ITIL 4关系管理实践              2022-03-23中文版正式发布

博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之。

--《中庸 第二十章》

疫情这两三年，城市的精英们忙忙碌碌，工作、家庭、疫情、学习堆在一起，维持正常的运作，都实属艰难，面对热爱的事业，甘当海绵，挤出时间，也要留给喜欢做的事情，我们ITIL先锋论坛翻译团队的老师们正是在如此特殊时期完成翻译工作。3月23日，老师们继续为ITIL界的朋友带来了新的翻译著作：《ITIL 4关系管理实践》中文版，2022年3月《ITIL 4关系管理实践》中文版由ITIL先锋论坛专家翻译团队正式发布！

感谢艾拓先锋专家翻译团队周丽、邓晓毅、李坤、长河老师。每位老师积沙成塔，如涓涓细流，对著作精雕细琢，才有今天ITIL 4中文翻译著作的精彩呈现！欢迎大家下载和宣传，尊重原创，他用请标明出处。

翻译老师介绍02

翻译：周丽

项目管理专家、敏捷教练

工作背景：

在通信电子产品领域有二十年从业经验，作为项目经理/项目集经理带领团队成功完成的项目包括智能手机、智能手表、智能电视、机器人、耳机等新产品的开发、导入、生产制造等。 还包括云计算、大数据等平台的开发项目。在PMO、项目、项目集管理以及敏捷转型方面有丰富的理论知识和实践经验；

获得证书资格：

毕业于重庆邮件大学，获得证书PMP/PMI-ACP/PGMP/MSP，曾在一线互联网和生产制造企业任职。

参与重要工作：

ITIL先锋论坛专家委员会翻译团队核心译者，ITIL 4.0 关系管理主要译者

审校：邓晓毅

ITIL先锋论坛最早一批会员，承蒙论坛前辈指引和督促下，持续精进。从TPlink的售后技术支持，逐步转型为IBM的Application Owner;

期间拿过的证书有：

CCNA,CCAI,PMP,IBM Agile Explorer, IBM Design Thinking Practioner;

2014年做妈妈后，重心逐步转移到孩子身上，也拿了IBM Education Industry Foundations ; IBM Digitial Learning Developor；系统学习了阅读推广人，家庭教育指导师，育婴师等课程。

20年论坛组织大家翻译ITIL 4 著作，挤时间参与了《劳动力和人才》的翻译，以及《关系管理》的审校工作。

审核：李坤

工作背景：

ITSS架构师、ITSS TAG特聘专家，资深IT服务管理顾问

拥有15+年IT服务运营管理经验。在IT服务体系规划、服务管理咨询、服务体系落地以及服务工具领域拥有丰富的经验。领导和参与各类IT服务管理体系建设项目，项目范围从服务管理体系规划、服务流程设计、服务工具架构、工具实施落地到评估与优化，涵盖IT服务体系建设的整个生命周期。涉及金融、运营商、政府、制造、烟草、能源、军工、互联网等多个行业。

拥有TOGAF、DevOps Master、ITIL4 MPT、ITIL V3 Expert、ITIL V2 Service Manager 认证。

个人感言：

感谢ITIL先锋论坛提供这样一个平台，同众多老战友、新老朋友一同继续为信息技术服务行业奉献热情和力量。

总审：长河

工作背景：

深圳艾拓先锋 咨询总监

PeopleCert授权 ITIL 4专家认证讲师

EXIN授权 DevOps专家认证讲师

前华为云计算架构师

前HP高级咨询顾问

出版著作：

《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》

出版译作：

《DevOps最佳实践》、《SRE 2020报告》中文版

翻译心得：

为ITIL行业奉献自己的一份热情和力量！

关系管理实践03

2.1 目的和描述
编辑

关键信息

关系管理实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织及其利益干系人之间的联系。涵盖与利益干系人之间关系的识别、分析、监控和持续改进。

关系管理实践专注于确保组织内外（包括与客户、用户、合作伙伴、供应商等）各种关系的成功。为达成该目的，本实践旨在建立一种关系和关系管理的通用方法，该方法可供组织采用和遵循，是构成组织文化的重要组成部分。

