本帖最后由 tom615 于 2014-12-9 15:04 编辑
第3 章 IT 服务设计
服务设计是服务生命周期的重要阶段之一，为设计和开发服务和服务管理流程做指导，可以说服务生命周期就是从服务设计开始。它不仅可以对某一项服务级别协议所描述的服务去做相应的规划，也可以为一切服务，包括整体服务管理做相应的规划。
本章节将详细介绍服务设计这一环节，通过介绍服务设计中的各种关键活动来加强理解服务设计的概念，也为如何有效的执行服务设计奠定基础。
3.1 服务设计概述
3.1.1 概 述
在整个IT 服务过程中，IT 服务设计处于最前端，它可以帮助IT 服务提供方了解客户的需求，并对其进行全面的需求分析；然后通过服务级别（包括服务的连续性、可用性、服务能力、服务规模、服务费用等）和服务方案的具体设计，最终形成服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）。
IT 服务设计阐述的是如何制订符合组织战略的服务架构、流程、政策及文档。如果无法进行有效的服务设计，那么仓促草就的服务势必满足不了真正的需求，从而导致大量服务工作返工、预算超支以及实际功能的丧失。
IT 服务设计的范围不仅限于新的服务，它还包括了在执行服务生命周期过程中为了保持和增加客户价值而做的必要变更和改进，服务连续性的保障，服务水平的满足，以及对标准、规则的遵从。
3.1.2 目 的
服务设计的主要目的在于：
- 设计满足业务需求的服务，包括设计新的或变更的服务；
- 设计和控制服务过程；
- 设计SLA、测量方法和指标；
- 识别风险，并定义风险控制措施和机制；
- 生产和维护IT 计划、流程、政策、架构、框架以及文档；
- 制定质量管理计划，全面提高服务质量。
3 .1.3 活 动
在服务设计流程中，主要活动包括：
- 服务需求识别；
- 服务方案设计（含服务模式设计、服务目录管理、服务级别设计、服务资源配置）；
- 服务成本和定价。
下图表示了整个服务设计流程中的各项主要活动。服务设计从服务需求出发，到设计出符合业务需求和成果的服务方案为终点。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，最终服务提供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务资源配置等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成SLA 以及运营级别协议（Operation Level Agreement，简称OLA）和支持合同（Underpinning Contract，简称UC）。
服务级别协议（Service Level Agreement，简称SLA）是在一定成本控制下为保障服务的性能和可靠性，服务提供方与客户间定义的一种双方认可的协定。一个完整的SLA 同时也是一个合法的文档，包括所涉及的当事人、协定条款（包含应用程序和支持的服务）、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务提供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。
运营级别协议（Operational Level Agreement，简称OLA）是用来支持 SLA 中的服务水平级别的实现。 OLA 是后台的协议，它定义的服务内容可能与客户不发生直接关系，但却是实现 SLA所必不可少的。
支持合同（Underpinning Contract，简称UC）指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA 中的重要部分。如果IT 服务不是内部部门提供，而是外部服务供应商提供，这一环节则相当重要，因为SLA 只是内部或对客户的协议，不具法律效力，而UC 则是和外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的具备法律效力的。从内容上看，UC 主要是依据SLA 的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。
3.1.4 关键成功因素
为了确保服务设计的有效实施，需充分考虑如下内容：
- 确保服务设计考虑全面，使服务设计包含IT 服务所有活动和流程，以及与业务相关的职能和质量；
- 当变更或补充设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题；
- 不是所有的IT 服务变更都需要服务设计的活动，它仅针对那些“重要”的变更；
- 明确重点，充分沟通；
- 策划、实施、检查和改进（Plan-Do-Check-Act，简称PDCA）。
服务设计是一个不断循环的过程，服务提供方在IT 服务设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的资源支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA 的要求，并对IT 服务设计的过程和结果进行监视、测量、分析和评审，并实施改进。
表3．1 服．务．设．计．之．P．D．C．A．
只有在进行服务设计时，充分考虑上述内容，才会看到成效——客户的满意度不断提升，IT 服务稳定、实用性强。另一方面，IT 服务项目经理可以空出更多时间、资源来对未来所需服务进行更好的设计。如此一来，IT 与业务之间便能建立真正的良性循环。
3.1.5 价 值
服务设计对业务的价值主要包括：
- 减少总体拥有成本（Total Cost of Ownership，简称TCO）：通过对资源的管理，直接控制其成本，同时有效的服务成本控制和定价，可以在成本上做出有效的分析。如果没有实现服务设计，那么突发的灾难、意外的资源超标都会造成不可挽回的价值损失；
- 提升服务质量：服务过程虽然是由具体的技术来操作实施，但是如果没有进行有效的管理来提升服务质量，技术的操作往往停留在个体与局部。例如，即便在项目中做了很好的回退计划，但是可能因为事先没有做好足够的预测，结果造成回退计划成为空谈；
- 使新的或变更的服务的实施更为便利：在服务新增或变更时，往往会造成对当前服务的影响，毫无疑问，变更管理与发布管理的服务转换流程是很有必要的。然而足够的服务设计会使得服务转换更为便利。在传统的组织中，一旦有了新的项目，许多重担便压在项目经理身上，项目经理除了对项目要负责外，还需要大量的时间去分析项目事宜，包括与其它组织的沟通等。有效的服务设计模块中的流程将从全面的角度去思考这些规划层面的事宜，不仅效率高，也更为准确；
- 改进服务流程：在服务设计的模块中，制订了有效的服务流程设计建议，提供改进服务流程。比如：流程将分为流程控制部分、流程部分，以及流程支持；
- 服务执行更为有效：由于有效流程设计，服务的执行更为明确，也就意味着服务执行力将更强；
- 提升IT 管理：指标不仅仅让服务的执行更为明确，对于管理者来说，绩效考核也充满依据。这里不仅包括对人员的管理，更包括对有形和无形等资源的管理；
- 服务管理和IT 流程更为有效：有了具体的指导与方向，服务管理与流程管理除了具有明确的目标性外，也同时具备了可审计、可追溯、可改进、可视性等多重效率性提升；
- 提升信息化与决策力：综合以上七点，实际上，信息化变得完善，对决策者来说也是一种鼓励，使“领导”的话更有效了，同时“领导”也可以轻松很多了。
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