ITIL 4的持续改进实践

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5.1.2持续改进

持续改进实践的范围包括开发与改进相关的方法和技术，以及在整个组织内传播持续改进文化，与组织的总体战略保持一致。必须将对持续改进的承诺和实践嵌入到组织的每个纤维中。

如果不是这样，那么每天的运营问题和主要项目工作都会有很大的风险，这会影响持续的改进工作。

作为持续改进实践的一部分的主要活动包括：

●鼓励整个组织持续改进

●确保持续改进的时间和预算

●识别和记录改进机会

●评估改进机会并确定其优先顺序

●制定改善行动的商业案例

●规划和实施改进

●测量和评估改进结果

●协调整个组织的改进活动。

有许多方法，模型和技术可用于改进。不同类型的改进可能需要不同的改进方法。例如，一些改进可能最好组织成一个多阶段项目，而其他改进可能更适合作为一个快速努力。

ITIL SVS 包括持续改进模型（参见图 4.3），该模型可应用于任何类型的改进，从高级组织变更到单个服务和配置项（CI）。该模型在 4.6 节中描述。

在评估当前状态时，可以采用许多技术，例如力量，弱点，机会和威胁（SWOT）分析，平衡记分卡审核，内部和外部评估和审核，或者甚至是几种技术的组合技术。组织应发展能够满足其需求的方法和技术的能力。

在许多地方都可以找到持续改进的方法。精益方法提供了消除浪费的观点。敏捷方法专注于以节奏逐步改进。 DevOps 可以全面工作，并确保改进不仅设计得很好，而且有效地应用。虽然有许多方法可用，但组织不应试图正式承诺过多的不同方法。选择一些适合组织通常处理的改进类型并培养这些方法的关键方法是一个好主意。通过这种方式，团队将共同了解如何共同改进，以更快的速度促进更大的变化。

但是，这并不意味着组织不应该尝试新的方法或允许创新。应该鼓励组织中具有替代方法技能的人在有意义的时候应用它们，如果这种努力成功，可以在组织的保留节目中添加替代方法。如果取得更好的结果，旧的方法可能会逐渐退役，转而采用新方法。

持续改进是每个人的责任。虽然可能有一组工作人员专注于这项全职工作，但组织中的每个人都明白，积极参与持续改进活动是他们工作的核心部分，这一点至关重要。为了确保这不仅仅是一个好意图，明智的做法是为所有工作描述和每个员工的目标以及与外部供应商和承包商的合同中的持续改进做出贡献。

组织的最高层需要承担将持续改进嵌入人们思考和工作方式的责任。如果没有他们的领导能力和对持续改进的明确承诺，态度，行为和文化就不会发展到在各个层面都要考虑改进的地步。

应向工作人员提供培训和其他辅助帮助，以帮助他们做好为持续改进做出贡献的准备。尽管每个人都应该以某种方式做出贡献，但至少应该有一个专门负责领导持续改进工作并在整个组织中倡导实践的小团队。该团队可以担任协调员，指导和导师，帮助组织中的其他人培养

他们所需的技能，并解决可能遇到的任何困难。

当第三方供应商构成服务领域的一部分时，它们也应该成为改进工作的一部分。在签订供应商服务合同时，合同应包括在合同有效期内如何衡量，报告和改进服务的详细信息。如果要求供应商提供数据以进行内部改进，那么也应在合同中规定。准确的数据，经过仔细分析和理解，是基于事实的改进决策的基础。持续改进实践应得到相关数据来源和数据分析的支持，以确保充分理解和优先考虑每项潜在改进。

为了跟踪和管理从识别到最终操作的改进想法，组织使用称为持续改进登记表（CIR）的数 据库或结构化文档。组织中可以有多个 CIR，因为可以在个人，团队，部门，业务单位和组级别维护多个 CIR。一些组织维护单个主 CIR，但是在更细粒度的级别上对其进行分段以 及由谁进行分段。 改进思路最初也可以在其他地方和其他实践中捕获，例如在项目执行或软件开发活动期间。 在这种情况下，重要的是记录作为持续不断改进的一部分而出现的改进思路。随着新想法的 记录，CIR 被用于不断重新确定改进机会的优先级。 CIR 的使用提供了额外的价值，因为 它们有助于使事物可见。这不仅限于目前正在进行的工作，而且还包括已经完成的工作以及已经留出以供日后进一步考虑的工作。

确切地说，如何构建 CIR 中的信息，或者在任何给定的组织中调用改进思想的集合并不重要。重要的是，改进想法被捕获，记录，评估，确定优先级并采取适当的措施，以确保组织及其服务始终得到改进。

持续改进实践对于开发和维护所有其他实践以及所有服务的整个生命周期以及 SVS 本身而言都是不可或缺的。也就是说，有些做法对持续改进做出了特殊贡献。例如，组织的问题管理实践可以发现将通过持续改进来管理的问题。如果没有组织变革管理的重要贡献，通过持续改进而发起的变革可能会失败。许多改进计划将使用项目管理实践来组织和管理其执行。

图 5.2 显示了持续改进对服务价值链的贡献，实践涉及所有价值链活动：

●计划：持续改进实践应用于计划活动，方法和技术，以确保它们与组织的当前目标和背景

相关。

●改进：持续改进实践是这一价值链活动的关键。 它构建资源和活动，促进组织和 SVS 各级的改进。

●驱动：设计和过渡，获取/构建，交付和支持这些价值链活动中的每一个都需要不断改进，并且持续改进实践适用于所有这些活动。

唐龙翻译