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翰纬陈宏峰
2002 年，ITIL 最早的中文介绍出现。与改革开放进程中我们接触到的大部分流行词汇一样，ITIL 也属于舶来品。所谓 ITIL（IT Infrastructure Library）的中文译名为 IT 基础架构库，它是英国政府中央计算机与电信管理中心（Central Computer and Telecoms Agency，简称 CCTA）在 20世纪 90 年代初期发布的一套 IT 服务管理最佳实践指南。

从 v1 到v3 的版本变迁  回顾 ITIL 近 20 年的成长历程，其已经历了三次重大的版本变迁。ITIL 起源于上世纪 80 年代中期，当时英国政府有关部门发现 IT 服务交付的成本过高，于是要求当时的中央计算机和电信局启动一个项目建立 IT 服务管理的流程，旨在通过最佳实践的方法和线型流程管理基础架构，
提高IT服务的效率， 并最终降低成本。 这就是ITIL的雏形——政府IT基础架构管理方法 （GITIMM,Government Information Technology Infrastructure Management ） 。 自此， ITIL 的编年史正在开启 （如附图 1 所示） 。

从 1986年到 1999 年，ITIL v1 版本所包含的 42 本图书陆续发布，主要是基于职能型的管理实践。在 1991 年，ITIL 的重要推广机构 IT 服务管理ITIL先锋论坛（ItSMF)正式成立，此举标志 ITIL 认证以及推广机制形成。

1999 年到 2004 年，ITIL 进行了数次修订。1999 年，率先发布了安全管理，随后，发布了 v2的核心读物服务支持和服务交付，紧接着，依次推出了 ICT 基础架构管理、应用程序管理、规划和实施服务管理以及业务视角四大模块的出版物。其中， 《服务支持》和《服务交付》是到目前为止，得到最广泛接受和认可的 ITIL 读本。而伴随着这一系列的举措，基于流程的 ITIL v2 成为了被全球用户广泛认可的最佳实践框架。

2000 年，CCTA并入英国政府商务办公室（OGC） 。ITIL 的所有者随之也变更为 OGC。2001年，英
国标准机构（BSI）基于 ITIL v2 颁布了英国国家标准 BSI5000。2005年，国际标准机构通过快速通道批准了基于 BSI5000 的国际标准 IEC/ISO20000。
从 2004年到 2007 年的三年间，OGC 根据时代发展的变化以及 ITIL v2在应用过程中碰到的新问题，开发了基于服务生命周期模型的 ITIL v3 版本。
具体内容包括服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及持续性服务改进。ITIL v3融合了 ITIL v1和 ITIL v2 的精华，并与时俱进地融入了 ITSM（IT 服务管理）领域当前的最佳实践构]想。

ITIL 在中国
关于 ITIL 引入中国的时间，一直未有确定的说法。业界相传是 HP公司的一位美国副总裁在1999 年访华时的一次会议上首次提到了 ITIL。而当时与会的 HP中国公司的经理们没有人知道什么是 ITIL。但真正有“书”可查的资料显示：2004 年1 月，机械工业出版社出版了国内第一本有关 IT 服务管理和 ITIL 的中文著作——《IT 服务管理：概念、理解与实施》 。同年 3 月，北大出版社出版了《中国 IT 服务管理指南》 。

这两本著作的问世，极大地推动了 ITSM/ITIL 在中国市场的普及和认知。两本著作的主要作者之一左天祖在回忆起这两本书的创作时，这样形容当时的感受： “编写第一本书时，与另一位作者刘伟（现更名为刘亿舟）在武汉的寒冬中经常就其中的术语讨论到凌晨，现在想起来犹如王国维先生描述的学问第一个境界——‘昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路’ 。但在编写第二本书的时候，便得到了国外专家朋友的协助支持，并引入了开源的开发模式，汇集了当时来自五湖四海对 ITIL 热衷的人士共同参与，这让我们深深认识到 ITIL 的魅力所在，也体会了学问的第二境界——‘衣带渐宽终不悔’ 。 ”

