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IT Service CMM是由荷兰CIBIT的一帮人,包括早先提出这一课题的FrankPHD,在卡耐基-梅隆大学未介入的情况下借用CMM-SW的架构在1999年初步形成的。目前可参考的出版物是“IT Service CMM a pocket guide”,以及在“IT Service CMM”官网上的规范文件。这个模型完全模仿了CMM的框架结构,将成熟度等级分为五级,见下图:
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除初始级之外,每个成熟度等定义了若干个关键过程域(Key Process Area-KPA),共计有21个KPA;每个KPA包含有一系列的关键实践。各成熟度等级所对应的KPA名称参见下表:
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初始级的组织基本上处于一种无序的状态,没有固定的工作流程,其结果较多地依赖于个人的能力,大部分时间忙于应对事件和临时出现的杂事等,处于灭火式的工作模式。
在可重复级,组织在知识积累和流程建设上形成机制,从而在类似的环境下,可重复以往的成功。从客户的角度看服务的交付具有一致性,在大部分情况下摆脱了对个人的依赖,初步建立了服务提供方的能力。
在已定义级,组织通过对服务和流程的标准化,包括量化指标,实现了对服务绩效和流程的控制。资源共享、员工培训和问题管理在组织层得到协调;组织基于以往的经验,了解了服务级别与成本的关系。
在受管理级,组织实现了对服务绩效和流程的量化控制,确立了一组具体的服务质量目标和测量指标,并具备度量分析的方法和手段,形成对目标实现的管控能力。
在持续优化级,组织持续地评价过程和技术,并根据组织要实现的目标,在必要时改进过程和技术。此外通过变更过程和技术,积极预防问题的发生。

IT Service CMM主要用于IT服务组织的自我评估,可参照模型中的关键实践进行对比,以识别差距并推进自身的内部改进。但这个模型缺少推广和评估机制,自推出后成功应用的例子并不多,例如荷兰的Rabobank Group曾有实施。此外这个模型推出较早,其中总结的关键实践应该不如其后的CMMI-SVC。感兴趣的或是需要深入了解IT服务管理实践的人士不妨拿来探究一下。

(注:本文转自中国ITSS论坛)





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daisy8

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hanxiaonan12 该用户已被删除
hanxiaonan12 发表于 2014-5-21 16:48:29
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