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[ITIL/IT运维] ITIL事件流程的报告应该如何编写(ITIL先锋论坛原创)

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匿名  发表于 2020-12-3 16:35:46 |阅读模式
本帖最后由 FYIRH 于 2021-1-13 17:26 编辑

本文由长河、陈贺、傅盛原创,张翼、王岩校对。


流程报告是记载流程执行情况的书面报告,主要达到三个核心目的:反映情况、揭露问题、总结经验。

ITIL事件流程报告必须围绕事件管理的核心目的:快速恢复正常服务运营、降低对业务的不利影响,因此事件流程报告应基于事件处理的时效性、业务影响的范围和严重程度以及后续管理提升等维度,综合展示管理绩效:



时效性:主要关注上报时间、响应时间、恢复时间等信息的描述;


业务影响:主要关注应用系统重要级别、业务高峰期、受影响的业务范围等信息的描述;

管理提升:主要关注SLA达标情况、技术团队的配合情况、厂商的支持情况、现有知识适用性情况等信息的描述。


编制流程报告应从读者范围、数据信息、展现方式、发布周期等方面综合设计。


分析读者:公司领导、业务用户、技术团队、外部厂商等;


数据信息:数据通常来源于工具平台或具体的执行记录,信息可涵盖:解决方案代码、解决代码、服务分类、技术分类、操作类型、是否提交知识、是否参考知识、事件来源、责任团队、达标情况、原因分类、处理团队;


展现方式:可以通过文字描述和图形表格相结合的展现方式,往往技术人员更关注文字描述和深入分析,业务人员更关注图表的直观展示;


发布周期:一般情况下,因考虑的工作量和时间成本,事件报告往往采取周报的形式,但针对重大事件,往往需要形成单独的报告。




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