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iTop软件实施白皮书v2.0连载5--第3章 iTop实施

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发表于 2014-2-7 08:26:59 | 显示全部楼层 |阅读模式
本帖最后由 bs15000 于 2014-2-7 08:32 编辑

第3章 iTop实施
1.1   iTop环境支撑1.1.1       硬件环境
主机
PC Server
CPU
至强双核3.0GHz 及以上
硬盘
剩余空间 40G及以上
内存
4G 及以上,其中空闲内存至少 2G
1.1.2       软件环境
序号
项  目
描  述
备  注
1
服务器操作系统
Windows 2003/2008 Server 标准
Linux/CentOS

2

Web服务器软件
Apache2.2
 
3
PHP服务器软件
PHP5.2.0
 
4
数据库软件
MySQL 5 Server/Oracle 11g

5

综上相关软件套件
Xampp套件:
itop 2.0

1.2   iTop常用操作1.2.1    登陆iTop
登录地址:http://localhost(安装时指定的地址);
账号:管理员帐号admin(登陆密码在安装时已指定)。
登陆后的界面如下:
iTop操作的基本环节如下图:
1.2.2       系统管理1.2.2.1    基础数据录入1.2.2.1.1  组织设置
定义组织,确定组织名称,一般与甲方公司名字或部门名字一致,如:深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司(以下简称“艾拓公司”)。
步骤:
1、 操作方法依次点击左侧:【数据管理】->【组织】,此时会以列表形式显示出当前所有已建组织,点击相应组织名,可进入查看详细信息。
2、 查看同时可点击右上角【修改】进入修改页面;点击右上角【新建】即可创建新组织,输入相关信息,如下图:
3、 然后点击【应用】即完成创建。
添加组织的地址信息,操作方法是:在左上角的下拉菜单里,选择刚刚创建的组织,点击【配置管理】->【位置】,再点击【创建一个新的位置】,输入部分关键信息即可“创建”,完成组织的通信地址录入。
重要说明:在创建新位置的页面上,除了“属性”选项卡外,还有“人员清单”“设备清单”等信息,由于我们处于组织创建初期,有很多信息无法提供到位,需要等到后面的操作完成后,才能添加完整。在接下来的所有“创建”页面,均会有此情况,敬请留意。在进行完服务管理中的3.2.3.2.4“交付模式”的配置后,选择一个交付模式给组织。
1.2.2.1.2  创建部门&添加联系人
添加联系人,在本系统里,联系人包括团队和人员。
Ø  创建部门,
步骤:
1、首先在左上角选定组织, ,
2、然后点左侧【配置管理】->【新联系人】,选择要创建的联系人的类别选择“团队”后,点击“应用”,记得类别要选团队,再点“应用”就看到创建画面了, 是必填项。名称最好能是唯一,为便于识别,这里在部门名字前面加入“007”(只为方便您查找,无其它意思),其它选项卡暂时不填,本次这里我们只完成“属性”卡即可,
按照同样的方法,再创建一个007-生产部和007-MIS部。结果如下:
Ø  添加联系人:
步骤:
1、 市场部人员、生产部人员各2人,MIS部人员9人(服务台1人、工程师2人、事件经理1人、问题经理1人、配置经理1人、变更主管1人、变更执行人1人、变更经理1人)
2、 按照添加团队的方法,添加人员,只需在类别选择处选“人员”即可,属性卡填完后,点选“团队”选项卡把刚刚新创建的团队添加至相应人员吧。
3、 点“应用”就完成人员添加。
1.2.2.1.3  创建用户账号
用户账号与前面的“联系人”不一样,但是两者之间又有关系。联系人未必有账号,账号必然会关联一个联系人,如图所示:
序号
员工
账号
1
事件经理A
im
2
变更主管D
cs
3
变更审批F
ca
4
变更执行员E
ci
5
工程师01
sr01
6
工程师02
sr02
7
市场部员工01

8

市场部员工02

9

服务台员工
sd
10
生产部员工01

11

生产部员工02

12

配置经理C
cm
13
问题经理B
pm

创建系统用户账号步骤:
1、点左侧【管理工具】->【用户账号】,进入后可以看到现有的帐号,右上角“新建”就打开创建页面了,选择“iTop用户”后点击“应用”,这里我们就可以创建iTop类别的帐号了。要注意“属性”、“角色”、“被许可的组织”都添加进去,是设置该帐号的权限。
2、最后点击“创建”就是了,剩下的就是体力活了,再创建其它几个帐号。其他账号参照上述方法统一创建:
3、创建完成。
1.2.3       流程基本配置

