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再次感谢大家对论坛的支持。


ITIL先锋论坛管理团队
2011年12月15日

《中国IT服务管理指南（第二版）》总编序
http://www.itilxf.com/forum.php?mod=viewthread&tid=25540&fromuid=1

《中国IT服务管理指南-理论篇》

第一版推荐序
推荐序1
推荐序2
总 序
序
第1章 前 言
1.1 丛书开发背景和意义
1.2 丛书定位、目标和范围
1.3 丛书开发方法和历程
1.4 丛书内容结构
1.5 致 谢 第2章 IT服务管理概论
2.1 IT服务管理产生背景和发展历史
2.1.1 产生背景
2.1.2 发展历史
2.2 IT服务管理基本概念、核心理念和价值分析
2.2.1 基本概念
2.2.2 核心理念
2.2.3 价值分析
2.3 IT服务管理框架
2.3.1 ITIL v2 ——“七巧板”框架
2.3.2 ITIL v3 —— “服务生命周期”框架
2.3.3 IT服务管理相关标准
第3章 服务战略
3.1 概述 3.2 概念和原则
3.3 服务战略：流程
3.3.1 制定战略
3.3.2 IT财务管理
3.3.3 服务组合管理
3.3.4 需求管理
3.4 组织
3.4.1 组织的发展
3.4.2 战略和组织
3.5 技术和工具
3.5.1 服务自动化
3.5.2 服务接口
3.5.3 服务战略工具
3.6 计划和实施
附录：投资回报率
第4章 服务设计
4.1 概述
4.2 概念和原则
4.3 服务设计：流程
4.3.1 服务目录管理
4.3.2 服务级别管理
4.3.3 能力管理
4.3.4 可用性管理
4.3.5 IT服务连续性管理
4.3.6 信息安全管理
4.3.7 供应商管理
4.4 组织
4.4.1 角色设计模型和方法
4.4.2 服务设计模块的关键角色
4.5 技术和工具
4.5.1 服务设计工具
4.5.2 服务管理工具
4.6 计划与实施
第5章 服务转换
5.1 概 述
5.2 概念、原理和规律
5.3 服务转换：流程
5.3.1 变更管理
5.3.2 服务资产和配置管理
5.3.3 发布和部署管理
5.3.4 服务验证和测试
5.3.5 评估（Evaluation）
5.3.6 知识管理
5.4 组织
5.5 技术和工具
5.6 计划与实施 第6章 服务运营
6.1 概 述
6.2 概念、原理和规律
6.3 流程
6.3.1 事件（Event）管理
6.3.2 故障（Incident）管理
6.3.3 请求实现
6.3.4 问题管理
6.3.5 访问管理
6.4 组织
6.4.1 服务台
6.4.2 技术管理
6.4.3 IT运作管理
6.4.4 应用管理
6.4.5 组织结构
6.5 技术和工具
6.6 计划与实施
附录：日常操作管理
第7章 持续性服务改进
7.1 概 述
7.2 概念、原理和规律
7.3 流程、方法和技巧
7.3.1 服务度量
7.3.2 服务改进
7.3.3 服务报告
7.4 组织
7.5 技术和工具
7.6 计划与实施
第8章 IT服务管理作为一个行业
8.1 IT服务管理行业总体状况
8.2 标准和协会
8.2.1 OGC
8.2.2 itSMF
8.2.3 APMG、EXIN和ISEB
8.3 培训和认证
8.3.1 面向个人的认证
8.3.2 面向机构的认证
8.3.3 面向软件的认证
8.3.4 常见培训课程
第9章 总结和展望
附 录
附录I：参考资料和推荐阅读出版物
附录II：IT服务管理网上资源导航
附录III：ITIL v3术语中英文对照及与ITIL v2术语差异说明
附录IV：丛书开发过程及改进计划
附录V：关于OpenBook协同出版模式

