事件管理中，CASE的故障分类如何定义，请大家指导。

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类别		级别					备注
影响程度	分类	重大故障	严重故障	一般故障		请求、咨询、投诉、增值	从影响客户的数量方面进行分类
	描述	系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响客户30%的最终用户或一天内影响客户数超过5个。	系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响客户10%-30%的最终用户或一天内影响客户数超过3个（不超过5个）。	系统运行维护过程中发生的已经影响或者即将影响个别客户10%以下的最终用户。		客户对系统运行维护的疑问、请求、咨询、建议及投诉等。
紧急程度	分类	高	中	低			从业务影响程度进行分类
	描述	整个服务不可用，公司运维和最终客户的用户的正常业务受到严重影响。	部分服务不可用，公司运维和最终客户的用户的正常业务受到一定影响，但是还有一定的能力保持一定的生产力，或保证基本的业务运行。	服务性能下降，但没有影响公司运维和最终用户或最终客户的用户的正常业务。		无
故障情况	描述	客户系统由于操作系统失效或崩溃而造成系统宕机，应用系统无法正常启动运行、网络故障、丢失数据等，且没有临时替代解决方案。系统硬件故障、系统崩溃（死机和自动重启）且不能再启动、磁盘信息丢失、系统或应用服务无法启动、网络链接失效、文件损毁等。	客户的系统发生中断，系统死机但重启后正常，或在某种特定操作下崩溃；应用部分不稳定；系统运行正常，但不能进行操作（控制台无响应）；系统或应用程序无法安装、安装失败（介质、安装方法和硬件兼容问题）；安装成功后无法启动。	对客户业务没有明显影响，系统报错、非关键应用无法启动、使用不便、操作不流畅等。		无	故障情况分类
故障级别	分类	一级故障	二级故障	三级故障	四级故障	五级事件	从系统及设备情况进行分类
	描述	主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能，不能实现或全面退化的故障。	主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能，不能实现或全面退化。	主要指设备在运行中出现的直接或者间接影响服务的故障，导致系统性能或服务的局部退化。	主要指设备在运行中出现的故障、告警，具有潜在影响系统局部功能和服务的故障，但系统还可正常运营。	对客户所提出的疑问、请求、咨询、建议及投诉进行服务等操作。

回复 xxgyhl 的帖子

:handshake

一级故障和二级故障区别？

我有个疑问，你们的描述影响程度、紧急程度、故障情况
能对应的这么密切？我发现在实际运维当中，还是比较错综复杂的。