第14 章 IT 服务外包标准介绍
IT 服务外包标准专业组按照IT 服务标准工作组的总体要求，组织国内从事IT 服务外包的组织，参考国际IT 服务外包标准，结合我国IT 服务外包发展的实际情况，以应用为导向研究并制定了我国的IT 服务外包标准。
本章节编写的主要目的是：使IT 服务工程师了解和学习IT 服务外包标准的基本内容，领悟和理解IT 服务外包各标准之间的逻辑关系和具体要求。通过对IT 服务外包标准的学习，IT 服务工程师可以对IT 服务外包组织的运营管理、项目过程、人员要求和技能要求等进行了解和学习。同时，IT 服务外包标准可以对IT 服务工程师的从业要求和具体工作起到规范和指导作用。
14.1 IT 服务外包标准概述
14.1.1 什么是IT 服务外包标准
IT 服务外包标准是一簇标准，是一个分层次、分类别、相互关联、相互支撑的系列标准集。既定义和规范了IT 服务外包的一般性要求，也定义和规范了特定领域和不同业务形态的具体要求，具体包含的三个层次为：IT 服务外包通用要求、IT 服务外包专项规范、IT 服务外包业务规范。
上述三个层次的标准构成IT 服务外包标准体系，形成了不同层次、不同角度的要求、不同角度上的要求，体现IT 服务外包标准的适应性、容纳性和扩充性。其中：
- IT 服务外包通用要求：通用要求规范了为完成服务交付需要执行的共性和基础性的过程，关注服务外包相关的活动，不涉及具体的服务过程；
- IT 服务外包专项规范：专项规范聚焦于服务外包的某一特定基本过程，对其提出专门性的要求，内容更为详细和具体；
- IT 服务外包业务规范：业务规范则聚焦于某一特定服务外包业务类型，针对其独特的业务特点提出规范，涵盖其对服务过程的要求。
这样的标准设计是比较复杂的，但能比较好的适应目前IT 服务外包的发展状态，具有适应性、容纳性和扩充性，不同成熟度的IT 服务外包业务形态或组织等都能找到适用的标准，并随着成熟度、能力的提升，适用更贴切的标准，甚至逐步发展出新的标准补充到IT 服务外包标准集中。目前已经完成的标准有《服务交付保障通用要求》、《数据（信息）保护规范》、《交付中心规范》和《非结构化数据采集及分析规范》。具体如表14.1 所示：
14.1.2 谁需要IT 服务外包标准
IT 服务外包标准，适用于：
- 提供IT 服务或计划提供IT 服务的组织。IT 服务外包标准从服务提供方的视角出发，针对服务外包的相关过程提出要求，为IT 服务提供方建立了一套理论和方法来提高IT 外包服务的质量和效能；
- 评价、选择IT 服务提供方的服务发包方。IT 服务外包标准为IT 服务发包方提供了一个选择IT 服务提供方的参考标准，还可以作为IT 服务发包管理IT 服务提供方的参考和依据；
- 评价、认定IT 服务提供方能力水平的第三方。IT 服务外包标准为第三方评价、认定IT 服务提供方的能力水平提供了一个参考标准；
- IT 服务外包从业人员。IT 服务外包标准涉及到了从业要求、工作规范和服务外包管理方法等内容，因此也可以作为IT 服务服外包从业人员的参照。
14.1.3 为什么需要IT 服务外包标准
随着经济全球化的不断深化，IT 服务外包得到了迅速的发展，中国已成为全球重要的IT 服务外包的承接国，国内的IT 服务外包产业也存在着巨大的市场和发展潜力。根据赛迪顾问《2008～2009中国软件外包服务市场研究年度报告》显示，预计我国软件服务外包市场未来3 年将以32.8%的年均复合增长率快速增长，市场规模稳步上升，到2011 年我国软件外包服务市场规模将达到60.4 亿美元。
为了规范和引导中国服务外包企业行为，建立服务发包方和服务提供方之间标准化的沟通语言，提高中国国内服务提供方的服务水平和服务承接能力，培育优质、有竞争力的服务提供方，促进形成合理、公平、有序竞争的市场秩序，推动中国服务外包产业的健康快速发展， IT 服务外包的系列标准被列入ITSS 体系。
14.2 IT 服务外包标准的应用价值
IT 服务外包标准的应用价值可以体现在以下几个方面：
- 对IT 服务外包的发包方
- 能够更高效率、更具比较性、针对性的选择供应商；
- 能够有效降低IT 服务外包带来的风险，能够获取到更稳定、更可靠的IT 服务。
- 对IT 服务外包的承接方
- 能够为客户提供高质量、标准化和可信赖的服务，创造更大的商业价值；
- 能够促使全面识别提供IT 服务中的各个要素，降低经营风险；
- 能够规范组织活动，提升服务水平和服务承接能力，提高核心竞争力、促进从低端业务向高端业务的发展。
- 对于IT 服务外包行业
- 能够促进IT 服务外包行业的健康发展，形成合理、公平、有序竞争的市场秩序；
- 能够促使中国的IT 服务外包组织做大、做强，促进IT 服务外包标准化、服务外包产品化、服务外包产业化。
对其他各方的价值- 可以作为第三方评价、认定IT 服务提供方能力水平的使用指南；
- 可以作为IT 服务服外包从业人员的工作参照。
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