ITSM上加入SLA功能，如何提需求呢？一片空白呀，请前辈们指教。

服务水平承诺 / SLA Committed

Case等级

服务Case执行时间

服务Case简述

技术服务时限

技术响应

P1故障诊断时间

P2故障诊断时间

P3故障诊断时间

P4故障诊断时间

P1抵达现场时间

P2抵达现场时间

P3抵达现场时间

P4抵达现场时间

P1排除故障时间

P2排除故障时间

P3排除故障时间

P4排除故障时间

客户满意度

7x24小时

立即

无要求

无要求

无要求

无要求

2小时

2小时

2小时

2小时

3小时

3小时

3小时

3小时

满意

就是实现这个表吗?

先看你的SLA是如何定义的。
比如P1是2小时，如果一个事件从OPEN到resovled，超过2小时，这个事件的状态就是"broken"
最后统计所有borken的量，就可以计算SLA。

你说的需求还不是很清晰。

一个好的SLA是和服务目录有挂钩的，建议先梳理服务目录，再归纳服务目录中的内容，根据用户对不同服务的忍受程度对服务目录进行归纳，对不归纳后的分类分别设定服务指标，然后在系统中对分类进行匹配并做计量。

跟大家交流一个ITIL的概念吧：ITIL培训报名时IT服务人员为参加ITIL培训而通过电话或者互联网的模式向培训机构进行报名，ITIL先锋论坛通过不定期的组织ITIL培训报名来组团进行培训，从而为培训人员节省一定的费用，同时ITIL先锋论坛通过每周四的ITIL讲堂进行ITIL知识的传播，为广大IT服务人员服务。