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[ITIL/IT运维] 关于ITIL 4中级CDS考试的正确Practice姿势

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发表于 2020-3-12 16:40:22 | 显示全部楼层 |阅读模式
ITIL的中级考试有一门称为CDS,CDS的全称是Create, Deliver and Support。该模块秉承精益价值流分析的宏远理想,具体诠释ITIL 4所倡导的运营模型(Operating Model),即服务价值链(Service Value Chain)是如何落地的。

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我们都知道如果一个组织按照精益思想去改造它,毕竟会涉及内部文化的转变、组织架构的调整以及角色权力的更迭,也就是组织必须要经历一定阵痛方可完成“化茧为蝶”的蜕变。

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谈及文化的改变,就不得不提到诸多耳熟能详的名词,即协作(Collaboration)、信任(Trust)、移情(empathy)、积极倾听(Active Listening)、积极沟通(Positive communication )、不指责(No Blame)、多样性的团队(Diversity Team)、高绩效的团队(Effective Team)、面向客户的服务(Customer orientation)和客户第一(Customer first )的服务意识等,这些都是CDS模块用来判断组织是否达到移风易俗状态的重要关切。

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组织这种文化的改变将会逐渐渗透到具体服务管理实践的方方面面,比如服务设计需要从传统的设计思维转变为Design Thinking 的模式,Design Thinking的第一步就是灵感移情(Inspiration Empathy),第二步是通过不断发散和收敛的构思(Ideation)汇聚奇思妙想,以原型迭代的方式不断交付客户满意的增量产品或服务。

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在以全新的项目执行服务上线部署时,组织也需要采用短迭代的持续部署(Continue Deployment)方式来降低交付的风险,需要遵守严格的发布管理(Release Management)流程和采取必要的技术手段,比如开发运维一体化(DevOps)所提出的蓝绿部署模式,即在生产环境同时有两个版本(N版本和N+1版本),产品运营部门可以方便地把用户流量在两个版本之间自由切换,以防止由于一个版本的不当发布对业务连续性的影响。这种蓝绿部署模式能够保证业务不因产品版本变更而导致业务连续性的下降,ITIL称这种模式为带镜像的产品环境。另外,我们需要注意的一点是ITIL 4把发布和部署实践分开介绍,并认为发布实践在部署实践之后,即实现增量部署的机制,按需发布产品给指定用户群特定功能的能力。当然,在部署之前为了保证特定的产品质量,全面而丰富的验证与测试实践是必不可少的,针对测试的类型分类介绍比如什么是单元测试、集成测试、系统测试和回归也是CDS模块的重要知识点。

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在具体的服务交付和运营管理上,要切实考虑能够反映客户关切的服务管理指标的制定,比如由于IT系统故障导致影响业务交易量的多少、由于业务不可用所造成的商业损失量、IT项目按预期交付的时限的达成百分比等。需要把与客户有“切肤之痛”的指标纳入服务级别协议(Service Level Agreement)的指标体系,并寻求持续改进的机会。另外,针对具体服务报障单,需要根据其对业务的影响级别来考虑其优先级,急业务之所及,无论是业务人员或IT技术人员都需要注重业务价值的交付和公司整理运营利益的实现。

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总之,CDS模块为组织实现高质量的价值交付而生,是组织文化建设和人员服务意识培养的前导课程。

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