《中国IT服务管理指南-实践篇》

第一版推荐序 [itSMF CEO，1P]
推荐序1 [1P]
推荐序2 [1P]
总序：IT服务管理在中国-回顾与展望 [总编，4P]
序：IT服务管理实践-甲方视角 [主编，2P]
第1章 前 言 [ Owner：总编]
1.1 丛书开发背景和意义 [总编，1P]
1.2 丛书定位、目标 [总编，1P]
1.3 丛书开发方法和历程 [总编，2P]
1.4 丛书读者对象 [总编，0.5P]
1.5 丛书内容结构 [总编，2P]
1.6 致 谢 [总编，1P]
第2章 IT服务管理典型应用场景 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
2.1 应用于大中型IT部门IT运营管理 [2P] [公开征稿！]
2.2 应用于中小型IT部门IT运维管理 [2P] [公开征稿！]
2.3 应用于IT服务外包管理 [2P] [公开征稿！]
2.4 应用于数据中心管理 [2P] [公开征稿！]
2.5 应用于应用开发 [2P] [公开征稿！]
2.6 应用于SAP管理 [2P] [公开征稿！]
2.7 应用于业务流程管理（BPM） [2P] [公开征稿！]
2.8 应用于阶段性大型活动（如奥运会）[2P] [公开征稿！]
第3章 IT服务管理实践方法概述 [ Owner：程栋]
本章导读 [0.5P]
3.1 实施理念 [1P]
3.2 实施策略 [3P]
3.3 实施过程
3.3.1 理念导入 [0.5P]
3.3.2 现状评估 [0.5P]
3.3.3 流程设计 [0.5P]
3.3.4 工具实施 [0.5P]
3.3.5 上线推广 [0.5P]
3.3.6 持续改进 [0.5P]
3.3.7 项目管理 [0.5P]
第4章 IT服务管理评估与规划实践 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
4.1 评估与规划目的和意义 [1P]
4.2 评估与规划方法
4.2.1 确定组织类型 [1P]
4.2.2 选择评估框架 [2P]
4.2.3 实施评估 [2P]
4.2.4 撰写评估与规划报告 [2P]
4.3 评估与规划成果应用场景 [公开征稿！]
4.3.1 项目管理 [0.5P]
4.3.2 自如驾驭 [0.5P]
4.3.3 未雨绸缪 [0.5P]
4.3.4 整体一致 [0.5P]
4.3.5 典型评估失败原因及应对方法 [1P]
附录4.A 常用ITSM评估方法和工具 [公开征稿！]
Ⅰ 最终用户满意度调查（EUS）[1P]
Ⅱ IT服务人员能力素质测评 [1P]
Ⅲ ITSM流程成熟度评估 [2P]
Ⅳ 事件单分析 [1P]
Ⅴ 压力测试、步行测试、现场观摩 [1P]
附录4.B 典型ITSM评估与规划报告模板 [2P]
第5章 IT服务管理流程设计实践 [ Owner：杜肖辉]
本章导读 [0.5P]
5.1 ITSM流程设计基本原则、方法
5.1.1 ITSM流程基本模型 [2P]
5.1.2 ITSM流程设计基本原则 [2P]
5.1.3 ITSM流程设计基本方法 [2P]
5.2 服务台
5.2.1 服务台人员管理 [2P] [公开征稿！]
5.2.2 服务台外包管理 [2P] [公开征稿！]
5.2.3 服务台操作实务 [2P] [公开征稿！]
5.3 事件管理 5.3.1 时效控制 [1P]
5.3.2 升级管理 [1P]
5.3.3 重大事件处理 [2P]
5.4 问题管理
5.4.1 已知错误库建设 [2P] [公开征稿！]
5.4.2 主动问题管理 [2P] [公开征稿！]
5.4.3 知识管理 [3P] [公开征稿！]
5.5 变更管理
5.5.1 变更窗口 [2P]
5.5.2 标准变更 [2P]
5.5.3 集中变更：将变更权限控制在一定范围 [1P]
5.5.4 变更管理委员会操作实务 [2P] [公开征稿！]
5.6 配置管理
5.6.1 CI命名规范 [1P]
5.6.2 配置树管控 [2P] [公开征稿！]
5.6.3 配置集成 [2P]
5.6.4 应用场景 [2P] [公开征稿！]
5.7 服务级别管理
5.7.1 服务级别经理工作实务 [2P] [公开征稿！]
5.7.2 服务目录设计 [2P] [公开征稿！]
5.7.3 服务级别量化与管控 [2P]
5.7.4 SLA谈判 [2P]
5.8 服务请求管理
5.8.1 访问控制 [1P]
5.8.2 数据服务 [1P]
5.8.3 服务请求自动化 [2P]
5.9 可用性管理
5.9.1 可用性计算 [2P] [公开征稿！]
5.9.2 可用性监控和保障 [1P]
5.9.3 可用性报告 [1P]
5.10 容量管理
5.10.1 业务规划管理 [1P] [公开征稿！]
5.10.2 现有IT基础设施容量计算 [2P]
5.10.3 典型异常容量现象应对 [2P]
5.10.4 容量线性增长和容量冗余监控 [2P]
5.11 IT服务持续性管理
5.11.1业务影响分析 [2P] [公开征稿！]
5.11.2 灾备管理权责 [2P]
5.12 流程整合
