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现在的每一位IT管理者，都不可能没听说过IT基础设施库(ITIL)，但知道怎么运用ITIL的，则只是这个群体中的少数。这是因为，目标所指的IT服务总是很难规划，而ITIL描述出的过程不仅很复杂而且缺乏详细的指引。因此，从IT管理者那儿听到的第一个问题通常是，“我该从何做起呢?”

为了回答这个问题，或者说，为了明确是否要启动ITIL实施以及ITIL实施的起点，我们需要知道IT服务的现状和期望之间的差距，因此需要进行IT服务管理的缺口分析。

一项好的ITIL服务战略应该说明如何开展两个关键活动：了解你的服务对象和理由，如实有效地体现你的服务能力。如果这两点欠缺，你几乎一定不能满足客户期望。即使你偶然能满足客户期望，但因缺乏健全的服务策略，你的努力将全部构建于你和你员工的辛勤工作上--大量无休止的加班，和永远忙不迭地四处查缺补漏。

缺口分析可以帮助你迅速有效地定位服务战略中的缺陷。无视这些缺陷，能够导致资源分配不公，计划的不合理和进度的严重落后。更可怕的是缺陷的放大效应：一处缺陷是导致下面多处缺陷的原因，并且不断放大，最终滚雪球似得导致不可逆的失败。

开始ITIL缺口分析的第一步，是要明了IT部门对客户需求的理解程度。以下是用来理解做什么和为什么做的4条基本分析要点：

你是否定期研讨客户需求?

你是否会利用研讨结果准确把握客户需求并努力将其实现?

你和团队是否直接与客户交流?

你和团队是否会和一线员工进行充分的交流?

以上任意一个问题你的答案是否定的话，你就应该开始启动ITIL之旅了。

首先，通过投诉建议等客户沟通渠道确定客户对质量及服务的期望水平。ITIL服务持续改进方法、六西格玛以及其他成熟解决方案可以在这儿起作用，但不要忽略一个经久不衰的法门：关注客户(客户之声)。经常与客户交流，多多听取他们的意见，可以大大提高对他们需求和期望的理解。

并且：

识别首要客户(规模最大，需求最关键，或其他最重要的一些指标得出)，并致力于理解其需求与客户通力合作，在合作过程理解其期望并努力实现不断调整服务交付方案以满足任何新需求向所有关键干系人(包括供应商团队，客户以及最终用户)收集需求与最终用户一起商定服务规范，并向所有工作人员分享如果你虽然不断与客户交流并在服务规划中采纳客户意见，但你在归纳总结服务要点时采取闭门造车的态度，你只做对了一半的事情。因为一旦你受到挫折，你可能无法有效向客户表达你的真实意图。

为了做对另一半的事情，问问自己以下几点是否可以做到：

客户/业务部门是否真正理解IT与IT服务?

IT与客户之间是否存在对服务水平期望的统一认识?

与IT服务相联系的政策及流程，是否简单一致并被广泛遵照执行?

是否有非正式的服务承诺或任何其他类型的对客户的过份/虚假承诺?

如果你对这些问题的答案莫宁两可，那么你的沟通交流非常失败。

我们不可能不顾一切地取悦客户，弥补当前和期望的服务差距，需要在内部和外部进行充分的沟通。同时如果可能，对于过份承诺的员工要进行惩罚。服务目录及其管理是消除上述诟病的手段，同时你也可以参考下列建议来提高服务水平：

切勿言行不一。只承诺可以实现的部分，并确保你的努力与客户想看到的结果保持一致。

从执行部门的同事那里获取对新营销及服务方案的反馈，保证各项客户承诺的细节在 给客户之前是合理可行的。

对于失败的服务及其细节，以及为什么在 给客户之后才遭遇失败等等，将这些信息充分披露

从战略、设计、转型及实施四个角度不断训练服务工程师，从而让每个服务人员能够明白各自的角色和任务，以及其在整个企业服务架构中的位置及作用

在部门内及部门之间建立持续一致的客户服务政策和流程

确保部门与部门之间互相知晓对方的功能与运作情况，并不断进行信息/知识共享

采取措施来保证客户理解其在服务交付过程的职责，如何使用这些服务以及如何获取对服务的进一步支持

如果你采纳此建议，你将能在充分满足客户满意度的同时，提高组织的服务水平。从战略分析开始，关注重点，化繁为简。不久，你就会发现自己的IT服务质量获得了实质和可度量的提高。

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现在的每一位IT管理者，都不可能没听说过IT基础设施库(ITIL)，但知道怎么运用ITIL的，则只是这个群体中的少数。这是因为，目标所指的IT服务总是很难规划，而ITIL描述出的过程不仅很复杂而且缺乏详细的指引。因此，从IT管理者那儿听到的第一个问题通常是，“我该从何做起呢?”

