1. 问题

在"事件管理"实践中，目标解决时间是如何使用的？

A. 它们被同意、记录并传达，以帮助设定用户期望
B. 它们被建立、审查和报告，以确保客户对服务满意
C. 它们被启动、批准和管理，以确保实现可预测的响应
D. 它们被安排、评估和授权，以减少服务失败的风险

正确答案：A

解题分析：
目标解决时间（Resolution Targets）是事件管理实践中的一个重要概念。它们被设定为一个可预测的响应时间，并且对用户的期望设定至关重要。通过设定目标解决时间，团队可以有效管理事件的响应，并且能够在客户要求的时间框架内解决问题。对于每个事件，目标解决时间的设定帮助设定用户的期望并传达给所有相关方，这有助于提高客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.6.小节 交付和支持

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2. 问题

为什么某些服务请求应在无需额外批准的情况下完成？

A. 确保支出得到适当核算
B. 确保满足信息安全要求
C. 简化履行工作流程
D. 设定用户对履行时间的期望

正确答案：C

解题分析：
服务请求自动化的目标之一是简化工作流程。对于某些标准化、重复性高且低风险的请求，如重置密码等，通常不需要经过额外的批准流程。通过简化履行流程，可以快速响应用户需求，减少等待时间，提高效率。同时，这也能减少操作中的复杂度，提升客户体验。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.5.小节 获取/构建

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3. 问题

什么是一组专门的组织能力，用于以服务的形式为客户实现价值？

A. 服务提供
B. 服务供应
C. 服务管理
D. 服务消费

正确答案：C

解题分析：
服务管理被定义为一组专门的组织能力，其目的是通过服务的形式为客户创造价值。这些组织能力包括规划、交付和改进服务，以满足客户的需求和期望。服务管理不仅是IT部门的责任，而是涉及整个组织的协调性工作。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的2.1.1小节 价值共创

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4. 问题

关于管理事件的陈述哪一个是正确的？

A. 低影响事件应高效解决，无需记录
B. "事件管理"实践应使用单一流程，无论事件的影响如何
C. 低影响事件应高效解决，以减少所需的资源
D. 应首先解决影响最小的事件

正确答案：C

解题分析：
事件管理的目标是尽快恢复服务正常运行，尤其是对于低影响事件，应该采取高效处理的方式来解决。这有助于节省资源，并确保影响较小的问题不会消耗过多的时间和资源。高效的解决方式是事件管理的关键，以便集中力量应对更重要的问题。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.6.小节 交付和支持

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5. 问题

什么使用户能够访问系统？

A. 服务需求
B. 服务协议
C. 服务消费
D. 服务提供

正确答案：D

解题分析：
服务提供是使用户能够访问系统的关键环节。通过服务提供，用户可以获得所需的服务和资源。服务协议和服务消费虽然也是相关概念，但实际的服务提供确保用户能够按需访问系统并获得所需功能。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2.2小节 服务消费者

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6. 问题

哪个实践涉及管理服务上线前未识别的漏洞？

A. 服务请求管理
B. 问题管理
C. 变更控制
D. 服务级别管理

正确答案：B

解题分析：
问题管理的目标是识别并解决潜在的服务问题，包括在服务上线前未识别的漏洞。通过问题管理，组织能够在服务发生故障之前识别潜在问题，并采取措施避免其影响。这可以提高服务的可靠性和客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.8小节 问题管理

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本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库

7. 问题

关于服务价值链的陈述哪一个是正确的？

A. 服务价值链将价值转化为需求
B. 每个价值链活动使用不同的实践组合将输入转化为输出
C. 每个价值链活动识别对外部供应商资源的需求
D. 服务价值链使用价值流来描述消费者和提供者的组合

正确答案：B

解题分析：
服务价值链是ITIL 4中描述如何通过各种活动将输入转化为输出的关键模型。每个活动在服务交付过程中都使用不同的实践组合来完成相应的任务，从而为服务消费者创造价值。这个过程具有灵活性，可以根据不同的服务需求进行调整。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.1小节 计划

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8. 问题

在"合作伙伴和供应商"维度中应考虑什么？

A. 组织之间关系的整合和正式程度
B. 实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序
C. 在服务提供和消费过程中创建、管理和使用的信息
D. 团队和个体成员所需的技能和能力

正确答案：A

解题分析：
"合作伙伴和供应商"维度强调组织之间的关系，特别是与外部供应商的合作。这些关系的整合和正式程度至关重要，因为它们决定了组织如何与外部伙伴有效合作，达成业务目标并提供所需服务。合适的整合和合作可以增强整体服务质量和效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.3小节 合作伙伴和供应商