5.9.1 ITSM流程之间的整合 [2P]
5.9.2 ITSM流程与其他流程的整合 [2P]
附录5.A 典型ITSM流程设计文档模板 [2P]
第6章 IT服务管理工具选型与实施实践 [ Owner：焦智宏]
本章导读 [0.5P]
6.1 ITSM工具平台应用架构 [2P] [公开征稿！]
6.2 ITSM工具平台应用场景 [公开征稿！]
6.2.1 业务持续性场景 [1P]
6.2.2 风险管控场景 [1P]
6.2.3 执行力提升场景（人跟机器走）[1P]
6.2.4 IT服务人员能力素质提升场景 [1P]
6.2.5 自动化操作场景 [1P]
6.3 ITSM工具选型
6.3.1 市场概况 [1.5P]
6.3.2 选型原则 [1.5P]
6.3.3 需求定义 [2P]
6.3.4 工具采购 [2P] [公开征稿！]
6.4 ITSM工具系统集成与二次开发 [2P]
6.4.1 异构产品集成策略和方法 [2P] [公开征稿！]
6.4.2 二次开发 [2P]
6.5 工具与咨询的关系 [1P]
附录6.A ITSM工具选型报告模板 [2P]
附录6.B ITSM工具招标文件模板 [2P]
附录6.C 主流ITSM工具列表及简介 [2P]
第7章 IT服务管理应用推广实践 [ Owner：张彤]
本章导读 [0.5P]
7.1 ITSM变革管理：以人为本
7.1.1 统一理念 [1P]
7.1.2 变革阻力分析及应对措施 [2P] [公开征稿！]
7.2 ITSM流程落地：以流程为中心
7.2.1 固化、僵化、优化 [2P]
7.2.2 流程后督 [3P]
7.2.3 流程监控 [2P] [公开征稿！]
7.3 ITSM培训和宣导
7.3.1 培训组织 [1P]
7.3.2 培训内容和方式 [2P]
7.3.3 培训效果评估与跟踪 [2P]
7.3.4 宣导工具、方法和技巧 [3P] [公开征稿！]
第8章 IT服务管理项目管理实践 [ Owner：焦智宏]
本章导读 [0.5P]
8.1 ITSM项目组织特点 [2P]
8.2 ITSM项目经理：责任和挑战
8.2.1 主要职责 [2P]
8.2.2 关键技能 [1P]
8.2.3 面临的主要挑战 [2P]
8.2.4 关键成功因素 [2P]
8.2.5 深度访谈：我的ITSM项目经理之路 [3P] [公开征稿！]
8.3 ITSM项目成本收益分析
8.3.1 成本估算 [2P] [公开征稿！]
8.3.2 收益分析 [2P] [公开征稿！]
8.4 ITSM项目风险分析 [2P]
8.5 ITSM项目上线注意事项 [2P]
附录8.A ITSM项目管理模板和样例
Ⅰ 立项报告 [2P]
Ⅱ 项目计划及进展报告 [1P]
Ⅲ 阶段性报告 [1P]
Ⅳ 项目总结报告 [2P]
附录8.B 项目管理方法论介绍
Ⅰ PMBook [1P]
Ⅱ PRINCE2 [1P]
第9章 IT服务管理人员、组织结构和绩效考核实践 [ Owner：赵希山]
本章导读 [0.5P]
9.1 ITSM组织结构 [2P]
9.2 ITSM角色及其职责 [3P]
9.3 ITSM绩效考核指标及其应用
9.3.1 典型ITSM绩效考核指标 [3P]
9.3.2 ITSM绩效考核指标典型应用场景 [2P] [公开征稿！]
9.3.3 深度访谈：应用ITSM绩效考核指标的经验和体会 [3P] [公开征稿！]
9.4 IT运维/服务人员职业生涯规划及技能成长模型 [3P]
第10章 ISO20000实践 [ Owner：张彤] 本章导读 [0.5P]
10.1 ISO20000认证准备 10.1.1 认证范围界定 [1P]
10.1.2 认证审核机构的选择和联系 [1P]
10.1.3 认证咨询商的选择和确定 [1P]
10.1.4 认证目标、预算与计划的确定 [1P]
10.2 ISO20000认证实施
10.2.1 现状评估和差距分析 [1P]
10.2.2 流程设计和改进 [1P]
10.2.3 流程实施和优化 [1P]
10.2.4 内审机制建立 [1P]
10.3 ISO20000认证审核
10.3.1 认证审核前的准备 [1P]
10.3.2 认证审核过程 [1P]
10.3.3 取得证书和维护证书 [1P]
10.4 ISO20000项目实施与ITIL项目实施的异同 [1P]
附录10.A ISO20000差距分析表
第11章 标准体系在IT服务管理中的组合应用 [ Owner：杜肖辉]
本章导读 [0.5P]
11.1 ITIL与COBIT组合应用 [2P] [公开征稿！]
11.2 ITIL与CMMI组合应用 [2P] [公开征稿！]
11.3 ITIL与MOF组合应用 [2P] [公开征稿！]
第12章 IT服务管理杂谈 [ Owner：张彤，5P] [公开征稿！]
本章导读 [0.5P]
附录I：IT服务管理实践甄选原则、方法和过程 [ Owner：总编，2P]
附录Ⅱ：IT服务管理实施常见问题解答（FAQ） [ Owner：主编，3P]
附录Ⅲ：《实践篇》网络评论精选 [ Owner：主编，5P]

{:soso_e182:}

有的卖吗？抽奖是没有希望，还是买的好