迈子 发表于 2012-12-27 15:27
一个偶然的机会与先锋结缘，有机会参加ITIL先锋ITIL先锋论坛2周岁生日的网友交流会。我希望和各位网友一同交流，学习，分 ...

迈子人品超赞啊。。已摇摇乐两次中奖！:lol
ITIL先锋论坛的进步，离不开大家的帮助！

我是今年新进来的会员，因为工作关系，我接触到ITSM ,初来咋到第一次听，老板提供的资料很少，但是还是硬着头皮上，网上找到了ITIL先锋ITIL先锋论坛的，有很多资料，也有专家网络讲坛，感觉有很多朋友和我一起，爱死你们了，让我不孤独了！

karen 发表于 2012-12-27 17:23
谢谢分享。。。下次一定来参加聚会。。。。

呵呵，ITIL先锋论坛有一些很好的活动，可以多参加参加啊，对自己对ITIL先锋论坛都有好处啊，祝你天天开心！

如果没记错的话是2010年Q3公司打算上配置管理，我在网上找资料发现了这个ITIL先锋论坛，就泡进来了，有时间都会听周四的网络课程。公司从09年初开始引入ITIL，选用了Remedy平台，我专职负责流程实施和运营，先后担任事件经理，问题经理，变更经理……，10年年底请杜老师来公司做了一次培训，由于大家都没概念，积极性不高，效果不太好。在工作中我不断结合实际学习相关理论，但觉得不系统，11年参加了上海的foudation团购培训，现在又报名了ITIL落地的课程。遗憾的是年底公司组织架构大调整，新的老板上台干的第一件事就是废了remedy，他是一个不重视流程，喜欢高科技和炫的人。公开给工程师说我不在乎系统稳定性，流程害人，这2个月下来很多工程师连变更也不提了。我真的很痛心实施了3年的ITIL毁于一旦，在中国做流程做ITIL真的就这么难吗？个人预计在这家公司也呆不久了，没有价值了！

wlp780727 发表于 2012-12-27 21:33
如果没记错的话是2010年Q3公司打算上配置管理，我在网上找资料发现了这个ITIL先锋论坛，就泡进来了，有时间都会听周 ...

看了你的发言，我既高兴又难过，高兴的是看到你在前段工作中获得了不少的收获，对ITIL的认识已经比较深刻了，同时积累了相当不错的理论和实践基础；难过的是，你现在的新上司不认同ITIL流程的作用，这种开倒车的行为给你的工作和个人职业生涯带来了负面影响。

建议你通过找合适的机会反复跟上司表述ITIL流程和IT服务管理体系对IT运维管理工作的好处，可以将以往ITIL流程执行的实际绩效数据展示给他看，并向他宣导由于IT服务管理工作的特殊性使得我们必须采用流程来进行管理。下面的内容供你参考用来说服你的上司：

        IT服务管理工作流程化的必要性
IT服务的主要管理对象—IT服务具备以下两大特性：无形性、交互性，服务的这两大特性决定了要提高服务质量，必须要建立良好的流程体系，而不能单纯地依靠对服务结果质量的定义就可以到达目标。即，我们必须通过提高对过程质量的控制来保证结果的质量。
1、无形性
服务是无形的，因而很难从一个看得见的结果上测量其质量
2、交互性
服务不像产品那样，其生产过程和消费过程是分离的，服务的生产过程与其消费过程是交织在一起的，即服务是在服务提供方与服务使用方的互动中完成的，难以直观、客观地控制和判定服务提供方提供的质量水平，而需要有一套完整的质量控制体系来保证输出的服务质量。

         流程把简单的事情搞复杂了吗？
1、从流程管理的目标来着：流程管理的目标是多元的，这些目标包括：效率、成本、质量、风险、合规性、客户体验等，效率并不是流程管理追求的唯一的目标。而当流程的执行者单纯从效率的视角，或者单纯从自身局部的视角来看时，流程必然是不能令他们满意的。因此，不能因为流程降低了效率就认为流程是不好的，就可以拒绝执行。
2、从流程管理的本质来看：流程管理就是“不惜牺牲效率来保证质量、风险、合规等要求”、“不惜牺牲局部的灵活性来保证整体的统一性”、“不惜牺牲个人的效率来保证团队的效率”、“不惜牺牲当前的效率来保证长远的效率”。因此，不同的岗位关注的焦点肯定是不一样的，流程管理得以有效推行的基础在于需要平衡各方面的目标，并且在各方之间达成一致。