随着这两本里程碑式著作的发布，ITIL 的学习和应用在中国进入了一个全新的阶段。截止目前，ITIL 在中国市场已经形成了贯穿标准机构、软件厂商、服务/产品实施厂商、企业、培训/咨询/认证机构、专业协会的“钻石型”价值链（如附图 2 所示） 。

市场需求持续放大
ITIL 最佳实践在中国市场普及的同时带动了 ITIL 认证的蓬勃兴起。在大型企业的 IT 经理圈中，ITIL 素有“IT 界 MBA”之称，是全球 IT 行业最为抢手的资格认证之一。在中国市场，根据EXIN（国际信息科学考试学会，一家全球性的独立 IT 考试机构）2007年发布的数据显示，中国ITIL 认证数量自 2003 年起每年均保持可观的增幅。2007 年，ITIL 认证数量达到 3233 人。

总结而言，业内一般将 1999 年到2004 年定义为 ITIL 引入中国的初期在这一阶段，企业用户经历了自上而下的理念引进、传播与推广，ITIL 应用的主体以金融、电信等 IT 依赖度高的大型企业为主。从 2004 年至 2007 年，企业对 ITIL 的认识不断发生变化，经历了从“理念很好，落实很难”的观望阶段到“标准指导，摸索实践”的探索阶段的转变，被称为“ITIL 中国实施第二波” 。该阶段 ITIL 应用的主体延伸到金融和电信行业的中等规模企业或下属机构。此外，还包括了能源、物流、航空、独立 IT 服务提供商以及拥有外资背景的制造行业。另外，IT 依赖度高的政府相关机构，例如海关、税务和社保等，也都开始了自己的实践之路。

2007 年至今，ITIL 在中国发展又衍生出新的变化。具体体现在以下几个方面。首先，企业对ITIL 应用方面的要求越来越高，所涉及的 ITIL 应用流程也越来越多。针对 ITIL 的难点流程，例如问题管理和配置管理，越来越多的企业都提出了更为深入的需求。此外，以前鲜有问及的  ITILv2 时代的交付流程，已经有不少企业准备开始付诸实践。

第二，ISO 20000 在国内得到越来越多企业的认同，而任何标准只要一迈出市场认同的第一步，随后便会形成不可阻挡的普及风暴。

2007年5 月30 日， 历经数载修订的 ITIL v3版本正式发布， 这无疑给还在渐进式实践 ITIL v2的中国企业带来了新的挑战和变化。虽然，ITIL v3 目前还没有一个相对完整的案例，但在培训过程中，我们已经发现有不少外资企业开始以 ITIL v3 的架构在进行 ITSM 体系的调整与优化。而随着国内企业对 ITIL/ITSM 认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的 ITIL 应用更新热潮。

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陈宏峰简介
现任职位：翰纬 IT 管理研究咨询中心研究总监
主要经历：2002 年进入 ITSM 行业，期间进行了卓有成效的研究和实践，并取得多项重要成果。拥有 ITIL Service Manager认证、ItSMF International 会员、EXIN ITIL 认证特许讲师等资质曾为国内众多企业和组织讲授过 IT 管理、ITIL 认证培训和 IT 服务管理实战研修等课程。拥有丰富的项目实施经验，主持的 ITSM 相关项目包括：SONY 中国数据中心 ITSM 项目、上海浦东发展银行 ITSM 项目、深圳发展银行 ITSM 项目、山东网通 IT 监控与服务管理平台建设及深圳万国数据 ITSM/ISO20000 项目等。

主要成绩：ItSMF International 组织批准的 ITIL 中文术语表制定者，同时也是国内首个 ITSM专家组织 OpenBook 编写组的主创人。组织并编写了《翰纬 IT 服务台白皮书》及《翰纬 IT 桌面支持及其外包管理白皮书》 、 《翰纬ITIL V3白皮书》 等多本ITSM读物， 并因此被邀请为英国ItSMF国际ITIL先锋论坛组织会员及国内 ItSMF组织筹备委员会委员。

个人感言：随着国内企业对 ITIL/ITSM 认识和意识的增强，势必会在不久的将来引发新一波的 ITIL 应用更新热潮。

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