅速，信息系统也越来越复杂，前后一致地有效管理 IT 服务质量对服务提供者是巨大的挑战。质量风险可分为两个方面，一是为了提供某种质量要求的服务，服务提供者所面临的风险，另一种是，如果服务质量没有符合要求，弥补客户损失的风险。在设计服务质量时，我们必须考虑到提供某种服务对服务提供者和对客户的风险。
（2）协商阶段
经过设计阶段的分析和设计，就进入协商阶段了。根据服务复杂性的不同，协商阶段可能是一个非常耗费时间和精力的过程。双方至少要就下列问题进行讨论并达成一致：
- 质量评价指标：归纳起来，质量评价指标分为四类：
- 基于时间的指标：如7天×24小时技术支持、一年中网络崩溃的时间不超过1小时等；
- 基于数目的指标：如系统在业务高峰时允许最多 100 个用户同时使用，每多少个用户有一名技术支持人员等；
- 基于频率的指标：如每隔 2天备份一次客户的数据库等；
- 基于服务条款的指标：如服务提供商为客户的 Web服务器提供 DS-3 冗余连接，给客户提供的技术培训等；
- 免责条款：免责条款规定在何种情况下，如不可抗拒的自然灾害等，服务提供者可免除因此而没有达到服务质量标准的责任；
- 惩罚条款：当服务质量没有达到事先制定的标准时，怎样惩罚服务提供者；或者当因此造成客户重大损失时，怎样弥补这些损失；
- 协商机制：确定出现质量问题时，由哪些人按什么方式进行协商；
- 术语表：双方彼此确认评定服务质量时使用的关键术语，并书面保存。
（3）实施阶段（运行维护）的活动事项
进入到 IT 服务项目的运行维护阶段后，IT 服务项目经理重点是各种质量控制的跟踪和处理，进行 IT 服务过程中的内部控制；运营和监控阶段实质上是一个控制、监督和测量及改进的不断循环的过程。在这个过程中，要对服务质量进行监督和测量，确保服务符合质量要求。
主持服务质量体系的建立、制定合理的测量指标
ITSS 切合我国实际情况制定的 IT 服务的标准规范，可作为 IT 服务项目经理制定本项目的流程体系的基石，同时参考 ITIL等国外标准，建立起 IT 服务项目的流程。
根据 SLA，在流程体系中设置质量相关的 KPI 指标设计、岗位考核，以及持续改进措施。如：服务台响应时间、事件一次性解决率、变更按计划准时完成率、各流程的回顾与改进制度和内部审核制度等。
使用合适的工具提高服务质量
在 IT 服务变得很复杂的情况下，采用一些辅助工具管理服务质量，对提高服务质量有很大的帮助。作为 IT服务项目经理应重视工具的建设和使用。
日常的监督和跟踪
日常的监督和跟踪是对 IT 服务过程中的各种活动进行控制，使其按要求运作；跟踪、收集、分析流程中各个质量相关的 KPI 指标，并及时对未达标的地方进行处理。
日常的监督和跟踪也是 IT 服务项目经理重要的工作内容之一，如随时检查服务台的记录，检查事件的处理情况，跟踪变更的执行情况等。发现问题及时处理，防止其对服务质量产生严重的影响。
如很多技术人员有研究问题的喜好，当事件发生时，往往埋头于查找根本原因，尝试各种的解决方法，造成系统停机人为时间被延长，严重影响了 SLA 的完成。作为 IT 服务经理要检查跟踪事件的处理过程，当出现此情况，应及时提醒，并考虑是否启动应急预案，或者采用临时解决办法，尽快恢复服务。
- 建立公开、透明投诉渠道，对投诉的处理结果及时向客户反馈。
- 每月或者每季度做客户满意度调查，并将结果进行分析、公布
在正常情况下，定期或不定期测量客户满意度，调整服务过程，提高服务质量，若出现质量问题，就应该和客户一起，找出其原因，并加以改正或改进。
（4）评审阶段的活动事项
评审阶段是对前面三个阶段即设计、协商和实施作综合分析和评价。它主要有两个作用：一是 “评定”，即从整体上评定所提供的 IT 服务是否达到 SLA 规定的质量标准，是否让客户满意；二是"审核”，即 IT 服务提供者对自己提供的 IT 服务全过程进行审核，找出不足和差距，挖掘成功之处，加以总结，反馈给相关部门和人员。
IT 服务项目会是一长期的项目，并没有明确的终止时间，但可以将其按一定时间（一季或者一 年）进行划分，做类似收尾阶段的质量控制活动，例如：
- 定期负责和客户沟通，向客户汇报工作情况，定期（每月或者每季度）提交服务报告；服务报告的内容包含了此期间 IT 服务是否达到 SLA 规定的质量标准；
- 按 PDCA 法则定期组织团队骨干对流程体系的执行情况进行内部审计和回顾，总结流程体系的不合理之处，安排人员、计划对流程体系进行改进，并将计划和结果汇报给客户；
- 定期负责执行客户或者公司对项目的外部审计，并对不符合项安排人员、计划进行纠正，并将计划和纠正结果汇报给客户。
5.5.5 关键成功因素
重视 SLA的签订
IT 服务项目启动阶段是设定和项目质量衡量指标相关的重要环节。特别要关注和客户制定的SLA，SLA 中规定 IT 服务项目质量管理中的质量方针和质量目标，SLA 就是 IT 服务项目的项目工作说明书；它直接指定了 IT 服务项目所必须达到质量，确定了 IT 服务项目的范围。后期 IT 服务项目经理所做的大部分工作就是为了保证达到此质量。
做出合理的规划设计
SLA 签订后，IT 服务项目经理需要根据其中规定的内容进行项目团队、软硬件架构上的设计，使用成熟的团队，采用成熟的技术，有助于提高服务质量。
维护高的客户满意度
更高的服务质量=符合 SLA=更高的客户满意度。要想有高的服务质量，首先就是要完成 SLA， 这样才能有高的客户满意度。所以作为 IT 服务项目经理在质量管理方面就是要以如何完成 SLA 去做控制。
提高技术能力，提高事件解决能力
缩短确定和修正影响服务的问题的时间=平均修正速度更快。不断的提高团队的技术能力，提高了事件解决能力，也是保证完成 SLA 的根本，技术能力建设，参见本章 5.4 技术要素管理部分。
及时和客户沟通，跟踪客户需求的变化；
从客户的角度出发看问题，通过与客户不断沟通和协商，逐步完善流程，应对客户需求的变化。
5.5.6 可能存在的风险和控制
导致 IT 服务运营质量不高的原因主要是：
- 岗位职责模糊，流程不清晰应及时进行调整，建立起清晰的流程，明确岗位职责；
- 服务工具建设不足，或不重视；应加强服务工具的建设；
- 员工服务意识不足，难以保持长期的努力对员工进行培训，提高服务意识；
- 没有重视服务质量与客户需求改变的关系；及时跟踪客户需求的变化，做出调整；
- 失误补救。
当有事故发生时，客户的满意度会下降。当然事故是谁都不愿意看到的，此时项目经理应该组织分析事故产生的原因，提出改进的措施，并对事故责任人进行处理，将这些内容组成事故报告提交客户，往往能挽回甚至提高客户的满意度。
5.5.7 参考实例
事故报告
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