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中国ITSS白皮书2.0【第二版】PDF

ITSS服务项目经理培训

ITSS服务项目经理培训——2-基本概念及方法

ITSS服务项目经理培训——3-IT服务设计

ITSS服务项目经理培训——4-IT服务转换

ITSS服务项目经理培训——5-IT服务运营(3)

ITSS服务项目经理培训——6-IT服务改进

ITSS服务项目经理培训——7-IT服务项目类别

ITSS服务项目经理培训——9-IT服务项目管理知识体系(1)

ITSS服务项目经理培训——10-IT服务项目群管理

4.2 实施ITSS的典型场景4.2.1 面向需方的运维集中管理
  背景
  需方IT系统分布在总部和多个分支机构，形成多个数据中心例如，总部中心、省中心、地市中心和区县中心并存。每个数据中心又有多个不同的IT系统，分别建设在不同的环境和年代。每个数据中心独立管理，IT系统运维状况按照要求层层汇总上报。
现象

• 需方各级数据中心的运维管理水平很大程度上依赖于各级管理者的个人能力，各数据运维中心之间差异很大，风险难以控制；
• 需方每个数据中心分别面对众多的服务供方，总部无法统一考核和控制他们的服务质量；
• 供方运维资源分布不均匀，造成各数据中心获得的服务水平差别较大；
• 需方各数据中心运维状况难以及时有效地反映到总部。
  

分析与问题定位

• 需方缺乏统一的IT系统运维标准；
• 供方缺乏统一的交付规范；
• 需方缺乏对IT服务质量的评价体系。
  

解决途径
     实施ITSS的

• 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
• 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范》；
• 《信息技术服务 质量评价指标体系》；
• 《信息技术服务 外包 第1部分：交付保障通用要求》；
• 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
  

角色与任务
  面向需方的运维集中管理各方的角色与任务如表4-1所示：
表4-1 场景一 面向需方的运维集中管理各方的角色与任务

     
实施成果
  实现了需方运维服务的集中统一管理，对需方各分支机构的管理能力和管理方式进行了规范和要求，有利于需方总部及时了解各分支机构的服务管理能力状况并针对性地采取监管措施。同时，有利于需方从全局角度规划IT运维，以更好的满足业务需求。主要成果包括：

• 通过规范服务报表格式和建立报表报送机制，需方总部能够及时了解各分支机构的IT运维状态，实现统一运维、集中管理的效果；
• 通过IT运维管理工具实现运维信息的自动获取，提高了运维效率；
• 统一的IT服务流程规范使运维服务过程安全有效。
  

4.2.2 面向供方的服务体系新建/优化
背景
  供方从起初的IT产品（软件及应用系统开发、硬件设备生产等）提供商或系统集成商转型为IT服务提供商。业务转型期对IT服务实践经验较少，交付团队不了解IT服务的要求。对服务质量的管理感到困惑，尚未建立完整的标准化的服务体系。
现象

• 供方现有人员不了解服务，服务意识不高，因人定岗、一人多职的现象比较严重，服务人员做多做少、做好做坏都一样；
• 供方服务过程中救火式解决故障，总是花很长的时间才能找到故障原因。紧急事件和服务投诉频发，不注重服务过程的管理和记录，服务请求常常越过服务台，技术人力资源调度不合理；
• 没有适用于供方的IT服务管理工具；
• 有了流程但总是执行不到位或者缺乏合适的人来执行流程，一旦出现人员流失会对服务的连续性产生严重影响。
  

分析与问题定位

• 供方需要建设或梳理自身的运维服务能力体系；
• 供方缺乏服务人员选择、培训的标准和方法，并缺乏合理的绩效考核体系；
• 供方缺乏适用的服务管理流程和服务支撑工具；
• 供方缺乏对具体服务内容的执行指导。
  

解决途径
  实施ITSS的

• 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
• 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》；
• 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》；
• 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
  

角色与任务
  面向供方的服务交付体系建设各方的角色与任务如表4-2所示：

     

