学习资料：ITIL先锋论坛专家讲堂直播 300期视频回放

信息中心存在的价值是利用信息化手段推进组织业务的成功，这就需要IT团队理解业务的需求和发展，并为业务提供其所需的应用系统。

应用系统的上线意味着一些列“支持服务”的开始，因为随着环境的变化，应用系统会逐渐 出一些功能上的缺陷，而为了能够让业务用户顺畅的使用应用系统，IT团队需要提供一些列的支持服务。这些支持服务包括：信息协查、数据修改、回退操作、技术咨询、使用培训等等。但是随着应用系统的不断增多，“支持服务”也会同步增多，IT团队的工作量会随之增长。为了防止这样的情况出现，IT团队需要对其所提供的服务，及服务工作量进行分析，思考这些服务的价值。

一般支持服务包括下列情况：
第一、由于支持服务是相对于应用系统缺陷而存在的，所以相当多的“支持服务”是面向后台工作（数据库）的，这类服务在应用系统上线的短期内有价值，但长期来看应当尽量修正应用系统的缺陷，以便减少支持服务的工作量；

第二、有些“支持服务”在技术可以实现的情况下，将需要后台操作的技术行为，转变为可以前台操作的业务行为。例如、如果实现了用户的集中认证功能，那么对于众多业务系统的帐号维护工作应当由人力资源部门来完成。

第三、有些“支持服务”可以被优化，例如、如果发现针对某一个应用系统存在大量的技术咨询，IT团队可以主动发起针对该应用系统的使用培训，来减少咨询的工作量。

第四、以上三个都是减少服务量，除此以外还应当提升服务的效率，以便利用最少的资源达到同样的服务效果，例如、通过合理规划岗位职责，同时提高知识的质量和覆盖率，使得一线人员的能力增强，以便减少服务的环节和步骤。

IT团队只有对“支持服务”进行管理和优化，才能将有限的资源投放在更为有价值的服务以及推动新的应用系统和服务。
                                                                                                        

赞一个

还有一种，是从客户那学习的，将一系列的软件操作与使用培训给各个业务科室的助理，因为业务科室的人员调动较为频繁，而助理可能相对较稳定，这样业务科室的一些应用问题可以在科室内部解决，解决不了的在转交给信息化部门。将后台知识转移至客户协助岗位。