1.2.3.1
   
配置管理
1.2.3.1.1  添加配置项
添加配置项,向老板申购服务器1台、交换机1台、路由器1台、电脑5台、打印机2台。
添加服务器等设备:
1、 依次点击【配置管理】->【新配置项】,选择“服务器”,点击应用:
2、 进入服务器配置页面,填写服务器属性,如图:
3、 点“应用”完成,参考此操作新建电脑及打印机等设备。
通过网络设备组网:
1、 点左侧【配置管理】->【新配置项】,选择要创建的功能CI的类别中选择“网络设备”后点击“应用”后,将网络设备信息填写到各属性中,如图所示:
2、 在选项卡中点击【网络接口】,点击“创建一个新的物理接口”。
3、 在选项卡中点击【连接设备】,点击“添加可连接的CI”。
4、 点击右侧“其他操作中”的“影响”,可以查看该设备影响了哪些设备。
5、 通过【配置管理】->【总览】,可以查看所有的配置项。
1.2.3.2    服务管理1.2.3.2.1  添加服务
艾拓公司的所有IT支持都由MIS部来提供, MIS部能提供服务:
ü  电脑维护服务(包括硬件问题、软件问题两个子项);
ü  应用系统服务(包括咨询服务、重置口令两个子项);
ü  网络维护服务(包括交换机、路由器、网络链路三个子项)。
iTop系统要求至少要有一级子项分类,实际生产环境可以进一步细化。下面将把这三大项及八小项服务录入系统。
步骤:
1、 点击【服务管理】->【服务】,
2、 右上角“新建”,先添加“应用系统服务”。下图:
按上述方法再添加“电脑维护服务”、“网络维护服务”。
3、 添加服务子项,点击【服务管理】->【服务子级类目】,右上角“新建”,在“服务”项选择服务大类,然后根据情况选择请求的类型为“事件”或者“服务请求”,点击“应用”即可。
1.2.3.2.2  添加SLA
艾拓公司的老板提了个小小的要求,MIS部要能够在2小时内解决公司职工的报障请求,包括电脑、应用系统、网络,MIS部承诺能满足这个要求,这样就达成一个SLA了,下面是具体的SLA操作过程。如下:
创建SLA步骤:
1、 创建SLT:点击【服务管理】->【SLTs】,点击右上角“新建”,填写信息并选择“优先级”、“请求类型”然后点击“创建”。(标准中TTO为指派时间,TTR为解决时间)
2、 创建SLA:点击【服务管理】->【SLAs】,点击右上角“新建”,填写服务级别协议名称,点击【SLTs】选项卡,添加SLT,后点击“创建”即可。
3、 创建完之后,SLA列表如下:
1.2.3.2.3  创建合同
合同描述了服务将以何种级别的SLA提供给服务的使用方。
创建合同步骤:
1、 点击【服务管理】->【客户合同】,点击“创建一个新的客户合同”,填写相应信息,在【服务】的选项卡中选择服务,并匹配相应的SLA,应用即可,请看下图:
1.2.3.2.4  交付模式
交付模式将建立服务团队与客户之间的关系,保证在各流程中将任务指派到团队进行处理。
步骤:
1、 点击【服务管理】->【交付模式】,在右上方点击“新建”,在“属性”选项卡页面中填写,
2、 点击“联系方式”,选择支持团队或人员,
3、 点击“客户”,查看交付模式对应的客户。客户的维护详见“3.2.2.1.1组织设置”。
1.2.4       流程测试1.2.4.1    请求管理
1、 用服务台帐号sd登陆系统,画面如下:
2、 在【服务台】->【新用户请求】打开登记页面。这里假设市场部人员01,他出差回来,发现自己的办公系统不能打开,然后打电话给服务台,要求重置系统密码,服务台将该故障通过“指派”按钮分派给MIS部工程师01去处理。如下图:
这里就只填“属性”选项卡内容即可,当然也可以通过【关联的配置项】,关联到故障电脑。
注意:指派=创建+安排,而如果点“创建”的话,该请求并未指派或安排给相关工程师,办理人就是处理工单的人。
1、  上面的请求已经派给“工程师01”,“工程师01”现在用他的帐号sr01登陆,接到工单,马上登录维护系统进行处理,处理完毕后在iTop中关闭工单。下图是登陆后看到的服务台界面:
2、  可以看到,新建的请求1个,已指派的请求1个,还有1个指派给自己待处理的用户请求1个,通过点击用户请求编号进入。
3、  修改更新请求的状态,点“修改”,点击“标记为已解决按钮”,
4、  填写解决方案,点击按钮“标记为已解决”,
“用户请求更新了”,状态变成“已解决”了。
5、  关闭工单,填写满意度。
  