实施成果
  实现了人员、过程、技术、资源等核心要素的梳理和重建，以建立或优化标准化IT服务管理体系来实现服务供方服务能力的提升。主要成果包括：

• 人力资源规划和人员能力培训制度减少了人员流失对服务能力和服务质量的影响；
• 统一的服务过程管理使服务过程可控，从过程上保障了服务安全和服务质量；
• 使用IT服务工具和ITSS服务支撑工具，提高服务效率和服务管理效率；
• 资源的配套管理保障了服务资源的配置并提升了资源的使用效率；
• 建立了人员、过程、技术、资源多角度的保障体系。
  

4.2.3 面向行业主管单位的行业统计和质量监管
背景
  行业主管单位希望对行业内IT服务相关企业的类别、数量情况进行全面的统计，以达到分类细化管理。主管单位通过IT服务质量评价工作，欲实现对行业IT服务质量的监督，以规范并提高整个行业的服务质量。主管单位希望通过质量评价等工作，摸清行业现状，使制定行业政策时有据可依，确保行业持续有序健康地发展。
现象

• 行业主管单位面对众多的企业，难以进行确切分类和统计；
• 行业主管单位难以全面、客观地掌握行业的服务质量状况。
  

分析与问题定位

• 行业主管单位缺乏对IT服务企业进行分类的方法和依据；
• 行业主管单位缺乏客观的、可量化的、统一的IT服务质量评价标准。
  

解决方案
  实施ITSS的

• 《信息技术服务 分类与代码》；
• 《信息技术服务 质量评价指标体系》。
  

角色和任务
  面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务如表4-3所示：
表4-3 场景三面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务


   
实施成果
  实现了行业主管单位对行业内企业的分类和信息统计，有利于对IT服务产业进行引导和管理，通过对服务供方服务能力和服务资质的规范要求，提升区域内IT服务能力的规模和质量，进而带动区域内IT服务产业的发展。主要成果包括：

• 实现了行业主管单位对行业内企业分类和统计；
• 引导IT服务提供商达到IT服务监管部门的要求，规范市场秩序；
• 提升区域内优质IT服务企业的数量和规模，形成规模效应；
• 有利于培养和吸引专业IT服务人才。
  

返回到首页 《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》（第二版）连载  http://www.itilxf.com/thread-36259-1-1.html

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（Planning&Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision），简称PIOIS、服务交付规范、资源要求、外包管理、服务交付、分类、代码、服务指南、通用要求、指标体系、ITSS落地实践交流-QQ群：21542747  

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4.2 实施ITSS的典型场景4.2.1 面向需方的运维集中管理
  背景
  需方IT系统分布在总部和多个分支机构，形成多个数据中心例如，总部中心、省中心、地市中心和区县中心并存。每个数据中心又有多个不同的IT系统，分别建设在不同的环境和年代。每个数据中心独立管理，IT系统运维状况按照要求层层汇总上报。
现象

• 需方各级数据中心的运维管理水平很大程度上依赖于各级管理者的个人能力，各数据运维中心之间差异很大，风险难以控制；
• 需方每个数据中心分别面对众多的服务供方，总部无法统一考核和控制他们的服务质量；
• 供方运维资源分布不均匀，造成各数据中心获得的服务水平差别较大；
• 需方各数据中心运维状况难以及时有效地反映到总部。
  

分析与问题定位

• 需方缺乏统一的IT系统运维标准；
• 供方缺乏统一的交付规范；
• 需方缺乏对IT服务质量的评价体系。
  

解决途径
     实施ITSS的

• 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
• 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范》；
• 《信息技术服务 质量评价指标体系》；
• 《信息技术服务 外包 第1部分：交付保障通用要求》；
• 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
  

角色与任务
  面向需方的运维集中管理各方的角色与任务如表4-1所示：
表4-1 场景一 面向需方的运维集中管理各方的角色与任务

     
实施成果
  实现了需方运维服务的集中统一管理，对需方各分支机构的管理能力和管理方式进行了规范和要求，有利于需方总部及时了解各分支机构的服务管理能力状况并针对性地采取监管措施。同时，有利于需方从全局角度规划IT运维，以更好的满足业务需求。主要成果包括：