为了回答这个问题，或者说，为了明确是否要启动ITIL实施以及ITIL实施的起点，我们需要知道IT服务的现状和期望之间的差距，因此需要进行IT服务管理的缺口分析。

一项好的ITIL服务战略应该说明如何开展两个关键活动：了解你的服务对象和理由，如实有效地体现你的服务能力。如果这两点欠缺，你几乎一定不能满足客户期望。即使你偶然能满足客户期望，但因缺乏健全的服务策略，你的努力将全部构建于你和你员工的辛勤工作上--大量无休止的加班，和永远忙不迭地四处查缺补漏。

缺口分析可以帮助你迅速有效地定位服务战略中的缺陷。无视这些缺陷，能够导致资源分配不公，计划的不合理和进度的严重落后。更可怕的是缺陷的放大效应：一处缺陷是导致下面多处缺陷的原因，并且不断放大，最终滚雪球似得导致不可逆的失败。

开始ITIL缺口分析的第一步，是要明了IT部门对客户需求的理解程度。以下是用来理解做什么和为什么做的4条基本分析要点：

你是否定期研讨客户需求?

你是否会利用研讨结果准确把握客户需求并努力将其实现?

你和团队是否直接与客户交流?

你和团队是否会和一线员工进行充分的交流?

以上任意一个问题你的答案是否定的话，你就应该开始启动ITIL之旅了。

首先，通过投诉建议等客户沟通渠道确定客户对质量及服务的期望水平。ITIL服务持续改进方法、六西格玛以及其他成熟解决方案可以在这儿起作用，但不要忽略一个经久不衰的法门：关注客户(客户之声)。经常与客户交流，多多听取他们的意见，可以大大提高对他们需求和期望的理解。

并且：

识别首要客户(规模最大，需求最关键，或其他最重要的一些指标得出)，并致力于理解其需求与客户通力合作，在合作过程理解其期望并努力实现不断调整服务交付方案以满足任何新需求向所有关键干系人(包括供应商团队，客户以及最终用户)收集需求与最终用户一起商定服务规范，并向所有工作人员分享如果你虽然不断与客户交流并在服务规划中采纳客户意见，但你在归纳总结服务要点时采取闭门造车的态度，你只做对了一半的事情。因为一旦你受到挫折，你可能无法有效向客户表达你的真实意图。

为了做对另一半的事情，问问自己以下几点是否可以做到：

客户/业务部门是否真正理解IT与IT服务?

IT与客户之间是否存在对服务水平期望的统一认识?

与IT服务相联系的政策及流程，是否简单一致并被广泛遵照执行?

是否有非正式的服务承诺或任何其他类型的对客户的过份/虚假承诺?

如果你对这些问题的答案莫宁两可，那么你的沟通交流非常失败。

我们不可能不顾一切地取悦客户，弥补当前和期望的服务差距，需要在内部和外部进行充分的沟通。同时如果可能，对于过份承诺的员工要进行惩罚。服务目录及其管理是消除上述诟病的手段，同时你也可以参考下列建议来提高服务水平：

切勿言行不一。只承诺可以实现的部分，并确保你的努力与客户想看到的结果保持一致。

从执行部门的同事那里获取对新营销及服务方案的反馈，保证各项客户承诺的细节在 给客户之前是合理可行的。

对于失败的服务及其细节，以及为什么在 给客户之后才遭遇失败等等，将这些信息充分披露

从战略、设计、转型及实施四个角度不断训练服务工程师，从而让每个服务人员能够明白各自的角色和任务，以及其在整个企业服务架构中的位置及作用

在部门内及部门之间建立持续一致的客户服务政策和流程

确保部门与部门之间互相知晓对方的功能与运作情况，并不断进行信息/知识共享

采取措施来保证客户理解其在服务交付过程的职责，如何使用这些服务以及如何获取对服务的进一步支持

如果你采纳此建议，你将能在充分满足客户满意度的同时，提高组织的服务水平。从战略分析开始，关注重点，化繁为简。不久，你就会发现自己的IT服务质量获得了实质和可度量的提高。