在组织文化的环境中，关系管理实践可以包括：

●共同或相互认可的目标

●“不指责”的合作和协作

●持续学习

●公开透明的沟通

●冲突预防和调解

关系管理无论内部和外部实践都应解决参与个人和群体之间的文化以及其他差异性因素，包括，关系是否为：

● 商业或非商业

● 正式或非正式

● 团体或个体

● 直接或间接

●职业或个人

●自愿或强制

●平级或上下级

基于如上内容及其他因素，关系管理有多种类型，组织针对特定情况采用最相关和有效的方法。

2.2 术语和概念编辑

关键信息

任何类型的关系都是人与人之间的互动，因此，人与人彼此间存在联系时，都应该考虑人的本性和价值观。

2.2.1 关系类型

人们以不同的方式与组织内的其他人进行互动并建立联系。大多数人可能参与几种关系，扮演着一系列可能相互冲突的角色。组织是由几个较小系统组成的复杂系统。每一个人或团体都参与几个子系统，每一团体本身构成一个系统。

我们要留意组织中可能会有多种关系。由于组织复杂，某些关系类型会叠加，并且这些类型之间难以划分清晰的界限。然而，能够区分并识别那些服务于组织目标并(适应)不断发展的环境所必需的关系类型是很有用的。

2.2.1.1 个人和团队之间的关系

在长期团队和临时团队中构建关系的个人都会受其自身的文化以及其团队和组织的文化影响。每种关系都被各种隐性和显式规则和期望所驱动，涉及交换、公平、亲密、承诺、信任、调和沟通等。

社会交换理论认为，只有回报和付出令人满意，个人才会追求关系。但是，关系的回报和付出取决于关系的类型。关系可以描述为社群关系或交换关系，这两种类型定义了不同的准则以及关系合作伙伴之间的期望。

交换关系是事务性的且注重效用。通常认为工作和商务关系是交换关系的示例。

社群关系通常会为响应需求提供好处（例如，回赠帮助、礼物或提供情感支持），并表达对他人的真诚关心。在社群关系中，不期望立即交换，并且，关系中的人没有义务回报所获得的利益。朋友和家人之间的关系通常是社群关系。

类似的，团队之间的（人际）关系也可以展示关系中合作或协作的特征。

定义

合作：与他人合作实现自己的目标。

协作：与他人合作以实现共同目标

......

下载方式04

想下载电子版全文的朋友请关注ITIL先锋论坛微信公众号“ITILXF”，并回复“ITIL 4关系管理”即可下载。（大家先保存，在整理公众号，会晚一天上传网盘）。

如果下载遇到困难，或是加管理员Karen的微信18027379316。

欢迎对ITIL感兴趣的朋友加入先锋论坛的微信群，同时也欢迎有志之士加入我们的翻译团队。

关于我们05

ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，400多期专家公益讲堂以及1万多份可供下载的学习和实践资料。组织全国80多位ITIL专家，历时两年，翻译全套ITIL 4英文原著。

ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社， ISBN978-7-5647-4268-3）。

艾拓先锋咨询机构提供实惠高质量的培训服务，2011年以来，已经为IT管理人员培训超过2000人次，是国内名副其实的IT服务管理培训优质品牌！

艾拓先锋最新开课时间

ITIL 4 Foundation：

3月19、20日  5月14-15日

5月20-22日 ITIL 4 MPT

5月20-22日 ITSS项目经理

5月28-29日 DSV

6月11-12日 HVIT

6月17-19日 DITS

6月25-26日 DPI

7月9-10日 CDS

名师授课，品质保障！

更多ITIL专家/CISP/CISSA/PMP/安全等课程

详情请联系Karen

电话：4008-060-230。QQ:80049496  

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博学之、审问之、慎思之、明辨之、笃行之。

--《中庸 第二十章》

疫情这两三年，城市的精英们忙忙碌碌，工作、家庭、疫情、学习堆在一起，维持正常的运作，都实属艰难，面对热爱的事业，甘当海绵，挤出时间，也要留给喜欢做的事情，我们ITIL先锋论坛翻译团队的老师们正是在如此特殊时期完成翻译工作。3月23日，老师们继续为ITIL界的朋友带来了新的翻译著作：《ITIL 4关系管理实践》中文版，2022年3月《ITIL 4关系管理实践》中文版由ITIL先锋论坛专家翻译团队正式发布！

