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本帖最后由 tom615 于 2014-9-12 16:32 编辑


1、ITSS简介
1.1 什么是ITSS
  ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化和可信赖的IT服务。


ITSS来源
  ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下,由国家信息技术服务标准工作组(以下简称:ITSS工作组)组织研究制定的,是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升,也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。


ITSS原理
  ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行标准化,如图1-1所示:
图1-1.png

组成要素:IT服务由人员(People)、过程(Process)、技术(Technology)和资源(Resource)组成,简称PPTR。其中:





  • 人员:指提供IT服务所需的人员及其知识、经验和技能要求;
  • 过程:指提供IT服务时,合理利用必要的资源,将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动;
  • 技术:指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力;
  • 资源:指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产。

生命周期:IT服务生命周期由规划设计(Planning & Design)、部署实施(Implementing)、服务运营(Operation)、持续改进(Improvement)和监督管理(Supervision)5个阶段组成,简称PIOIS。其中:




  • 规划设计:从客户业务战略出发,以需求为中心,参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计,为IT服务的部署实施做好准备,以确保提供满足客户需求的IT服务;
  • 部署实施:在规划设计基础上,依据ITSS建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案;
  • 服务运营:根据服务部署情况,依据ITSS,采用过程方法,全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性,实现业务运营与IT服务运营融合;
  • 持续改进:根据服务运营的实际情况,定期评审IT服务满足业务运营的情况,以及IT服务本身存在的缺陷,提出改进策略和方案,并对IT服务进行重新规划设计和部署实施,以提高IT服务质量。
  • 监督管理:本阶段主要依据ITSS对IT服务服务质量进行评价,并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。

ITSS内容
  ITSS的内容即为依据上述原理制定的一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

返回到首页 《中国信息技术服务标准(ITSS)白皮书》(第二版)连载  http://www.itilxf.com/thread-36259-1-1.html

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tom615

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