1.2.4.2    事件管理
今天,服务台接到报障,生产部人员01说他的电脑开机一直黑屏,服务台在电话里跟他作指引如何重开机之类的,但还是不成功,服务台01只好把这个事件记录下来,登陆记事件后,马上就指派给工程师01,工程师01接到单并到现场处理,20分钟后仍没头绪,于是将单转给了工程师02,工程师02也花了10分钟才处理好,操作步骤如下:
步骤:
1、 服务台登陆系统,进入iTop系统后,选择【事件管理】->【新事件】,进入登记事件页面,事件还是指派给工程师01(办理人)。
2、 切换到工程师01用他的帐号sr01登陆,登陆后点击【事件管理】->【指派给我的事件】。如图:
3、 点击事件编号,查看事件单。
4、 转派,工程师01因无法处理而将工单转给工程师02,于是点击“重指派”,
5、 选择好再指派办理人后,再次“重指派”,即完成转工单。
6、 使用工程师02的帐号sr02登陆。登录用同样的方法查看事件单,通过【属性】选项卡的日志及选项卡【历史】可以查到历史记录和派单操作,如图:
7、 按照前面的方法,点击“修改”,出现下图:
8、 点击“标记为已解决”。
9、 点击【其他操作】->【关闭】,填写用户满意度并关单。
1.2.4.3    问题管理
问题管理包括两部分,分别是问题和已知错误。
关于问题管理的权限,系统在问题管理的权限设置方面,仅有一个问题经理角色,而且,我们在前面规划帐号时,已经创建一个PM01的帐号,并授予问题经理角色,因此系统的所有问题管理都由PM01来修改处理。而在实际生产中,您有可能会将这个角色授予工程师。
1.2.4.3.1  问题
流程是:创建、指派、完成、关闭
接下来我们做一个问题管理过程,问题经理发现,最近有很多电脑出现死机现象,并立马创建一个问题,并指派给自己去调研处理。
步骤:
1、  问题经理pm登陆系统,点击左侧【问题管理】->【新问题】,点击新建,如下图:
2、  指派问题,如下图:
3、  查看【问题管理】->【我的问题】,看到目前有一个问题待处理:如下图:
点击问题编号,查看问题详细情况了。
4、  问题经理利用自己现有的知识,结合相关事件,认真思考、分析之后,对该问题有独到见解,然后再将结果转给问题经理,由他来完成在系统相关处理工作。标记问题完成、关闭问题。
1.2.4.3.2  已知错误
已知错误没有流程可言,直接创建即可。
步骤:
1、 创建已知错误,【问题管理】->【新的已知错误】,点“创建”完成。
1.2.4.4    变更管理1.2.4.4.1  例行变更
例行变更的流程:创建、指派、计划、实施、监控、完成。
步骤如下:
1、 创建例行变更,如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统。
2、 选择【变更管理】->【新变更】,在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“例行变更”后点击“应用”,后填写变更表单,点击“创建”完成。
3、  指派
4、 执行例行变更,变更执行者ci登陆系统,查看【变更管理】->【指派给我的变更】,点击变更单编号:
5、 点击“修改”->“计划”按钮,制定变更计划;
6、 点击“其他操作”-> “实施”;
7、 点击“其他操作”->“监控”,执行“监控”;
8、 完成例行变更,
①例行变更的最后一站“完成”,就只能由变更主管来做了。转到变更主管帐号cs登陆。查看待处理的变更,留意状态是“已监控”的变更。
②点击进入查看详细,修改、完成。如图:
9、 例行变更结束。
1.2.4.4.2  正常变更
流程节点:创建、生效、指派、计划、审批、实施、监控、关闭。
步骤如下:
1、 创建正常变更,如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统。
2、 选择【变更管理】->【新变更】,在“选择要创建的变更的类别”的选项中选择“正常变更”后点击“应用”,后填写变更表单,点击“创建”完成。
3、 生效
4、 指派,然后将刚刚的变更指派给执行者执行。
5、 计划,现在转到变更执行者ci帐号登陆系统,查看【变更管理】->【指派给我的变更】,
进入,然后如下图操作,做变更计划。
6、 审批,
1. 做好计划之后,还得经变更审批ca进行确认。使用ca用户登录,【变更管理】->【等待批准的变更】,中找到状态是“已计划和安排”的变更请求。
审批者经过仔细考虑,认为可以作变更,打开变更单“批准”,操作后变更单为“已批准”状态。
7、 实施:
①  变更执行者实施,转到ci帐号登陆。通过【变更管理】->【指派给我的变更】查看,
②  现状态已变成“已批准”了,点击这个请求进去,然后就可以右上角“实施”
8、 着再点右上角“监控”,变更实施的工作就完成了。
9、 关闭,变更主管将该变更请求关闭。用变更主管帐号cs登陆系统,转到【变更管理】->【待处理的变更】 ,进入状态是“已监控”的请求,点击右上角“其它操作”的“完成”,完成该项变更内容。
1.2.4.4.3  紧急变更
步骤:
1、 如用拥有变更实施者权限的变更主管帐号cs登陆系统,【变更管理】->【新变更】,选择变更类型为“紧急变更”。
2、 指派请求;
3、 转到变更执行员帐号ci,通过【变更管理】->【指派给我的变更】,看到该变更。进入之后就可以直接“计划”了。
4、 计划完成后,用变更审批者ca登录,代表变更委员会(CAB),点击“其他操作”的“批准”。
5、 转到变更执行员ci进行“实施”和“监控”。
6、 最后,用变更主管cs登陆,完成变更。

插图见如下附件:
3.rar (1.43 MB, 下载次数: 1113)




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发表于 2014-2-7 09:01:59 | 显示全部楼层
Hanic 该用户已被删除
发表于 2014-2-8 14:45:48 | 显示全部楼层
提示: 作者被禁止或删除 内容自动屏蔽
发表于 2014-2-28 21:19:05 | 显示全部楼层
不错!
发表于 2014-3-7 14:24:05 | 显示全部楼层
很好

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