1. 问题

在"事件管理"实践中，目标解决时间是如何使用的？

A. 它们被同意、记录并传达，以帮助设定用户期望
B. 它们被建立、审查和报告，以确保客户对服务满意
C. 它们被启动、批准和管理，以确保实现可预测的响应
D. 它们被安排、评估和授权，以减少服务失败的风险

正确答案：A

解题分析：
目标解决时间（Resolution Targets）是事件管理实践中的一个重要概念。它们被设定为一个可预测的响应时间，并且对用户的期望设定至关重要。通过设定目标解决时间，团队可以有效管理事件的响应，并且能够在客户要求的时间框架内解决问题。对于每个事件，目标解决时间的设定帮助设定用户的期望并传达给所有相关方，这有助于提高客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.6.小节 交付和支持

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2. 问题

为什么某些服务请求应在无需额外批准的情况下完成？

A. 确保支出得到适当核算
B. 确保满足信息安全要求
C. 简化履行工作流程
D. 设定用户对履行时间的期望

正确答案：C

解题分析：
服务请求自动化的目标之一是简化工作流程。对于某些标准化、重复性高且低风险的请求，如重置密码等，通常不需要经过额外的批准流程。通过简化履行流程，可以快速响应用户需求，减少等待时间，提高效率。同时，这也能减少操作中的复杂度，提升客户体验。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.5.小节 获取/构建

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3. 问题

什么是一组专门的组织能力，用于以服务的形式为客户实现价值？

A. 服务提供
B. 服务供应
C. 服务管理
D. 服务消费

正确答案：C

解题分析：
服务管理被定义为一组专门的组织能力，其目的是通过服务的形式为客户创造价值。这些组织能力包括规划、交付和改进服务，以满足客户的需求和期望。服务管理不仅是IT部门的责任，而是涉及整个组织的协调性工作。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的2.1.1小节 价值共创

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4. 问题

关于管理事件的陈述哪一个是正确的？

A. 低影响事件应高效解决，无需记录
B. "事件管理"实践应使用单一流程，无论事件的影响如何
C. 低影响事件应高效解决，以减少所需的资源
D. 应首先解决影响最小的事件

正确答案：C

解题分析：
事件管理的目标是尽快恢复服务正常运行，尤其是对于低影响事件，应该采取高效处理的方式来解决。这有助于节省资源，并确保影响较小的问题不会消耗过多的时间和资源。高效的解决方式是事件管理的关键，以便集中力量应对更重要的问题。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.6.小节 交付和支持

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5. 问题

什么使用户能够访问系统？

A. 服务需求
B. 服务协议
C. 服务消费
D. 服务提供

正确答案：D

解题分析：
服务提供是使用户能够访问系统的关键环节。通过服务提供，用户可以获得所需的服务和资源。服务协议和服务消费虽然也是相关概念，但实际的服务提供确保用户能够按需访问系统并获得所需功能。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.2.2小节 服务消费者

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6. 问题

哪个实践涉及管理服务上线前未识别的漏洞？

A. 服务请求管理
B. 问题管理
C. 变更控制
D. 服务级别管理

正确答案：B

解题分析：
问题管理的目标是识别并解决潜在的服务问题，包括在服务上线前未识别的漏洞。通过问题管理，组织能够在服务发生故障之前识别潜在问题，并采取措施避免其影响。这可以提高服务的可靠性和客户满意度。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的5.2.8小节 问题管理

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本试题来自ITIL先锋论坛ITIL知识库

7. 问题

关于服务价值链的陈述哪一个是正确的？

A. 服务价值链将价值转化为需求
B. 每个价值链活动使用不同的实践组合将输入转化为输出
C. 每个价值链活动识别对外部供应商资源的需求
D. 服务价值链使用价值流来描述消费者和提供者的组合

正确答案：B

解题分析：
服务价值链是ITIL 4中描述如何通过各种活动将输入转化为输出的关键模型。每个活动在服务交付过程中都使用不同的实践组合来完成相应的任务，从而为服务消费者创造价值。这个过程具有灵活性，可以根据不同的服务需求进行调整。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的4.5.1小节 计划

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8. 问题

在"合作伙伴和供应商"维度中应考虑什么？

A. 组织之间关系的整合和正式程度
B. 实现商定目标所需的活动、工作流程、控制和程序
C. 在服务提供和消费过程中创建、管理和使用的信息
D. 团队和个体成员所需的技能和能力

正确答案：A

解题分析：
"合作伙伴和供应商"维度强调组织之间的关系，特别是与外部供应商的合作。这些关系的整合和正式程度至关重要，因为它们决定了组织如何与外部伙伴有效合作，达成业务目标并提供所需服务。合适的整合和合作可以增强整体服务质量和效率。

参考官方ITIL 4 Foundation著作的3.3小节 合作伙伴和供应商