感谢艾拓先锋专家翻译团队周丽、邓晓毅、李坤、长河老师。每位老师积沙成塔，如涓涓细流，对著作精雕细琢，才有今天ITIL 4中文翻译著作的精彩呈现！欢迎大家下载和宣传，尊重原创，他用请标明出处。

翻译老师介绍02

翻译：周丽

项目管理专家、敏捷教练

工作背景：

在通信电子产品领域有二十年从业经验，作为项目经理/项目集经理带领团队成功完成的项目包括智能手机、智能手表、智能电视、机器人、耳机等新产品的开发、导入、生产制造等。 还包括云计算、大数据等平台的开发项目。在PMO、项目、项目集管理以及敏捷转型方面有丰富的理论知识和实践经验；

获得证书资格：

毕业于重庆邮件大学，获得证书PMP/PMI-ACP/PGMP/MSP，曾在一线互联网和生产制造企业任职。

参与重要工作：

ITIL先锋论坛专家委员会翻译团队核心译者，ITIL 4.0 关系管理主要译者

审校：邓晓毅

ITIL先锋论坛最早一批会员，承蒙论坛前辈指引和督促下，持续精进。从TPlink的售后技术支持，逐步转型为IBM的Application Owner;

期间拿过的证书有：

CCNA,CCAI,PMP,IBM Agile Explorer, IBM Design Thinking Practioner;

2014年做妈妈后，重心逐步转移到孩子身上，也拿了IBM Education Industry Foundations ; IBM Digitial Learning Developor；系统学习了阅读推广人，家庭教育指导师，育婴师等课程。

20年论坛组织大家翻译ITIL 4 著作，挤时间参与了《劳动力和人才》的翻译，以及《关系管理》的审校工作。

审核：李坤

工作背景：

ITSS架构师、ITSS TAG特聘专家，资深IT服务管理顾问

拥有15+年IT服务运营管理经验。在IT服务体系规划、服务管理咨询、服务体系落地以及服务工具领域拥有丰富的经验。领导和参与各类IT服务管理体系建设项目，项目范围从服务管理体系规划、服务流程设计、服务工具架构、工具实施落地到评估与优化，涵盖IT服务体系建设的整个生命周期。涉及金融、运营商、政府、制造、烟草、能源、军工、互联网等多个行业。

拥有TOGAF、DevOps Master、ITIL4 MPT、ITIL V3 Expert、ITIL V2 Service Manager 认证。

个人感言：

感谢ITIL先锋论坛提供这样一个平台，同众多老战友、新老朋友一同继续为信息技术服务行业奉献热情和力量。

总审：长河

工作背景：

深圳艾拓先锋 咨询总监

PeopleCert授权 ITIL 4专家认证讲师

EXIN授权 DevOps专家认证讲师

前华为云计算架构师

前HP高级咨询顾问

出版著作：

《ITIL 4服务管理认证考试指南》、 《开源IT运维管理软件 - iTop实施指南》

出版译作：

《DevOps最佳实践》、《SRE 2020报告》中文版

翻译心得：

为ITIL行业奉献自己的一份热情和力量！

关系管理实践03

2.1 目的和描述
编辑

关键信息

关系管理实践的目的是在战略和战术层面上建立和培养组织及其利益干系人之间的联系。涵盖与利益干系人之间关系的识别、分析、监控和持续改进。

关系管理实践专注于确保组织内外（包括与客户、用户、合作伙伴、供应商等）各种关系的成功。为达成该目的，本实践旨在建立一种关系和关系管理的通用方法，该方法可供组织采用和遵循，是构成组织文化的重要组成部分。