• 通过规范服务报表格式和建立报表报送机制，需方总部能够及时了解各分支机构的IT运维状态，实现统一运维、集中管理的效果；
• 通过IT运维管理工具实现运维信息的自动获取，提高了运维效率；
• 统一的IT服务流程规范使运维服务过程安全有效。
  

4.2.2 面向供方的服务体系新建/优化
背景
  供方从起初的IT产品（软件及应用系统开发、硬件设备生产等）提供商或系统集成商转型为IT服务提供商。业务转型期对IT服务实践经验较少，交付团队不了解IT服务的要求。对服务质量的管理感到困惑，尚未建立完整的标准化的服务体系。
现象

• 供方现有人员不了解服务，服务意识不高，因人定岗、一人多职的现象比较严重，服务人员做多做少、做好做坏都一样；
• 供方服务过程中救火式解决故障，总是花很长的时间才能找到故障原因。紧急事件和服务投诉频发，不注重服务过程的管理和记录，服务请求常常越过服务台，技术人力资源调度不合理；
• 没有适用于供方的IT服务管理工具；
• 有了流程但总是执行不到位或者缺乏合适的人来执行流程，一旦出现人员流失会对服务的连续性产生严重影响。
  

分析与问题定位

• 供方需要建设或梳理自身的运维服务能力体系；
• 供方缺乏服务人员选择、培训的标准和方法，并缺乏合理的绩效考核体系；
• 供方缺乏适用的服务管理流程和服务支撑工具；
• 供方缺乏对具体服务内容的执行指导。
  

解决途径
  实施ITSS的

• 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
• 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
• 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》；
• 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》；
• 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
  

角色与任务
  面向供方的服务交付体系建设各方的角色与任务如表4-2所示：

     

实施成果
  实现了人员、过程、技术、资源等核心要素的梳理和重建，以建立或优化标准化IT服务管理体系来实现服务供方服务能力的提升。主要成果包括：

• 人力资源规划和人员能力培训制度减少了人员流失对服务能力和服务质量的影响；
• 统一的服务过程管理使服务过程可控，从过程上保障了服务安全和服务质量；
• 使用IT服务工具和ITSS服务支撑工具，提高服务效率和服务管理效率；
• 资源的配套管理保障了服务资源的配置并提升了资源的使用效率；
• 建立了人员、过程、技术、资源多角度的保障体系。
  

4.2.3 面向行业主管单位的行业统计和质量监管
背景
  行业主管单位希望对行业内IT服务相关企业的类别、数量情况进行全面的统计，以达到分类细化管理。主管单位通过IT服务质量评价工作，欲实现对行业IT服务质量的监督，以规范并提高整个行业的服务质量。主管单位希望通过质量评价等工作，摸清行业现状，使制定行业政策时有据可依，确保行业持续有序健康地发展。
现象

• 行业主管单位面对众多的企业，难以进行确切分类和统计；
• 行业主管单位难以全面、客观地掌握行业的服务质量状况。
  

分析与问题定位

• 行业主管单位缺乏对IT服务企业进行分类的方法和依据；
• 行业主管单位缺乏客观的、可量化的、统一的IT服务质量评价标准。
  

解决方案
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• 《信息技术服务 质量评价指标体系》。
  

角色和任务
  面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务如表4-3所示：
表4-3 场景三面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务


   
实施成果
  实现了行业主管单位对行业内企业的分类和信息统计，有利于对IT服务产业进行引导和管理，通过对服务供方服务能力和服务资质的规范要求，提升区域内IT服务能力的规模和质量，进而带动区域内IT服务产业的发展。主要成果包括：

• 实现了行业主管单位对行业内企业分类和统计；
• 引导IT服务提供商达到IT服务监管部门的要求，规范市场秩序；
• 提升区域内优质IT服务企业的数量和规模，形成规模效应；
• 有利于培养和吸引专业IT服务人才。
  

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