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原始题号：21 1题目：可以很好地指导我们采用和适应 ITIL 指导思想的是：A. ITIL 实践B. 服务管理的四维模型C. 服务价值链D. 指导原则 答案：D 解题分析：ITIL 4框架提供了多个组件来支持组织实施服务管理，其中指导原则扮演着特别重要的角色。指导原则是普遍适用的建议，可以在各种情况下指导组织的决策和行动。 指导原则的设计目的就是帮助组织采用和适应ITIL指导思想。它们提供了灵活的指导方针，不是僵化的规则，允许组织根据自身的具体情况进行调整和应用。七项指导原则包括聚焦价值、从你所处的地方开始、基于反馈迭代推进等，这些都是采用ITIL时的重要考虑因素。 ITIL实践提供了具体的活动和方法，但它们更多的是"做什么"而不是"如何适应"。服务管理的四维模型帮助确保全面考虑各个方面，但不是专门用于指导采用的。服务价值链描述了关键活动之间的关系，但同样不是适应指导的主要工具。 只有指导原则专门设计来帮助组织在不同环境下灵活地采用和适应ITIL理念。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3 小节
原始题号：54 2题目：组织的变更支持范围由谁来确定？A. 按照服务提供的范围B. 由各组织自己确定C. 按照发布管理的范围D. 按照 ITIL 指定的清单 答案：B 解题分析：变更支持实践的范围设定是组织管理的重要决策，需要根据组织的具体情况来确定。ITIL 4强调实践的灵活性和适应性，不同组织可以根据自身的业务需求、技术环境、组织结构和成熟度水平来定义变更支持的范围。 组织在确定变更支持范围时需要考虑多个因素：业务影响程度、技术复杂性、风险级别、资源可用性等。有些组织可能选择对所有IT变更进行管理，而有些可能只关注高风险或高影响的变更。这种灵活性正是ITIL 4的核心理念之一。 虽然变更支持与服务提供和发布管理有密切关系，但其范围不应简单地按照其他实践的范围来设定。每个实践都有其独特的关注点和管理要求。ITIL也不会为组织指定固定的清单，因为每个组织的情况都是独特的。 这种自主决定权体现了ITIL 4"从你所处的地方开始"的指导原则，鼓励组织基于当前状态来制定适合的管理策略。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.4 小节
原始题号：82 3题目：下面哪项描述了服务所提供的功能？A. 成本B. 功用C. 功效D. 风险 答案：B 解题分析：在ITIL 4的价值创造模型中，功用和功效是服务价值的两个基本组成部分。功用描述的是服务的功能性方面，即服务能够做什么，它关注的是服务所提供的具体功能和特性。 功用回答了"服务适合目的吗？"这个问题。例如，电子邮件服务的功用包括发送邮件、接收邮件、存储邮件等基本功能。云存储服务的功用包括文件上传、下载、共享等功能。这些都是服务本身所具备的能力和特性。 功效则不同，它关注的是服务的可靠性、可用性、安全性等质量特征，回答的是"服务适合使用吗？"的问题。成本是提供服务所需的资源投入，风险是可能导致负面结果的不确定因素，这些都不是描述服务功能的概念。 理解功用与功效的区别对于服务设计和交付非常重要，因为客户既需要服务具备所需的功能，也需要这些功能能够可靠地工作。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.5.4 小节
原始题号：145 4题目：下面哪项是"服务台"实践的目的？A. 通过确定事件的实际和潜在原因，降低事件的可能性和影响B. 通过确保对风险进行适当评估，来最大限度提高 IT 变更的成功次数C. 了解事件解决方案和服务请求方面的需求D. 就服务绩效设定明确的业务目标 答案：C 解题分析：服务台实践在ITIL 4中扮演着关键的用户接触点角色，其主要目的是成为服务提供商与用户之间的单一联系点。服务台需要捕获和理解用户在事件解决和服务请求方面的各种需求。 服务台的核心职责包括：接收和记录用户报告的事件、处理各类服务请求、提供初级技术支持、协调问题升级等。