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[ITIL/IT运维] 你离成功的服务管理团队还差几步?

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发表于 2022-6-11 10:47:56 | 显示全部楼层 |阅读模式
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在环境瞬息万变的时代,「销量」和「成本」对服务型公司而言都很重要。
& d7 Z! S9 C3 ?( E: \; I' y: j每个服务型公司的管理团队都需要不断学习适应,利用相应的工具获取技能、品质和文化,以致于创建成功的服务管理团队。
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一、关于技能∶选择相应的模型管理团队
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ITIL4能够为组织提供支持工具,改善工作流程,不断提高专业IT技能。ITIL 4概述了三种能力模型助力服务管理团队∶
( l' |0 ?$ l$ g7 d1 y2 P. W/ v$ GT型∶专长于一个领域拥有广泛知识
: w- u3 i! D8 E# {6 ~Pi型∶专长于两个或多个领域具有深厚知识
* W" l( r: B- P6 x% r, @梳型∶专长于多重领域拥有广泛知识
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组织需要通过以上所有三种能力来平衡技能组合和能力人员,以实现有效的服务管理和更高的成熟度。% ~- R, C5 B  s2 c* c7 C$ n- }
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二、关于品质:转向服务同理心! c) C8 n% b6 I

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服务管理专业人士和团队的另一个重要因素就是服务同理心,即通过设身处地为他人着想来考虑他人的利益。9 ~. i$ k& W1 t- d, A8 O* L
这需要一定程度的灵活性和情商,以便在充分了解他人需求的基础上,能够与从事不同业务职能的同事产生共鸣。归根结底,这取决于服务经理如何帮助客户在一天或令人沮丧的事件中获得更好的最终结果。这一个关键接触点,可以直接影响到你的服务管理是否成功。对于来自IT行业的传统服务经理来说,这种方法需要一种不同的思维方式∶与其说是关于修复服务器或应用程序问题,关闭票据并继续前进,不如说是关于客户的服务体验和需要实现的目标。( e' w& Z" e! H% L" e- D

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总而言之,团队重新考虑战略、方向和公司文化,就意味着人们在服务管理中的心态正在转向更大的同理心。
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三、关于文化:建立服务管理文化+ W% q# {3 Y6 @
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当今服务管理所需的数字化思维方式需要协作、创新和持续学习的文化。
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7 N! K- {- i) l+ g采取创新方法来发展未来的想法和技能,需要从领导力的坚实基础开始,从而推动文化变革。要做到这一点,需要清楚地了解相关人员以及组织的原因和内容。提出变革的理由需要具有战略性,即不是像锤子一样敲击头部,而是像人们想要追随到处分散的的蝴蝶一样—接触到相应水平的人,并向他们展示变革的价值。
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  V6 s& F$ b8 J- x  K) v/ Y, ]) s但要注意的是,改变文化的旅程并不完美。你需要赋予人们权力让他们成为解决方案的一部分,还需要提供切实可行的方法让他们参与对话,进而收集他们的想法。6 }' ^& I# m+ ^: t5 i
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0 k5 p4 L( H' E& E如何知道你的组织是否已经改变和改进了其服务管理技能和文化? 如果领导力能够授权并接受这种根本性变革,那这就是他们可以期待的结果—有效地改变组织的文化、服务管理方法和员工体验。
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