在组织文化的环境中，关系管理实践可以包括：

●共同或相互认可的目标

●“不指责”的合作和协作

●持续学习

●公开透明的沟通

●冲突预防和调解

关系管理无论内部和外部实践都应解决参与个人和群体之间的文化以及其他差异性因素，包括，关系是否为：

● 商业或非商业

● 正式或非正式

● 团体或个体

● 直接或间接

●职业或个人

●自愿或强制

●平级或上下级

基于如上内容及其他因素，关系管理有多种类型，组织针对特定情况采用最相关和有效的方法。

2.2 术语和概念编辑

关键信息

任何类型的关系都是人与人之间的互动，因此，人与人彼此间存在联系时，都应该考虑人的本性和价值观。

2.2.1 关系类型

人们以不同的方式与组织内的其他人进行互动并建立联系。大多数人可能参与几种关系，扮演着一系列可能相互冲突的角色。组织是由几个较小系统组成的复杂系统。每一个人或团体都参与几个子系统，每一团体本身构成一个系统。

我们要留意组织中可能会有多种关系。由于组织复杂，某些关系类型会叠加，并且这些类型之间难以划分清晰的界限。然而，能够区分并识别那些服务于组织目标并(适应)不断发展的环境所必需的关系类型是很有用的。

2.2.1.1 个人和团队之间的关系

在长期团队和临时团队中构建关系的个人都会受其自身的文化以及其团队和组织的文化影响。每种关系都被各种隐性和显式规则和期望所驱动，涉及交换、公平、亲密、承诺、信任、调和沟通等。

社会交换理论认为，只有回报和付出令人满意，个人才会追求关系。但是，关系的回报和付出取决于关系的类型。关系可以描述为社群关系或交换关系，这两种类型定义了不同的准则以及关系合作伙伴之间的期望。

交换关系是事务性的且注重效用。通常认为工作和商务关系是交换关系的示例。

社群关系通常会为响应需求提供好处（例如，回赠帮助、礼物或提供情感支持），并表达对他人的真诚关心。在社群关系中，不期望立即交换，并且，关系中的人没有义务回报所获得的利益。朋友和家人之间的关系通常是社群关系。

类似的，团队之间的（人际）关系也可以展示关系中合作或协作的特征。

定义

合作：与他人合作实现自己的目标。

协作：与他人合作以实现共同目标

......

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如果下载遇到困难，或是加管理员Karen的微信18027379316。

欢迎对ITIL感兴趣的朋友加入先锋论坛的微信群，同时也欢迎有志之士加入我们的翻译团队。

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ITIL先锋论坛是国内最大的IT服务管理专业社区，自2010年底成立以来始终致力于以ITIL为代表的信息科学管理方法论在国内的推广与落地，目前已发展4万多名论坛会员、2万多名微博和微信粉丝、2万多名QQ群友、6万多篇文章，400多期专家公益讲堂以及1万多份可供下载的学习和实践资料。组织全国80多位ITIL专家，历时两年，翻译全套ITIL 4英文原著。

ITIL先锋论坛在各位版主及广大网友的共同努力下，将继续为初学者提供入门的引领，为实践者提供落地的支撑，为IT服务管理业界提供沟通交流的平台。

深圳市艾拓先锋企业管理咨询有限公司是ITIL先锋论坛的商业运营机构，作为国际信息科学考试学会（Exin）在国内的专业授权培训组织，致力于ITIL、DevOps、ITSS、ISO20000、Cobit、Togaf、ISO27001、CCSK、Prince2等IT管理课程的培训及IT运维管理流程体系咨询工作，同时也是国内最早推广iTop软件及提供专业实施/二次开发及培训课程的商业机构，公开出版有《开源IT运维管理软件-iTop实施指南》一书（电子科技大学出版社， ISBN978-7-5647-4268-3）。

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3月19、20日  5月14-15日

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5月28-29日 DSV

6月11-12日 HVIT

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6月25-26日 DPI

7月9-10日 CDS

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