通过这些活动，服务台能够深入了解用户真正需要什么样的事件解决方案和服务请求支持，这些信息对于改进服务质量和用户体验至关重要。 选项A描述的是问题管理实践的目的，专注于识别和分析事件的根本原因。选项B描述的是变更支持实践的目的，关注变更的风险评估和成功实施。选项D描述的是服务级别管理实践的目的，专注于设定和管理服务绩效目标。 服务台通过直接与用户接触，能够收集第一手的用户需求信息，这是其他实践难以替代的重要价值。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 5.2.14 小节
原始题号：147 5题目：下面哪项 ITIL 概念涵盖了治理内容？A. 七项指导原则B. 服务管理的四个维度C. 服务价值链D. 服务价值系统。本习题取自长河ITIL 4训练营 答案：D 解题分析：在ITIL 4框架中，服务价值系统（SVS）是最高层次的概念，它整合了组织实现价值创造所需的所有关键组件。治理作为SVS的一个重要组成部分，负责指导和控制组织的活动。 服务价值系统包含六个关键组件：指导原则、治理、服务价值链、实践、持续改进和机会/需求。治理在其中发挥着监督和指导作用，确保组织的活动与战略目标保持一致，并满足利益相关者的期望。 治理涉及决策权威、问责机制、政策制定、风险管理等方面，这些都是组织层面的高级管理活动。只有服务价值系统这个综合性框架才能恰当地包含和整合治理功能。 七项指导原则提供决策指导但不涉及治理机制。四个维度确保全面考虑各方面因素但不专门关注治理。服务价值链关注的是价值创造活动的流程，虽然与治理相关但不是治理的载体。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.4 小节
原始题号：175 6题目：哪个角色批准服务成本？A. 用户B. 更改权限C. 赞助商D. 客户 答案：C 解题分析：在ITIL 4的服务关系模型中，不同角色承担着不同的责任。赞助商是为服务消费授权预算的角色，这意味着他们有权决定在服务上的投资和支出。 赞助商通常是组织中的高级管理人员或业务负责人，他们从业务角度评估服务的价值和必要性，并决定是否愿意为特定服务支付相应的成本。他们需要确保服务投资与业务目标和优先级保持一致。 用户是实际使用服务的人员，他们通常不参与成本批准决策。客户虽然定义服务需求并对服务消费结果负责，但在很多情况下，实际的预算批准权限属于赞助商角色。变更权限专门负责变更的评估和授权，与服务成本批准是不同的职责。 这种角色分工确保了服务投资决策的专业性和权威性，同时也体现了服务管理中责任分离的重要原则。赞助商的参与确保了服务投资从业务角度得到适当的评估和授权。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 2.2.3 小节
原始题号：217 7题目：在适用"保持简单实用"的指导原则时，哪种方法是正确的？A. 仅在需要时添加控件和指标B. 首先设计控件和指标，然后删除那些没有增加价值的控件和指标C. 设计控件和指标并单独添加它们，直到所有控件和指标都实现为止D. 仅添加合规性所需的控件和指标 答案：A 解题分析："保持简单实用"指导原则强调应该用最少的步骤和资源来实现目标，避免不必要的复杂性。在控件和指标的设计方面，这个原则建议采用需求驱动的方法。 正确的做法是仅在真正需要时才添加控件和指标。这意味着每个控件和指标都应该有明确的目的和价值，能够支持决策制定或风险管理。过度的控制和测量不仅浪费资源，还可能降低效率和用户体验。 选项B的方法虽然最终可能得到简化的结果，但过程本身就违背了简单实用的原则，先复杂化再简化是资源浪费。选项C建议无差别地添加所有控件和指标，这直接违背了简单原则。选项D过于狭隘，只关注合规性而忽略了业务需求。 实施这个原则需要持续评估每个控件和指标的必要性和有效性，确保它们真正为价值创造做出贡献。这种方法有助于保持服务管理的敏捷性和响应能力。 参考官方ITIL 4 Foundation著作的 4.3.6 小节
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