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ISO20000体系认证正式审核前你必须知道的事
在ISO20000体系认证项目开始正式审核前，甲方各参与角色怎样才知道自己准备好了没有呢？下面是我总结的各个角色自查清单：
1、最高管理者
- 了解本组织ISO 20000体系的范围，包括地理范围、组织结构范围、服务范围；
- 熟悉组织的服务目标，贯彻服务管理体系的目的或动机；
- 了解组织在推进服务管理体系时都做了哪些具体的策划工作；
- 了解其在服务管理体系推进过程中的职责。
2、质量经理（管理者代表）
- 了解自己在服务管理体系中的职责；
- 审核前组织召开动员大会，一是动员各相关部门作好充分准备，二是消除员工的紧张感和压力；
- 对审核计划进行确认和反馈，若对计划有异议或疑义应提前与审核机构进行沟通协调；
- 准备相关文件，份数以参加审核的审核员人数为准；
- 对各管理部门的文件管理情况组织一次抽样检查，以防作废或无效文件在现场流通使用；
- 打印组织结构及人员名单一览表，以备认证审核使用；
- 审核前进行办公环境检查，包括办公室、机房的物品摆放、文件管理等；
- 策划审核员的接送、安排工作并指定审核陪同人员，以审核计划分组情况为准，陪同人员最好是熟悉组织的服务管理体系运行情况的人员；
- 准备审核员办公地点；
- 确保参加审核首末次会议的人员准时到场，至少应提前比审核员到场，严禁迟到现象；
- 确保各相关部门负责人和流程经理审核期间都能够在场，以便审核正常运转；
- 一般情况下，最高管理者和管理者代表一起接受审核。
3、流程管理部门
- 组织本部门人员在正式审核前再次熟悉与本部门工作有关的文件，尤其是本部门所管理和涉及的流程；
- 熟悉本部门/流程在ISO20000体系中的主要职责；
- 组织本部门要参加审核首末次会议的人员准时到场；
- 遵守文件管理规定，对纸质和电子文档分别核实；
- 对二级管理文档及三、四级执行记录进行归档，以便审核时方便查阅；
- 建议指定一名熟悉本部门/流程内部文件管理的人员协助被审人员查找文件。
4、流程执行人员
- 熟悉本人在ISO20000体系中的流程角色和主要职责；
- 了解相关管理流程的管理文档内容及其存放方式、地点；
- 审核过程中回答问题应以文件为主，以记录为证据，若未听懂问题时，可以请审核员再重复一遍；
- 回答问题时，只说个人相关的工作，最好不要涉及他人工作；
- 审核过程中需要提供记录或证据时，审核员需要什么就提供什么，不提供与审核无关的内容；
- 寻找执行记录和流程证据时要达到快、准之效果；
- 如果在审核中有观察项或不符合项内容，不能与审核员争论，应虚心请教。
5、陪同人员
- 熟悉组织的业务运作；
- 熟悉组织的ISO20000体系运作情况:
- 熟悉各相关职能部门在ISO20000体系中的主要职能；
- 带领审核员到各部门进行审核，向被审部门负责人和审核员进行相互介绍；
- 负责审核员和受审部门之间有争议时的协调工作；
- 每一个部门/流程审核完毕，应事先通知下一个，加快审核流程；
- 在审核员参观办公环境或机房环境时，向审核员介绍基本情况。
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