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“与IT服务有关”是必要条件吗？
还是说只要是电话，哪怕是与IT无关......
针对服务台来说，还要对“与IT服务有关”进行定义，电话等，很多其实就看公司行政的划分。

如果是与IT服务边界模糊的事件或请求，要记录，方便服务台准确回答用户。与IT服务无关的，如果是具体事务，可以记录，口头答复用户；但如果完全是无效呼叫，还没有对服务台造成冲击，建议忽略。

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电话与ticket的转换率，有没有一个业界比较平均的数据？
哪位有，提供一下...

我想不应该指定。用户群不同，自然就很不同。

还是要记的。